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11月20日，河北游客王女士寄來感謝信，稱自己73歲的母親參團(tuán)游玩張家界時不慎受傷，被立即送往醫(yī)院治療，并受到無微不至的照顧；
10月6日，泰國游客同帕拉不小心將手機(jī)落在景區(qū)環(huán)保車上，環(huán)?？瓦\(yùn)公司對其乘車時段的60多輛環(huán)保車一一清查，終將手機(jī)找回；
10月3日，游客宋先生的孩子在金鞭溪景區(qū)高燒昏迷，景區(qū)執(zhí)法中隊人員用轎子抬行40多分鐘，以最快速度將孩子送上救護(hù)車；
……
在張家界，類似的事情不勝枚舉，游客時常感嘆“張家界山美、水美、人更美！”而這一切，只源于一個“平安滿意在張家界”的承諾，一場自2009年8月起開展的“平安滿意在張家界”專項活動。從2009年到2017年，九年來，我市持續(xù)深入開展這一專項活動，將“平安滿意”這一名片推向世界。
守底線，全力以赴保平安
安全是旅游的生命線。
一直以來，市委、市政府始終把安全放在旅游接待的首要位置。今年1至10月，全市共接待游客6494.76萬人次，沒有發(fā)生一起重大旅游安全生產(chǎn)責(zé)任事故。大規(guī)模的旅游接待背后，是全市旅游行業(yè)的全力守護(hù)。
自“平安滿意在張家界”專項活動開展時起，我市便設(shè)立平安滿意辦，下設(shè)社會治安整治組、旅游產(chǎn)品質(zhì)量組、食品藥品安全組、旅游價格秩序組、旅游經(jīng)營秩序組、旅游行業(yè)秩序組、旅游交通秩序組、環(huán)境衛(wèi)生秩序組等工作小組，旅游、公安、工商、食藥、發(fā)改、交通、交警、質(zhì)監(jiān)、城管等職能部門為成員單位，四個區(qū)縣也都設(shè)立平安滿意辦。從市到區(qū)縣，從部門到景區(qū)，九年里，全市構(gòu)筑了一張平安滿意的保護(hù)大網(wǎng)。
從源頭上保安全。今年，市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)多次帶隊到武陵源核心景區(qū)、天門山、張家界大峽谷、黃龍洞、寶峰湖等重點(diǎn)景區(qū)景點(diǎn)檢查安全生產(chǎn)，智慧旅游指揮調(diào)度中心實時監(jiān)控重點(diǎn)景區(qū)景點(diǎn)安全運(yùn)營情況。每到節(jié)假日，交警、志愿者等在一線服務(wù)游客，涉旅部門值班人員24小時保持通訊暢通。
為了游客安全，我市充分發(fā)揮“1+3+N”旅游市場監(jiān)管機(jī)制，旅游、工商、公安、交通、質(zhì)監(jiān)、國土、食藥等相關(guān)職能部門聯(lián)合對旅游企業(yè)安全生產(chǎn)情況、旅游服務(wù)特種設(shè)備運(yùn)行情況、旅游交通安全情況、食品衛(wèi)生情況和景區(qū)地質(zhì)安全等，進(jìn)行排查或?qū)ｍ椪?。檢查中，工作組對發(fā)現(xiàn)的隱患及時交辦，并指導(dǎo)整改，確保隱患得到及時有效的治理。
在武陵源核心景區(qū)，我市設(shè)立了警務(wù)室、醫(yī)療救護(hù)站、流動法庭等突發(fā)事件應(yīng)急救援和處置力量。一旦出現(xiàn)險情，工作人員按就近原則，以最快速度趕赴現(xiàn)場提供救助，形成了景區(qū)安全快速救援體系，游客快速安全救援和有效救治率達(dá)100%。
護(hù)秩序，查處問題零容忍
追客趕客、非法營運(yùn)、價格欺詐、旅游購物陷阱……這些旅游市場秩序亂象，是我市平安滿意工作重點(diǎn)打擊的對象。為規(guī)范旅游市場秩序，今年7月至12月，我市開展為期半年的旅游市場秩序綜合整治專項行動。
旅游散拼團(tuán)低價攬客、導(dǎo)游擅自加點(diǎn)改變旅游行程、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，曾是團(tuán)隊游客詬病的問題，這也是我市行業(yè)秩序整治組重點(diǎn)打擊的現(xiàn)象。今年，市旅游質(zhì)監(jiān)所聯(lián)合旅游警察支隊、工商旅游分局組成旅游市場綜合整治“1+3+N”聯(lián)合檢查執(zhí)法組，檢查散拼團(tuán)隊380個，檢查門市部103個，責(zé)令限期整改25家，關(guān)閉了投訴頻發(fā)、違法違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的旅行社門市部7家。
