據(jù)鐵道部網站消息，鐵道部日前下發(fā)通知，要求進一步加強鐵路客服中心工作，同時還要加強投訴處理工作，規(guī)范業(yè)務流程，積極妥善處理旅客投訴。
鐵路部門于9月15日公布了三項便民利民新舉措。通過全國鐵路客戶服務中心網站(www.12306.cn)、電話 “12306”等方式，旅客可以查詢列車車次、時刻、票價、余票等信息。此外，鐵路客服中心還通過自助語音、人工在線和網站www.12306.cn的客戶信箱等方式，受理旅客的投訴、咨詢和建議。
為進一步提高服務質量，鐵道部指出，各鐵路局要根據(jù)不同時期和時段話務量變化情況，合理安排現(xiàn)有人員班次，實現(xiàn)多種班次相結合，梯次工作方式，人員數(shù)量應根據(jù)話務量變化情況彈性調整，保證高峰時段最大能力在線接聽電話。
鐵道部強調，各鐵路局應繼續(xù)強化客服中心人員業(yè)務培訓，既要加強客戶服務中心人員業(yè)務知識、服務標準、表達能力、處理技巧等綜合素質的培訓，同時還要加強投訴處理工作，規(guī)范業(yè)務流程，積極妥善處理旅客投訴。
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