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繼今年第二季度同期增長比率下滑到自2008年金融危機最低水平之后，攜程即將公布的新季度業(yè)績恐依舊難令人滿意。不得不承認，盡管攜程依舊牢牢占據(jù)行業(yè)頭把交椅，但其也著實面臨著四面楚歌的境遇。無論此壓力來自客戶滿意度的下降，來自競爭對手的發(fā)力，還是行業(yè)大環(huán)境的負面拉力。 新金融記者 張沙莎 再陷投訴門 在旅游這個看似并不十分規(guī)范的行業(yè)里，被投訴成為各家旅行社的家常便飯，但沒有一家企業(yè)能像攜程一樣總能引起如此大的波瀾。繼澳洲游、假保單等事件之后，攜程再次被消費者“杠”上。這一次，攜程遭遇了22名游客的聯(lián)名投訴。 周周是此次投訴門的當事人之一，雖然事情已經(jīng)過去接近一個月的時間，但其至今仍無法排解心中對攜程的怒氣。周周向新金融記者介紹，三個月前，其報名參加了攜程十一英格蘭愛爾蘭豪華8晚10日游(以下簡稱英愛團)，雖然23200元/每人的團費以及另收每人60英鎊的小費，令此次行程總額比相同線路的普通舒適團價格高出六七千元，但周周最終沒有抵擋住“豪華”之旅的誘惑，和其他27名同行游客一樣，其并不想令這個假期體驗打折。然而，周周萬萬沒有想到，這個當初最吸引他的“豪華”賣點，卻為今日攜程與游客雙方的爭執(zhí)不下埋下禍根。 周周在出行前兩個月向攜程全額交付了團費，并簽訂合同。合同中明確表明，游客將入住倫敦奧林匹亞希爾頓酒店(HILTON OLYMPIA)或希爾頓沃特弗德酒店(HILTON WATFORD)。而在出行前兩天，周周接到攜程電話問詢“因原酒店訂不到，是否同意將酒店換成比希爾頓更好的THISTLE EUSTON酒店”。因?qū)饩频瓴⒉涣私猓覉孕藕廊A團品質(zhì)，周周并未對此提出異議。 然而現(xiàn)實卻大大出乎周周的意料，THISTLE酒店并不如大家想象的那般美好。游客入住在酒店所謂的一樓，但按照中國人的習慣，此類房間多被稱為半地下室——一半窗戶在地面上，一半窗戶在路面下。“夫妻二人各帶一個箱子的話，箱子是沒有辦法同時打開的。”同團游客簡女士向新金融記者表示，房間不僅窄小，且設(shè)施陳舊，霉味熏鼻，甚至有游客遭遇了夜半抓鼠的情況。而事后有游客得知同個酒店內(nèi)住著通過攜程16000元成行的十日舒適團的游客。 但這僅僅只是序曲而已。用周周的話說，接下來的行程中，每天都有新的意外發(fā)生：110分鐘的希望大街、利物浦大教堂等景點的參觀時間被無故取消，在導游與領(lǐng)隊沒有任何告知、解釋的情況下，全團被拉回酒店，“靜候”兩小時后的晚餐;合同中承諾的冷餐打包盒早餐，也被無打包飲料、更沒有盒子的面包代替;其中一位導游態(tài)度傲慢，多處景點未進行任何講解，且?guī)缀趺刻於寂c游客發(fā)生口角;而矛盾最終激化是因為，全團成員被該導游帶錯機場，誤機滯留近6個小時，行程中最精華的倫敦部分行程因此被迫削減壓縮…… 盡管領(lǐng)隊在機場滯留期間向游客承諾，拿出最后一天倫敦自由行時間進行彌補，并提出向每人支付5000元的賠償金額，但一心認定被“欺詐”的游客顯然并不買賬。在回國的飛機上其中22人聯(lián)名撰寫并簽署投訴書，下飛機后直奔攜程總部討要說法。游客的疑問在于，吃住行均不敢恭維，又遇到甚至連一聲道歉都沒有的導游和領(lǐng)隊，高出六七千元差價的“豪華”從何而來，堅持要求攜程全額退款以示對其“欺詐行為”的懲罰;而攜程則表示，面對業(yè)已出現(xiàn)的意外，公司最終決定參考《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》及上海市旅委的相關(guān)規(guī)定，按照最高標準給予客人補償方案，每人支付5900元賠償金。據(jù)攜程華北區(qū)公關(guān)廣告經(jīng)理馬瑜向新金融記者透露，截至目前，已有15位團友接受了此賠償方案，剩余12位團友則依舊堅持全賠。 