為努力打造“最平安城市”，旅游治安整治組嚴(yán)厲打擊色情敲詐、追客趕客、假交警等涉旅違法犯罪行為。針對火車站汽車站附近、高速公路出口、景區(qū)入口附近等追客趕客頻發(fā)問題，旅游治安整治組先后組織開展了多次專項整治行動，取得了階段性的成效。全年，辦理追客趕客案件41起, 行政處罰52人，查處假冒交警案件3起，檢查旅館1萬多家，調(diào)解涉游糾紛258起。
對于自助游客人而言，出租車不打表、非法營運(yùn)一度是投訴的熱點(diǎn)。今年6月到9月，旅游交通整治組開展全市客運(yùn)市場“打非治違”專項整治行動。工作組共查處客運(yùn)案160多個，其中出租車不按規(guī)定使用計價器違規(guī)收費(fèi)案67件。
針對門市部低價攬客、部分景區(qū)景點(diǎn)不嚴(yán)格執(zhí)行門票價格政策、違規(guī)進(jìn)行套票銷售、不執(zhí)行門票價格優(yōu)惠政策等行為，旅游價格秩序整治組加強(qiáng)景區(qū)景點(diǎn)門票價格專項整治，對全市景區(qū)景點(diǎn)明碼標(biāo)價進(jìn)行集中專項監(jiān)督檢查，不斷探索旅行社地接組團(tuán)報價監(jiān)管機(jī)制，并出臺了《旅行社地接本地組團(tuán)報價基礎(chǔ)價格指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)和作價辦法》，受到了旅游行業(yè)的一致好評。
為保障旅游產(chǎn)品質(zhì)量，我市產(chǎn)品質(zhì)量整治組加強(qiáng)旅游購物場所監(jiān)管，實行旅游購物場所“10分倒扣制”，推行“十五天無理由退貨” 制度。今年，全市各級工商部門開展30余次大型專項執(zhí)法行動，對35家旅游團(tuán)隊購物場所的講解詞、講解視頻進(jìn)行檢查，現(xiàn)場查封三無產(chǎn)品562件，下架包裝、標(biāo)簽標(biāo)識不規(guī)范商品8000余件，拆除中藥材銷售柜臺4家，對乳膠制品行業(yè)進(jìn)行檢查。
今年，湖南都市頻道曝光張家界市中國旅行社欺詐游客行為，新華社報道張家界旅游景區(qū)周邊乳膠類、朱砂類旅游購物店銷售天價旅游商品的行為。媒體曝光后，副市長歐陽斌明確指出，對有損張家界形象的行為零容忍，對發(fā)現(xiàn)的問題快結(jié)快處、打防結(jié)合，達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。
重服務(wù)，提升游客滿意度
“謝謝12315值班工作人員，半小時內(nèi)就幫我辦理了無理由退貨手續(xù)，5萬元的購物款已經(jīng)收到。”10月3日，游客楊先生撥打12315電話感謝。此前，楊先生隨團(tuán)在張家界一珠寶店購買了價值5萬元的墨玉，之后覺得沖動消費(fèi)申請退貨，在工作人員的幫助下，順利辦理退貨退款。這，只是我市推行“15天無理由退貨”，貼心服務(wù)游客的一段場景。
在武陵源區(qū)，景區(qū)設(shè)立了黨員義務(wù)咨詢臺、黨代表工作室、旅游速裁法庭等，深入開展服務(wù)游客“三必須”（有問必答、有難必幫、有訴必果）和“四零服務(wù)”（咨詢服務(wù)零距離、安全服務(wù)零事故、救助服務(wù)零誤差、誠信服務(wù)零投訴）等活動，大力倡導(dǎo)誠信經(jīng)營、文明服務(wù)，傳遞景區(qū)的正能量。張管局全面開展景區(qū)管理服務(wù)勞動競賽活動，景區(qū)形成了比學(xué)趕超、爭創(chuàng)一流的良好氛圍。
永定區(qū)在火車站廣場設(shè)立黨員義務(wù)咨詢臺，向游客發(fā)放“溫馨提示卡”“旅游及乘車指南”等，日均接受旅游咨詢400余人，并為游客開展臨時求助。
作為東大門的慈利縣，以讓游客在慈利滿意為目標(biāo)，堅持品質(zhì)旅游讓游客慢下來、停下來、住下來。慈利縣推進(jìn)完善“1+3+N”旅游綜合管理和綜合執(zhí)法體系，不斷提升旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平。每逢節(jié)假日，該縣在高速出口、重點(diǎn)景區(qū)設(shè)置志愿服務(wù)平臺，近距離為游客服務(wù)。
“元帥故里”桑植縣， 始終堅持“游客就是上帝”，將紅色文化、白族文化、桑殖民歌同青山秀水一起展示給游人。
平安滿意在張家界！九年來，這一專項活動已成為我市向世界的承諾，而這一承諾，永遠(yuǎn)不會過期。
（記者 李澤菊）
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