宋春福（張家界康輝國(guó)際旅行社有限公司經(jīng)理）
遵守合同約定 維護(hù)游客權(quán)益
現(xiàn)在，游客的法律意識(shí)越來越強(qiáng)，懂得運(yùn)用《合同法》維護(hù)自身權(quán)益，因而旅行社人員與客人簽訂合同時(shí)應(yīng)一絲不茍，不含糊。
由于導(dǎo)游是一線直接面對(duì)客人的工作人員，其服務(wù)質(zhì)量是保證團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的重要方面，導(dǎo)游如果沒有盡職盡責(zé)， 很容易導(dǎo)致游客投訴。旅行社要規(guī)范旅游接待合同的簽訂，要求業(yè)務(wù)人員在簽訂合同時(shí)不使用模糊化語言。計(jì)調(diào)人員在操作過程中，嚴(yán)格按照合同的約定操作。導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，不能出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度惡劣，甩團(tuán)，強(qiáng)制加點(diǎn)等行為。出現(xiàn)事故后要及時(shí)處理，責(zé)任人及時(shí)到場(chǎng)，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，盡量滿足客人的合理要求。
旅行社工作人員要努力提高自身的法律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，服務(wù)過程中嚴(yán)格遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按合同約定服務(wù)。
唐建寧（張家界港中旅國(guó)際旅行社有限公司董事長(zhǎng)）
加強(qiáng)培訓(xùn)和管理 保障質(zhì)量生命線
《旅游法》的即將出臺(tái)，也對(duì)旅行社的質(zhì)量管理工作提出了更高的要求。 因而，旅行社應(yīng)加強(qiáng)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)旅行社門市部的管理，組織門市部負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)旅游法規(guī)，增強(qiáng)從業(yè)人員的法律意識(shí)，更好地服務(wù)游客。旅行社應(yīng)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，合理創(chuàng)新，找出更好的管理模式。
質(zhì)量是旅行社生存和發(fā)展的根源，是旅行社的生命線，沒有質(zhì)量就沒有一切。旅行社行業(yè)需要依靠各個(gè)環(huán)節(jié)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，更需要人力資源作為后勤服務(wù)保障。旅行社必須嚴(yán)加對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)和管理，增強(qiáng)導(dǎo)游的服務(wù)意識(shí)，遵守旅行社的管理規(guī)則。
旅行社的質(zhì)量管理應(yīng)具有全面性、預(yù)防性、持續(xù)性和科學(xué)性，應(yīng)用一整套質(zhì)量管理體系、思想、手段和方法進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，保護(hù)旅行社發(fā)展的生命線。
覃杰（張家界湘西中旅國(guó)際旅行社有限公司執(zhí)行總經(jīng)理）
強(qiáng)抓旅游質(zhì)量 保證平安滿意
加強(qiáng)旅行社的旅游質(zhì)量管理，可從以下方面實(shí)行。
一是加強(qiáng)導(dǎo)游員的管理。公司聘用的導(dǎo)游人員，必須持有年檢合格的導(dǎo)游證，非張家界注冊(cè)但在張家界執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游人員，須報(bào)市旅游局備案并參加張家界的導(dǎo)游培訓(xùn)。 旅行社為導(dǎo)游購買工傷保險(xiǎn)，鼓勵(lì)導(dǎo)游歸公司管理。
二是進(jìn)一步加強(qiáng)外聯(lián)機(jī)構(gòu)和人員的管理。要求外聯(lián)人員必須考取旅行社外聯(lián)人員資格證，與公司簽訂《勞動(dòng)用工合同》或《目標(biāo)管理責(zé)任書》，并到公司備案登記。公司在條件成熟的市場(chǎng)設(shè)立分公司，分公司或辦事處的業(yè)務(wù)只含宣傳促銷、咨詢、招徠、票務(wù)等相關(guān)服務(wù)工作，不得直接做旅行社業(yè)務(wù)。
三是加強(qiáng)公司網(wǎng)站的管理。公司安排專人對(duì)總社行政網(wǎng)站進(jìn)行管理，發(fā)布公司的組織機(jī)構(gòu)圖，將所屬員工全部公布上網(wǎng)，及時(shí)發(fā)布公司的各種信息和張家界的各種信息。
宋建榮（張家界光明國(guó)際旅行社有限公司總經(jīng)理助理）
規(guī)范操作流程 落實(shí)質(zhì)量監(jiān)督
在旅游質(zhì)量管理工作方面，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，完善服務(wù)質(zhì)量和安全監(jiān)督體系，能有效保證接待服務(wù)質(zhì)量和安全。
2012年，光明國(guó)旅規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，完善了公司管理制度。公司對(duì)內(nèi)部管理進(jìn)行改革，優(yōu)化公司管理模式，規(guī)范各部門操作流程。
公司嚴(yán)格履行合同，與組團(tuán)社合作時(shí)首先簽訂《委托接待協(xié)議》，明確接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和違約責(zé)任，大幅降低了地接社與組團(tuán)社之間因責(zé)任不明帶來的游客投訴。
為全面提升團(tuán)隊(duì)質(zhì)量和游客安全，公司建立和完善了一整套質(zhì)量和安全的監(jiān)督、檢查和跟蹤體系。做好質(zhì)量與安全的預(yù)防，是保證質(zhì)量與安全事故的重要手段。其次，建立團(tuán)隊(duì)質(zhì)量監(jiān)督檢查跟蹤機(jī)制，設(shè)立質(zhì)監(jiān)部，從接單開始，實(shí)行計(jì)調(diào)安排，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量安全進(jìn)行一條龍監(jiān)督，在團(tuán)隊(duì)運(yùn)作途中，實(shí)行跟蹤抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理問題?！ ?br />
歐愛華（張家界康泰國(guó)際旅行社有限公司常務(wù)副總）
注重細(xì)節(jié)操作
實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理
搞好旅游質(zhì)量管理工作，從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。
一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，開展一欄二班活動(dòng)。加強(qiáng)宣傳，辦好公司旅游專欄，同時(shí)利用淡季做好員工充電工作，辦好業(yè)務(wù)人員和導(dǎo)游人員兩個(gè)培訓(xùn)班。
二、注重細(xì)節(jié)操作，常抓突出問題。要抓好旅游質(zhì)量問題，必須從旅游操作細(xì)節(jié)著手，解決在旅游操作上經(jīng)常出現(xiàn)的問題。一是合同問題，按照《旅行社管理?xiàng)l例》要求嚴(yán)格執(zhí)行，把質(zhì)量問題控制在源頭。二是旅游過程降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問題，導(dǎo)游在帶團(tuán)操作中要嚴(yán)格按照合同約定。三要落實(shí)導(dǎo)游的保障問題，只有關(guān)注導(dǎo)游的切身利益，導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度就會(huì)大大提升，旅游質(zhì)量也會(huì)隨之提高。
三、做好旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、促銷和銷售三個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)。抓住協(xié)調(diào)工作，加以落實(shí)，一切從旅游者的需求出發(fā)。旅游線路安排合理，旅游內(nèi)容名副其實(shí)，價(jià)格和服務(wù)內(nèi)容沒有偏差，這樣就可避免旅游者在旅游過程中出現(xiàn)上當(dāng)受騙等投訴。
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