國(guó)家旅游局：游客不文明行為嚴(yán)重或被限乘機(jī)

原標(biāo)題：游客不文明行為嚴(yán)重或被限乘機(jī)

　　昨天，國(guó)家旅游局公布了《旅行社條例（修訂草案送審稿）》，并公開(kāi)征求意見(jiàn)。其中，針對(duì)近些年頻發(fā)的游客不文明行為、出游安全、不合理低價(jià)等問(wèn)題均作 出了相應(yīng)規(guī)定，并首次明確旅游網(wǎng)站提供虛假信息也需擔(dān)責(zé)。國(guó)家旅游局政策法規(guī)司方面表示，為貫徹落實(shí)《旅游法》有關(guān)規(guī)定，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展和旅游形 勢(shì)的變化，國(guó)家旅游局此次對(duì)《旅行社條例》和《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》兩部行政法規(guī)進(jìn)行了合并修訂，形成了《旅行社條例（修訂草案送審稿）》，現(xiàn)公開(kāi) 征求意見(jiàn)?！　【┤A時(shí)報(bào)記者田虎

　　關(guān)注1

　　游客被強(qiáng)迫購(gòu)物可要求旅行社墊付退貨款

　　對(duì)于近年來(lái)經(jīng)常發(fā)生的強(qiáng)迫購(gòu)物、自費(fèi)現(xiàn)象，新修訂的條例中明確規(guī)定，旅行社指定具體購(gòu)物場(chǎng)所或者安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的，應(yīng)當(dāng)在包價(jià)旅游合同中載明購(gòu) 物次數(shù)、停留時(shí)間、購(gòu)物場(chǎng)所的名稱(chēng)和主要商品情況；另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的內(nèi)容、價(jià)格及活動(dòng)時(shí)長(zhǎng)；不參加相關(guān)活動(dòng)的旅游者的行程安排；并與旅游者協(xié)商一致，由 旅游者簽字確認(rèn)。同時(shí)，旅行社及其從業(yè)人員不得通過(guò)安排旅游者參加購(gòu)物活動(dòng)、另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目，或者旅游者購(gòu)物消費(fèi)，以回扣、傭金、人頭費(fèi)或者獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)等名 義，獲取相關(guān)經(jīng)營(yíng)者給予的財(cái)物。旅行社及其從業(yè)人員不得以毆打、棄置、限制活動(dòng)自由、恐嚇、侮辱、咒罵等方式，強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加購(gòu)物活動(dòng)、另行 付費(fèi)旅游項(xiàng)目。

　　此外，對(duì)于違反以上規(guī)定的旅行社，條例第四十八條中指出，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，就其所購(gòu)物品和參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目費(fèi)用，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款、退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。

　　解讀

　　游客退貨需備好證據(jù)

　　中國(guó)未來(lái)研究會(huì)旅游分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉思敏表示，條例這項(xiàng)規(guī)定將能夠有效落實(shí)先行賠付的機(jī)制，如果游客買(mǎi)了假貨，旅行社不管退貨且不賠付，游客可以有理有據(jù) 地進(jìn)行投訴，相關(guān)旅游主管部門(mén)也會(huì)按條例規(guī)定去督促旅行社為游客辦理退貨、賠償。但劉思敏指出，在具體實(shí)施過(guò)程中，游客的取證比較關(guān)鍵，首先需要能證明是 被強(qiáng)迫、欺騙購(gòu)買(mǎi)，或者需要證明購(gòu)買(mǎi)的物品是假貨。這就要求游客提前保留好發(fā)票、視頻等相關(guān)證據(jù)。

　　關(guān)注2

　　不文明行為嚴(yán)重游客乘坐航班或?qū)⑹芟?/strong>

　　針對(duì)我國(guó)游客在出游過(guò)程中發(fā)生的不文明行為，條例規(guī)定，旅游者在旅游活動(dòng)中有違法行為或者嚴(yán)重不文明行為的，旅游主管部門(mén)可以將旅游者的

　　相關(guān)信息納入不文明行為記錄、向社會(huì)公布，并向公安、海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫、邊檢、交通、金融等部門(mén)和機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織及有關(guān)經(jīng)營(yíng)者通報(bào)。有關(guān)部門(mén)和機(jī)構(gòu)、行 業(yè)組織、經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)職責(zé)權(quán)限在征信系統(tǒng)中記錄，以及采取在一定期限內(nèi)限制出境旅游、邊境旅游、參加團(tuán)隊(duì)旅游、乘坐航班等懲戒措施。

　　解讀

　　懲戒措施執(zhí)行有難度

　　記者了解到，國(guó)家旅游局近年來(lái)已經(jīng)公布了幾批不文明游客的黑名單。而此次新規(guī)定中關(guān)于限制出游、乘坐航班等懲戒內(nèi)容明顯更加細(xì)化。劉思敏表示，國(guó)家旅 游局、民航等相關(guān)部門(mén)此前都出臺(tái)了關(guān)于不文明游客的懲戒措施，但具體實(shí)施起來(lái)會(huì)有一定難度。乘坐航班方面還可以和民航部門(mén)的名單進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，但限制出游方 面，旅游主管部門(mén)只能通過(guò)告知旅行社的方式來(lái)執(zhí)行。不過(guò)游客如果采取自由行的方式，其他相關(guān)部門(mén)是否能夠聯(lián)動(dòng)執(zhí)行還需要看具體執(zhí)行情況。