定責羅生門 賠償金額僵持的背后，是攜程在該事件中如何定責的羅生門。 引起游客最為不滿的地方基本可以分為四個事項：更換酒店、帶錯機場、取消行程、食品簡易。據(jù)從業(yè)多年的某旅行社主管王鵬向新金融記者介紹，其中只有取消行程是攜程的硬傷，倘若當真未按合同規(guī)定行程游覽并沒有合理溝通解釋，游客有權(quán)對取消行程部分的門票進行投訴索賠，但一般說來退回價格是按照攜程購買該門票時的價格賠付，極有可能為非全價票;除此之外，帶錯機場一事，攜程已對此作出明示，責任在于境外地接的失誤，嚴格說來，攜程充其量承擔尋找地接不力的次要責任，而這部分產(chǎn)生的賠償費用，如無意外也將從攜程支付地接的費用中扣除，從此點的經(jīng)濟損失來看，或許攜程的損失也并不算大;而至于食品問題，即便游客自己也曾表示，如果不是因為矛盾激化，大家也就睜一只眼閉一只眼將就過去，畢竟最低標準配餐早已成為公眾熟知的行業(yè)潛規(guī)則。因而，對攜程而言，唯一一個讓游客認定“欺詐”又難以把自己擇清楚的問題，恐怕就是更換酒店一事了。 面對該問題，負責本次團隊出行的領(lǐng)隊陳燕翔接受了新金融記者采訪并作出回應：“考慮到最后一天的自由行，我們才決定把酒店從原本的倫敦六區(qū)搬至倫敦一區(qū)，前者需要步行四十分鐘到地鐵站并乘坐一小時地鐵才能到達市中心，而后者位于大英博物館旁邊，是位置非常好的一個酒店。”陳燕翔告訴新金融記者，此前也曾遇到過原計劃酒店預訂不上的情況，攜程的做法都是在原有基礎(chǔ)上加錢升級換酒店，這次也不例外，“原本合同的酒店價格是80英鎊，我們換的酒店是120英鎊。” 游客對此解釋并不認同。游客秦女士用上海世博會向新金融記者舉例：“這就好比來上海世博會，讓人住太倉、松江，或者住市中心的半地下室，關(guān)鍵它是豪華團啊。”而游客錢先生則更是對酒店價格提出質(zhì)疑：除首日擅自更改的酒店外，攜程本次行程宣傳中每晚住宿均列示兩個以上候選賓館，但首選賓館與候選賓館差價巨大，而最終實際入住均為列示表中排名最后一位的賓館。初步統(tǒng)計，在不考慮稅金情況下(房價越高稅金越高)，加總備選賓館名單中排名第一賓館總金額為858英鎊，而游客實際入住的排名最后一名的賓館加總金額為456英鎊，差價幾近一倍。 “后來在我們的強烈要求下，最后一天給我們從半地下室換到了合同上的希爾頓酒店，由此可見不存在訂不到房的情況;值得一提的是，除了倫敦，我們在利物浦住的酒店也是同一個管理集團的，這不得不讓人懷疑是否會有打包價格才把我們換到這個酒店的。”簡女士自己揣測。 雖然攜程并未對新金融記者就酒店訂購形式問題進行明確回復，但王鵬告訴記者，的確不排除這種可能，“畢竟酒店是攜程最不該出事的地方。攜程的酒店業(yè)務有目共睹，甚至許多傳統(tǒng)旅行社自己旅游產(chǎn)品中的酒店預訂都是通過攜程完成的。” 事實的確如此。自1999年成立以來，攜程僅耗時兩年半的時間，便將國內(nèi)酒店分銷業(yè)榜首的榮譽收入囊中;原始創(chuàng)始人先后兵分幾路創(chuàng)立了如家、漢庭兩個國內(nèi)知名經(jīng)濟型酒店，CEO范敏則一手打造中檔連鎖品牌星程酒店;除此之外，先后收購了中國最優(yōu)秀的酒店軟件與服務全面解決方案提供商中軟好泰，以及漢庭連鎖酒店集團和首旅建國酒店管理有限公司的少數(shù)股份。憑著攜程與酒店的淵源，臨時更換酒店一事若要講通恐怕尚需費一番工夫。 但無論如何，各個國家酒店分級制度有很大差異，這無疑為所謂的“同級別”提供了最好的借口，也為所謂“欺詐”定性增加了些許難度。 搖擺第三極 無獨有偶，一位網(wǎng)友同樣在其微博上對攜程黃金周期間出團的埃及尼羅河紅海度假豪華團提出質(zhì)疑。事實上，攜程旅游度假產(chǎn)品遭到游客質(zhì)疑已絕非首次。 “坦白說，都不是第一次跟著攜程出去，如果只是些細節(jié)或許就將就了，但這次總有種上當受騙的感覺。不得不說，攜程深度游推出的時間并不是很久，不像以前的線路那么成熟，而且個人覺得利潤率太高，總之給我的感覺是產(chǎn)品設(shè)計和定價沒有在市場機制下運行。”