一年接待上千萬游客的熱門景區(qū)如何應(yīng)對壓力?故宮博物院的答案是:從細(xì)節(jié)做起,抓好“微服務(wù)”。記者近日來到故宮一探究竟。
為何故宮“沒有堵點”?
作為中國最著名的5A級景區(qū)之一,故宮近三年年均接待游客1400多萬人次,日接待游客最高峰值達到18.2萬人次。盛名之下,故宮的“微服務(wù)”卻鮮為人知。
13日,北京市16個區(qū)縣及4A級以上景區(qū)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場觀摩了故宮的管理服務(wù)。“十一黃金周7天來了71萬人,但是故宮沒有堵點。”故宮博物院院長單霽翔解釋,游客以前只能從午門兩側(cè)的入口進入,現(xiàn)在把中間的大門也開放了,這是故宮“沒有堵點”的原因之一。
“中間的大門”曾是貴賓通道。“現(xiàn)在貴賓和游客都走一樣的門,外國元首來參觀也不例外。”單霽翔說。
在故宮,類似打開“中間的大門”的“微服務(wù)”隨處可見。比如驗票通道由原來的12條增加至20條;安檢通道由原來的“兩機兩門”變?yōu)?ldquo;六機十二門”;安檢人員也由故宮職工改為專業(yè)保安人員,人數(shù)增加幾倍,游客可以快速“過關(guān)”。
在安檢中,故宮每天要收到上萬個打火機,這些打火機由專人運到出口供游客離開時取回,“微服務(wù)”之貼心可見一斑。單霽翔笑著說:“現(xiàn)在我們基本每天能保持打火機的收支平衡。”
從天安門廣場來的游客中,約有60%會進入故宮參觀,還有一些人會在故宮門口落腳小憩,過去沒有坐椅,只能席地而坐。故宮目前正抓緊改造端門區(qū)域的設(shè)施,已安裝可供600人休息的坐椅。工程完工后,這個數(shù)字將增至1200人。
“食堂改廁所” 以游客為本
盡管不是旅游旺季,但故宮午門的游客仍然不少,置于廣場兩側(cè)的垃圾桶十分明顯。記者在現(xiàn)場停留幾十分鐘,沒見到亂扔的廢紙或礦泉水瓶。
在服務(wù)細(xì)節(jié)上,故宮花了很多心思。“不少游客從天安門廣場過來找洗手間,我們就把一個員工食堂改為洗手間。假日人多時,東側(cè)的洗手間還會全部改為女廁。”單霽翔說。
在售票處,窗口由原來的16個增加到30個,大大節(jié)省了游客排隊時間。單霽翔說,現(xiàn)在售票口通常能保證98%的游客3分鐘內(nèi)買到票,即使在黃金周最長也不會超過15分鐘,“票販子沒了,游客也不會在逛故宮前就耗費太多體力”。
故宮的講解器也頗具“微服務(wù)”特色。目前講解器分為王剛講解的普通話專家版、鞠萍解說的少年版等多個版本,共40種語言,連粵語、閩南話都包括。“這是世界上最先進的講解器系統(tǒng),大都會、盧浮宮也就十幾種語言。我們每年還會對講解器的使用做調(diào)查改進。”單霽翔說,為了節(jié)省游客辦理時間,故宮的講解器不收押金,只在出口處進行探測檢查,平均每天要丟5部。
記者看到,故宮門口的觀眾服務(wù)中心提供免費飲水、地圖以及手機充電,并配有提款機和老弱人士專座。此外,故宮從今年5月開始禁煙,這首先要約束全體員工中的400名煙民。“經(jīng)過動員,再沒有員工在故宮內(nèi)抽煙了。”
增加承載量 讓故宮“變大”
故宮博物院現(xiàn)有9個部門在紅墻內(nèi)辦公。單霽翔說,未來文??萍加梅拷ǔ珊螅k公部門將全部搬至9米高的紅墻外。
為了繼續(xù)增加游客承載量,故宮還將于2015年開放包括慈寧宮、壽康宮等在內(nèi)的西部地區(qū)。單霽翔說,這里曾是“女性的世界”,其中有很多花園和佛壇,現(xiàn)正在修建配套。此外,內(nèi)務(wù)府區(qū)域也將逐步開放。
目前故宮開放地區(qū)僅有52%,計劃在2020年提升至76%。另外,東華門正在修繕,游客今后可以從東華門登上城墻直通角樓、午門。未來,故宮大約會開放六分之一的城墻,帶給游客從未有過的體驗。
過去,游客只有購票進入故宮才能買到紀(jì)念品,十分不便。單霽翔說,根據(jù)游客建議,紀(jì)念品商店已設(shè)置在故宮大門外,還研發(fā)了4000余件紀(jì)念品,例如宮廷娃娃、宮廷手機殼、宮廷行李牌等,既不失歷史文化底蘊,又增加了趣味性。
國家旅游局日前將“游客為本,服務(wù)至誠”作為中國旅游行業(yè)核心價值觀,并在全行業(yè)推出。北京市旅游委主任周正宇認(rèn)為,這把旅游業(yè)應(yīng)該圍繞什么做工作說得很清楚。旅游法實施以來,提升行業(yè)水平有了參照依據(jù),從故宮的服務(wù)細(xì)節(jié)不難看出,圍繞“以游客為本”,旅游行業(yè)可做的事還有很多。