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曾經(jīng)老人、小孩被旅行社列為不受歡迎的人，而現(xiàn)在，“85后”人群也被劃進了旅行社“限行、加價”的黑名單。主要原因是，旅行社認為他們習(xí)慣網(wǎng)購，在旅游目的地購買力較低。為何旅行社如此赤裸裸地年齡歧視，而旅游服務(wù)行業(yè)如何走出這個怪圈，是本期圓桌會議要討論的問題。
事件
參團旅游
“85后”被要求加價
6月初，剛從鄭州一所大學(xué)畢業(yè)的小王，和同宿舍的三個女孩一起到云南旅游。查看了網(wǎng)上報價為1680元，他們決定跟團出行。但是當(dāng)旅行社負責(zé)接待的工作人員了解到四人年齡都是23歲時就表示，他們的參團費用可能要高一些，要2800元。工作人員說，1680元的價格屬于“負利潤”，主要靠游客在旅游地消費來補足差價。一般而言，“85后”、“50前”購買力較低，屬于“特殊人群”，所以要按正常價走，費用相對高些。
調(diào)查
“85后”受“歧視”
是普遍現(xiàn)象
以報名參團昆明、大理、麗江（簡稱昆大麗）雙飛6日游為由，記者撥通了浙江省一家大型旅行社的熱線。電話一接通，工作人員就主動詢問“你多大了”，當(dāng)?shù)弥浾吣挲g是85后時，他解釋到：“這條線路2990元的價格是針對28周歲以上、55周歲以下的游客，如果你不到28周歲，價格為5590元。”
隨后，記者又在杭州某旅游網(wǎng)站上看到一條價格為3390元的昆大麗雙飛6日游，該線路信息中明確規(guī)定，“此線路只適合24~56周歲的浙江客人（以身份證為準(zhǔn)）”。該網(wǎng)站的工作人員介紹說，3390元的價格只適合24周歲以上的游客，如果年齡不達標(biāo)，只能選擇報另一條4500元的云南旅游線路。
據(jù)記者觀察，以7月杭州暑期市場的昆大麗6日游線路為例，一位85后想要報低價團（價格低于5500元/人），在資格的“審核”上都存在或多或少的障礙，有些明確需要加價，從1000元到2000元不等，有些則不允許單獨年輕人報名，必須有更年長者陪同。
維權(quán) 明令禁止年齡歧視
對于該現(xiàn)象，記者采訪了省旅游局行管處處長吳健芬。吳處長介紹說，年齡、職業(yè)歧視，在旅游條例中都是明令禁止的。“除非是旅行社有提供其他的增值服務(wù)，如旅行社派了醫(yī)生來照顧老人，才能合理增加費用。”
記者還看到，旅行社條例實施細則第三十三條中針對“年齡歧視”作了明確規(guī)定了。“在簽訂合同時，旅行社不得要求旅游者必須參加旅行社安排的購物活動或者需要旅游者另行付費的項目。同一旅游團隊中，旅行社不得由于下列因素，提出與其他旅游者不同的合同事項：1、旅游者拒絕參加旅行社安排的購物活動或者需要旅游者另行付費的旅游項目的；2、旅游者存在的年齡或者職業(yè)上的差異，但旅行社提供了與其他旅游者相比更多的服務(wù)，或者旅游者主動要求的除外。”
省旅游局的工作人員提醒游客，在與旅行社簽訂合同時，要注意搜集證據(jù)。若實際發(fā)生了這筆費用，游客可撥打浙江省旅游質(zhì)監(jiān)所電話0571-96118進行投訴。
揭秘 “購買力不足”人群需加價
“對特殊人群加價，是業(yè)界那些操作零負團旅行社的慣用手段。”有多年國內(nèi)游工作經(jīng)驗的省中青旅國內(nèi)部經(jīng)理錢進說，“85后”是新近提出來的特殊人群之一，原因是這個年齡段的人群購買力較低。
實際操作中，加價在合約上并未顯現(xiàn)，旅行社除了用加價來分散特殊人群，還會限制名額。以淡季時的云南團為例，一般規(guī)定是“85后”和54周歲的人不能超過整個團成員的三分之一，兒童與老人需加收1200元/人與機票費用，親朋好友的報名人數(shù)上限7人，超過7人需要收取200元/人，12人以上需加價更多。