從簡女士的口中不難得知，與其說大家把矛頭指向攜程公司，不如說大家對攜程的旅游業(yè)務不滿。但即便如此，對于攜程而言，這也并不是什么值得慶幸的事情。因為攜程早已將自己定位為“綜合性旅行服務公司”，其核心業(yè)務也從早年的“機+酒”拓寬到“酒店預訂、機票預訂、度假預訂和商旅管理”，其中，把酒店、機票預訂作為地基式業(yè)務，整合既有產(chǎn)品線的綜合旅游打包式業(yè)務更是一路被扶上攜程增長“第三極”的位置，其發(fā)展狀況之于攜程未來的意義不言自明。 2003年，攜程度假部門成立，其以互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游業(yè)相結(jié)合的運營模式，向會員提供全方位的旅游服務;2006年，攜程開始涉足海外團隊游，提出深度游標準，開始旅游業(yè)務新探索;2009-2010年間，先后投資臺灣易游網(wǎng)和香港永安旅行社，將服務版圖擴展至大中華區(qū)域，服務網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國50多個城市;與此同時，攜程進一步整合旗下旅游業(yè)務，將度假業(yè)務部更名為旅游業(yè)務部，旅游度假業(yè)務正式被作為攜程“第二程”的核心業(yè)務重點發(fā)展。 如若沒有頻頻發(fā)生的投訴事件，對攜程管理者而言，旅游度假尚且有些許欣慰。據(jù)攜程2010年財務數(shù)據(jù)顯示，公司去年凈營收較前一年增長9億元，在9億元的增量中，旅游度假和商旅管理兩部分貢獻3.3億元，占營收增量的34%，而2009年這部分占比僅為14%。其中，尤以旅游度假業(yè)務發(fā)展速度最快，全年營收3.8億元，占2010年總營業(yè)收入的12%，較前一年增長116%。 但無論如何，這也僅僅是些許安慰而已。畢竟，在旅游業(yè)務去年116%的增長中，67%的貢獻率來自于收購來的易游網(wǎng)和永安旅游，另有相當一部分“機票+酒店”貢獻，因而從收入來源來看，攜程依舊是典型的中介服務商而已，主要靠機票、酒店兩條腿走路，旅游度假這所謂的第三條腿，目前顯然還不夠穩(wěn)。 更為重要的是，攜程所處的競爭環(huán)境日益惡劣。2009年開始，攜程一度賴以生存的航空公司開始忙著去中介化，加大直銷力度，與在線旅行社爭奪市場;2010年，淘寶旅行正式上線，其中總數(shù)高達1.7萬家的酒店客棧不僅使該系統(tǒng)一面市就創(chuàng)下了同類網(wǎng)站酒店數(shù)量的新紀錄，還一并完成了機票+酒店兩大旅游核心產(chǎn)品的戰(zhàn)略布局，而這正是攜程昔日稱霸市場最有力的武器;而隨著今年騰訊以8440萬美元參股藝龍成為后者第二大股東，以及百度3.06億美元戰(zhàn)略投資去哪兒，以機票酒店代理為主的攜程模式正在被多元的在線旅游業(yè)態(tài)所代替，市場競爭已進入白熱化。 不僅如此，與傳統(tǒng)旅行社相比，攜程在旅游度假方面的優(yōu)勢也并不明顯，其最大優(yōu)勢是利用線上資源和呼叫中心，但旅游度假更多則是以服務、產(chǎn)品來取勝。從此點相比，攜程目前的線上優(yōu)勢，已日漸受到傳統(tǒng)旅行社的沖擊。“以出境游為例，目前行業(yè)的普遍做法是大多直接或間接(通過批發(fā)商)從境外地接拿成型產(chǎn)品，加上少則1000-2000元、多則3000元左右利潤后直接賣給消費者，因而各旅行社提供的產(chǎn)品差異并不太大，產(chǎn)品本身也幾乎尋不著任何旅行社自身特質(zhì)。”王鵬表示，在大環(huán)境不好的情況下，達到讓消費者對攜程旅游度假產(chǎn)品本身買賬、認可并形成高度忠誠度，攜程還有很長的路要走。 領(lǐng)頭羊的苦惱 從某種程度來說，攜程的無奈在于，行業(yè)領(lǐng)頭羊往往會成為行業(yè)問責中最大的替罪羊。 