　　關(guān)注3

　　出境游客人需隨身攜帶安全信息卡

　　近期，世界各地安全事故頻發(fā)，不少游客因此受到影響。因此，條例此次還新增了關(guān)于確保出游安全的相關(guān)規(guī)定。其中規(guī)定，旅行社組織出境旅游，應(yīng)當(dāng)制作安 全信息卡。安全信息卡包括旅游者姓名、出境證件號(hào)碼和國(guó)籍，以及緊急情況下的聯(lián)系人、聯(lián)系方式等信息，使用中文和目的地官方語(yǔ)言（或者英文）填寫(xiě)。旅行社 應(yīng)當(dāng)將安全信息卡交由旅游者隨身攜帶，并告知其自行填寫(xiě)血型、過(guò)敏藥物和重大疾病等信息。

　　而遇到突發(fā)事件或者涉旅安全事故發(fā)生后，條例第六十四條規(guī)定，旅行社及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)依法向旅游及相關(guān)部門(mén)報(bào)告，在境外發(fā)生的，還應(yīng)當(dāng)報(bào)告我國(guó)駐外機(jī) 構(gòu)、當(dāng)?shù)鼐剑煌瑫r(shí)加強(qiáng)對(duì)旅游者的風(fēng)險(xiǎn)提示，自行或者根據(jù)旅游主管部門(mén)、有關(guān)機(jī)構(gòu)的要求，停止組團(tuán)或者帶團(tuán)前往風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，調(diào)整或者中止行程，以及撤離風(fēng)險(xiǎn) 區(qū)域。

　　解讀

　　大型旅行社已有安防措施

　　對(duì)于出游安全問(wèn)題，中青旅遨游網(wǎng)首席品牌官徐曉磊表示，此次條例的新規(guī)定更多是讓中小旅行社在操作上有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而大型旅行社其實(shí)已經(jīng)有了相類(lèi)似的安 全防范措施?！坝慰驮诔鰣F(tuán)前信息便已經(jīng)錄入后臺(tái)系統(tǒng)，同時(shí)游客還會(huì)收到導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、后方的相關(guān)服務(wù)人員的聯(lián)系方式，而且前端和后臺(tái)的信息是相通的，所以即 使游客在出行中，他們的信息不論是帶團(tuán)的人員還是旅行社后臺(tái)都能隨時(shí)掌握?！?/p>

　　關(guān)注4

　　提供虛假信息旅游網(wǎng)站也需承擔(dān)責(zé)任

　　目前，市場(chǎng)上存在眾多在線(xiàn)旅游網(wǎng)站，本身并不提供產(chǎn)品，而是讓游客通過(guò)網(wǎng)站的平臺(tái)去預(yù)訂購(gòu)買(mǎi)其他旅行社等供應(yīng)商的產(chǎn)品。對(duì)于這類(lèi)網(wǎng)站，條例中規(guī)定：旅 游者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)訂立包價(jià)旅游合同與旅行社產(chǎn)生糾紛的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)協(xié)助解決；旅游者合法權(quán)益受到損害，網(wǎng)絡(luò)交易平

　　臺(tái)提供者不能提供旅行社的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，旅游者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者利用其平臺(tái)侵害旅游者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　此外，網(wǎng)絡(luò)搜索平臺(tái)提供者有償提供搜索服務(wù)，知道或者應(yīng)當(dāng)知道旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)相關(guān)信息虛假的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)更正或者刪除；因未更正或者刪除對(duì)旅游者造成損 害的，與該經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)搜索平臺(tái)提供者無(wú)償提供搜索服務(wù)的，因故意或者重大過(guò)失提供旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)虛假信息的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)更正或者刪除相關(guān)信 息，對(duì)旅游者造成損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　解讀

　　其他行業(yè)早有相應(yīng)規(guī)定

　　6人游旅行網(wǎng)CEO賈建強(qiáng)認(rèn)為，此前國(guó)家旅游局并未對(duì)在線(xiàn)旅游做出特別具體的規(guī)定，但目前在線(xiàn)旅游市場(chǎng)火爆，這次條例的修訂還是非常及時(shí)的。“網(wǎng)站其 實(shí)相當(dāng)于旅行社的門(mén)市，只不過(guò)不是面對(duì)面交流，信息會(huì)有不對(duì)稱(chēng)。網(wǎng)站既然作為游客獲取信息的渠道也應(yīng)該屬于收客方，所以承擔(dān)責(zé)任是合理的。”而驢媽媽旅游 網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前正規(guī)在線(xiàn)旅游網(wǎng)站對(duì)于平臺(tái)上的旅行社一般都是有準(zhǔn)入機(jī)制的，一旦旅行社出了問(wèn)題，網(wǎng)站會(huì)首先和旅行社溝通協(xié)商先去滿(mǎn)足游客的需求， 如果確實(shí)是網(wǎng)站沒(méi)有提前告知游客真實(shí)信息，網(wǎng)站應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。而劉思敏表示，其實(shí)其他行業(yè)早有相應(yīng)的規(guī)定，比如家居賣(mài)場(chǎng)、電器賣(mài)場(chǎng)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)完商品既可 以找具體的廠家品牌維權(quán)，同時(shí)也能夠找這些銷(xiāo)售平臺(tái)維權(quán)。