“零負團費組團，其實就是一場賭博，賭的就是你會購物。”錢進說，這些旅行社的報價大多是負利潤，如地接社報價1000元的優(yōu)惠費用，實際則需要2000元，用直觀上的低價來引誘游客參團，而這部分虧了的錢，還是需要從游客身上下手。昆明的玉器店、翡翠店很多，游客在當(dāng)?shù)刈∷?、吃飯的錢，往往就是當(dāng)?shù)氐闹閷毜?、購物點贊助的。但錢也不是白給的，為了收回投資，游客需要到店里購物。因此，最終羊毛還是要出在羊身上。
如何對零負團進行分辨？錢進提醒廣大游客，“旅游產(chǎn)品也是有成本的，盡量不要選擇低于成本操作的團隊，出游時可以關(guān)注下機票和酒店價格，如果團隊價遠遠低于兩者相加的費用，是零負團的機率比較大。暑期是旅游的旺季，團費往往價格比較貴，如果價格在5000元/人以下的昆大麗團隊游，大家就要小心。如不幸中招參加了零負團，一定要保留好投訴的證據(jù)。”
觀點 發(fā)展旅游代訂業(yè)務(wù)或許是出路之一
“把85后列入年齡歧視，這是零負團費愈演愈烈的結(jié)果。”浙江大學(xué)旅游學(xué)院周永廣教授說。
當(dāng)記者問到該如何治理這種現(xiàn)象時，這位從事了十多年旅游研究的教授顯得有些無奈，“這是大眾旅游，薄利多銷帶來的頑疾，國家旅游局治理了30年也無能為力。”
一方面，目前旅行社行業(yè)集體存在無法走出去的怪圈，“旅行社通過降低直觀報名價格，把游客忽悠上路，上路以后旅行社和導(dǎo)游帶著一定的賭博心態(tài)，想著如何把游客身上的錢忽悠出來。這種操作模式本身也是一種商業(yè)模式，但是卻在低端被嚴重的異化了。據(jù)我所知，目前回扣比率可達30%~40%，如一個賣3000元，實際需要4000元的團隊，這當(dāng)中1000元的差價就需要導(dǎo)游拿出，而這部分費用只能靠酒店、購物點等商家從游客身上賺，再補貼給導(dǎo)游，這就形成了一個惡性循環(huán)。”
另一方面，游客缺乏清醒的認識。“現(xiàn)在消費者對于什么樣的才是高品質(zhì)的團缺乏清醒的認識，以為便宜就好。其實，大家可以留意下為何這兩年團費價格越來越低，2000就能去趟泰國，4000就能去趟臺灣，它們剛開始在賣的時候其實更接近真實價格，但旅行社絕不做賠錢的買賣，而那些少了的費用就變相成了一個個購物點。”
“同時我們也應(yīng)該看到，對于零負團費強迫購物，國家旅游局也設(shè)置了很多規(guī)定、檢查，同時也制定了很多所謂規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)文本。但我國目前的旅游業(yè)機制還不完善，盡管年齡、職業(yè)歧視在旅游條列中都是明令禁止的，但是對此問題沒有明確的處罰標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致價格歧視的現(xiàn)象普遍存在。”周永廣說，在歐美國家，給導(dǎo)游回扣就是賄賂，算刑事犯罪，比國內(nèi)嚴重很多。
“其實，旅行社和游客并不是兩個完全對立的矛盾體，旅行社是不是也應(yīng)該改變一下營銷思路？”周永廣建議，針對現(xiàn)在人們越來越傾向自駕游或自助游的趨勢，旅行社可以推出一些衍生產(chǎn)品，如某些在線旅行機構(gòu)僅為游客安排住宿與交通的自由行方式，用打包的方式以團購價出售機票、酒店與當(dāng)?shù)赜蔚犬a(chǎn)品。“這樣就避免了導(dǎo)游在當(dāng)?shù)卣T導(dǎo)游客購物，讓游客在旅途中自由自在地享受旅行，那我想將會是一種雙贏的局面。”
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