在王鵬看來，從某種程度來說，攜程在此次事件中表現(xiàn)得并不足夠“圓滑”：合同中在可選兩個酒店后加上“或同級別酒店”幾個字，日后便可以用國外沒有星級評定制度來打太極;餐飲問題，姑且不說是否業(yè)內(nèi)都如此操作，單就飲食習慣不同、口味不同就可擋掉不少麻煩;而至于全程不道歉，大抵又是所謂的潛規(guī)則了，因為圈內(nèi)不成文的規(guī)定是，道歉就意味著承認錯了，錯了就意味著賠錢。而錢對于旅行社尤其導游而言，更有著說不出也說不清的內(nèi)涵。 換個方式，則大相徑庭。不賠錢或者沒按照消費者的心理預期賠付，旅行社自然需要面對投訴，“而投訴是旅行社最不怕的地方，我甚至和我們‘老大’干過關(guān)上店門和客人打架的事情。”王鵬透露，旅行社的“膽量”和“底氣”來自于旅游局，只要沒出現(xiàn)一告就倒的硬傷，“旅游局就是‘和稀泥’的，告到哪都沒用。”圈內(nèi)浸淫多年的王鵬坦言，企業(yè)諸多不規(guī)范行為的產(chǎn)生，多多少少都與大環(huán)境有關(guān)。包括攜程此次出現(xiàn)的帶錯機場問題同樣可追溯到這個根源上。 導游帶錯機場，雖說錯在地接，但不能忽視的問題是，團隊中畢竟還有攜程派出的一個領(lǐng)隊角色在。國家對申請領(lǐng)隊證人員的條件要求中明確指出，需熟悉掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關(guān)情況。因而，不僅不能說領(lǐng)隊在帶錯機場事件中毫無過錯，而且連其領(lǐng)隊資質(zhì)或許也需推敲一番。 嚴格意義來說，出境游領(lǐng)隊需要持證上崗，其首先需具備國際導游證，且至少持有兩年以上帶團經(jīng)驗，同時需要掛靠具備出境組團資格的旅行社，并繳納社保，且無重大服務質(zhì)量投訴，才有資格申請領(lǐng)隊證。“領(lǐng)隊證是很難考取的。所以一般來說行業(yè)里大部分領(lǐng)隊要么沒證，要么假證。”王鵬透露，在前幾年管理相對較松時，只要和旅游局相識，花點錢便可辦個假證。隨著近幾年管理嚴格起來，大家干脆無證上崗，因無證而產(chǎn)生的費用(憑領(lǐng)隊證進景點大多不需門票)，顯然就要從利潤里擠出來了。因而，從某種程度來說，不知情的消費者不但承擔了無證領(lǐng)隊帶來的風險，還要為無證領(lǐng)隊而產(chǎn)生的費用埋單。 “不是我們自己想鉆空子，大環(huán)境逼得你不得不如此?？甲C，卡得嚴，而且一張領(lǐng)隊證并不能給自身帶來多大增值資本，與無證領(lǐng)隊工資無異;沒有證，誰來帶團，市場需求又要如何滿足。”王鵬坦言。 客觀說來，近些年來，的確也正是因為監(jiān)管部門的不作為或者不足夠作為，旅游服務行業(yè)在中國飽受詬病。與科技、媒體、教育等其他非戰(zhàn)略行業(yè)類似，中國旅行行業(yè)缺乏整合，但競爭異常激烈。中國目前有超過兩萬家在線和線下旅行公司，其中大部分公司的規(guī)模很小，甚至毫無規(guī)范可言。小到服務品質(zhì)差，大到保證金監(jiān)管困難、零負團費現(xiàn)象泛濫，無不為中國旅游行業(yè)貼上了欠規(guī)范與太混亂的標簽。 從這個程度來講，攜程成為眾矢之的好像有些冤枉，縱使其同樣有著行業(yè)痼疾，但不得不承認，其畢竟是最早意識到并開始為之努力改變現(xiàn)狀的企業(yè)之一。去年底，攜程成立了“攜程旅游聯(lián)盟”，改變傳統(tǒng)只是把業(yè)務外包給供應商的模式，取而代之的是把所有系統(tǒng)與攜程對接，進行服務流程與標準的把控;而近日引起熱議的旅游小費試水行為，則是旨在通過建立激勵機制來解決旅游亂象。但無論如何，這僅僅是一己之力。真正需要指望的，終歸還是那些行業(yè)監(jiān)管部門的與時俱進，至少，應該跟上企業(yè)進步的腳步。 (文中周周、王鵬為化名)
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