　　關(guān)注5

　　不合理低價(jià)攬客旅行社最少罰款3萬(wàn)元

　　目前市場(chǎng)上有不少旅行社、旅游網(wǎng)站經(jīng)常打出超低價(jià)的旅游產(chǎn)品。對(duì)此，條例第九十七條中指明了多條違規(guī)行為，其中就包括無(wú)正當(dāng)、合理理由以低于接待和服 務(wù)費(fèi)用招徠、組織、接待旅游者的行為；同時(shí)還有因旅游者的年齡或者職業(yè)差異而提高旅游費(fèi)用的；指定的具體購(gòu)物場(chǎng)所或者安排的另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目，其經(jīng)營(yíng)者的 商品或者服務(wù)未明碼標(biāo)價(jià)，或者利用虛假、使人誤解的價(jià)格手段誘騙旅游者進(jìn)行交易，有違反法律、法規(guī)的規(guī)定牟取暴利等不正當(dāng)價(jià)格行為的；強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅 游者參加購(gòu)物活動(dòng)、另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的等行為。

　　對(duì)于以上行為，條例規(guī)定，有其中情形之一的旅行社及其分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)由旅游主管部門(mén)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，責(zé)令停業(yè)整頓，并處3萬(wàn)元以上30萬(wàn)元以 下罰款；違法所得30萬(wàn)元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并取消出境旅游業(yè)務(wù)許可、邊境旅游業(yè)務(wù)許可，或者吊銷(xiāo)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許 可證；對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，沒(méi)收違法所得，處2000元以上2萬(wàn)元以下罰款，并暫扣或者吊銷(xiāo)導(dǎo)游證。

　　解讀

　　處罰力度還可以更大

　　記者對(duì)比老版《旅行社條例》發(fā)現(xiàn)，老版條例中僅規(guī)定：“旅行社以低于旅游成本的報(bào)價(jià)招徠旅游者的，由價(jià)格主管部門(mén)依法給予處罰。”并沒(méi)有像新版中規(guī)定 具體的罰款數(shù)額。但老版條例中規(guī)定：欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目的，對(duì)旅行社，由旅游行政管理部門(mén)或者工商行政管理部門(mén)責(zé)令改 正，處10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款。這比新版條例中的“處3萬(wàn)元以上30萬(wàn)元以下罰款”力度更大。

　　對(duì)此，徐曉磊表示，目前市場(chǎng)上依舊存在大量不合理低價(jià)產(chǎn)品，消費(fèi)者有時(shí)候很難辨別，罰款的規(guī)定只是一方面，日后是否能夠在執(zhí)法環(huán)節(jié)做到落實(shí)也是關(guān)鍵。 “其實(shí)對(duì)于不合理低價(jià)，處罰力度還應(yīng)該更高，不光是在處罰數(shù)額上，還應(yīng)該把相關(guān)旅行社列入黑名單，讓它挨罰一次就覺(jué)得很痛才行?！?/p>

　　釋疑

　　游客哪些行為屬于“不文明”？

　　在此次新版旅行社條例中指出，旅游者不文明行為記錄和懲戒的具體辦法由國(guó)務(wù)院旅游主管部門(mén)會(huì)同有關(guān)部門(mén)另行制定。而根據(jù)《國(guó)家旅游局關(guān)于旅游不文明行 為記錄管理暫行辦法》，中國(guó)游客在境內(nèi)外旅游過(guò)程中發(fā)生的因違反境內(nèi)外法律法規(guī)、公序良俗，造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響的行為，納入“旅游不文明行為記錄”。主 要包括:

　?。ㄒ唬_亂航空器、車(chē)船或者其他公共交通工具秩序；（二）破壞公共環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施；

　?。ㄈ┻`反旅游目的地社會(huì)風(fēng)俗、民族生活習(xí)慣；（四）損毀、破壞旅游目的地文物古跡；（五）參與賭博、色情、涉毒活動(dòng)；

　?。┎活檮褡?、警示從事危及自身以及他人人身財(cái)產(chǎn)安全的活動(dòng)；（七）破壞生態(tài)環(huán)境，違反野生動(dòng)植物保護(hù)規(guī)定；（八）違反旅游場(chǎng)所規(guī)定，嚴(yán)重?cái)_亂旅游秩序；

　?。ň牛﹪?guó)務(wù)院旅游主管部門(mén)認(rèn)定的造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響的其他行為。







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