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不 管是在保修期還是過(guò)了保修期的手機(jī)，最常見(jiàn)的維修動(dòng)作就是更換主板或者屏幕。而更換的主板或者屏幕會(huì)是新的嗎？消費(fèi)者擔(dān)心廠家把返修的主板重新維修后，再 換到自己的手機(jī)上。西直門(mén)三星維修中心的工作人員則表示無(wú)法回答，因?yàn)楦鼡Q的主板都是從三星出廠，是新的還是舊的，他們也無(wú)法得知。
黃東也證實(shí)了這一情況。“廠家從來(lái)不會(huì)寫(xiě)明‘更換新的主板’，因?yàn)橹靼逵泻艽罂赡苁欠敌薜闹靼逯匦滦尥曛蟮?。這是行業(yè)內(nèi)公開(kāi)不對(duì)外的規(guī)則。
捆綁維修，把風(fēng)險(xiǎn)嫁接在消費(fèi)者身上
智能手機(jī)維修被很多消費(fèi)者詬病的一點(diǎn)是：無(wú)法做到哪一部分損壞就針對(duì)性地維修哪一部分，而是”一處壞全部換“的修理方式。例如，智能手機(jī)的液晶屏幕由兩部分合成，觸摸屏和上面的玻璃蓋板，如果僅僅是玻璃壓碎了、觸摸屏沒(méi)有壞，售后維修人員也會(huì)要求整體更換。
黃東解釋了原因：“如果兩者分開(kāi)維修，就勢(shì)必要將合辦的液晶屏拆開(kāi)，在這個(gè)過(guò)程中，玻璃蓋板是有可能被拆碎的。如果你的觸摸屏壞了，售后就僅僅收你維修觸摸屏的錢(qián)，此時(shí)若維修時(shí)玻璃蓋板不小心拆碎的話(huà)，售后就得自己賠錢(qián)了。”
同 樣的情況還有之前提到的王亮花了240元更換的手機(jī)尾插接口。“同樣一個(gè)尾插，可以用在高端機(jī)、中端機(jī)、低端機(jī)上，低端機(jī)可能收費(fèi)50元，中端機(jī)收 100，高端機(jī)就有可能收300。這是因?yàn)楦叨藱C(jī)的尾插有可能需要焊接在主板上，這樣一來(lái)維修的風(fēng)險(xiǎn)就比較大。此時(shí)很可能是尾插60元，加上240元的電 路主板焊接的錢(qián)。
可是我們不禁要問(wèn)，售后維修人員因?yàn)樽陨砑夹g(shù)原因造成的維修風(fēng)險(xiǎn)，為什么要讓消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)？這種牽一發(fā)而動(dòng)全身的修理方式，勢(shì)必會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
標(biāo)準(zhǔn)缺位刺痛公眾神經(jīng)
誰(shuí)來(lái)治理維修行業(yè)潛規(guī)則
手機(jī)售后維修不合理的狀況，不僅讓消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害，也會(huì)讓手機(jī)廠商的品牌形象受損。
在 電子產(chǎn)品高度同質(zhì)化的當(dāng)下，優(yōu)化使用體驗(yàn)、培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)是出奇制勝的法寶。畢竟，大多數(shù)消費(fèi)者在選擇品牌時(shí)，因服務(wù)優(yōu)良而帶來(lái)的信任感會(huì)是一項(xiàng)重要的考 量。反之可以說(shuō)，如果消費(fèi)者對(duì)售后維修的不滿(mǎn)不解決，不合理的售后服務(wù)不改善，品牌很可能會(huì)被淘汰，即使現(xiàn)在如日中天。已經(jīng)有很多前車(chē)之鑒證明了互聯(lián)網(wǎng)時(shí) 代，巨星隕落的速度要比我們想象中的快。
因此，手機(jī)廠商應(yīng)該要負(fù)起大部分的責(zé)任。當(dāng)務(wù)之急是要加大對(duì)授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)的管理。售后維修各種”坑爹“行為頻發(fā)，顯示出手機(jī)維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，需要手機(jī)廠商不斷完善自身的售后服務(wù)政策，為授權(quán)維修中心制定統(tǒng)一的服務(wù)流程。
其次手機(jī)維修暴利的根源在于維修及零件定價(jià)不透明。黃東表示，有些品牌手機(jī)更換零件的價(jià)格是由區(qū)域內(nèi)幾家大的售后網(wǎng)點(diǎn)一起協(xié)商制定的，為了自身利益自然會(huì)抬高價(jià)格。這也需要手機(jī)廠商制定一個(gè)透明的價(jià)格體系，并將定價(jià)機(jī)制向消費(fèi)者說(shuō)明，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。
再次，手機(jī)售后服務(wù)跟不上也映襯出這個(gè)行業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻較低，一些從業(yè)者短時(shí)間的培訓(xùn)就能匆忙上崗，如何保證手機(jī)的維修質(zhì)量？因此手機(jī)廠商還應(yīng)該注重對(duì)售后維修人員資質(zhì)的審核，甚至長(zhǎng)期提供技術(shù)培訓(xùn)。
此外，相關(guān)部門(mén)也要加強(qiáng)手機(jī)維修行業(yè)監(jiān)管制度的建設(shè)，制定相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，加強(qiáng)行業(yè)的監(jiān)管勢(shì)在必行。
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