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       2013年，張家界旅游質(zhì)量管理大討論
      
                
      
            2013-01-27 10:06:01  來源：張家界新聞網(wǎng)  作者：李澤菊                   閱讀：
            張家界日報社微信
        	
				
        
					
            汪涌（市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長） 
        
    加強市場監(jiān)管 十三舉措促規(guī)范 
        

        
    全市旅游質(zhì)監(jiān)工作要以“平安滿意在張家界”專項活動為抓手，全面加強旅游市場監(jiān)管，力爭減少有效投訴，有效遏止行業(yè)主要問題。 
        

        
    一是認真推進旅游傭金收授管理，加強“一誠通”旅游行程執(zhí)行情況檢查，保障傭金管理工作穩(wěn)步推行。二是推行導游歸社，督促旅行社對導游人員加強管理，逐步啟動導游薪酬機制。三是進一步健全旅游質(zhì)監(jiān)體系，各企業(yè)樹立企業(yè)是質(zhì)量管理第一責任人的理念，自覺處理好游客對企業(yè)的投訴。四是進一步暢通旅游投訴渠道，建立旅游投訴信息提示。五是創(chuàng)新旅游投訴處理方法，對產(chǎn)生重大影響的投訴案件處理實行對外公開審議制度。六是督促旅游企業(yè)自覺、快速地處理好游客對企業(yè)的投訴。七是加大行政處罰力度，對旅行社存在的重點問題重點查處。八是繼續(xù)實行黨代表、人大代表、政協(xié)委員對旅游投訴處理情況公開評議制度。九是繼續(xù)執(zhí)行重大旅游投訴案件旅游企業(yè)上門道歉制度。十是加強旅游市場檢查力度，重點檢查旅游團隊操作，導游薪酬、旅行社服務(wù)網(wǎng)點管理、“一誠通”系統(tǒng)應用和導游執(zhí)業(yè)行為。十一是加強與客源地旅游質(zhì)監(jiān)部門的聯(lián)系與合作，督促旅行社駐外辦事處在主要客源地設(shè)立分社或分公司，樹立張家界旅行社的良好形象。十二是加強與旅游企業(yè)的聯(lián)系和指導，積極推廣旅游企業(yè)服務(wù)標準化，繼續(xù)開展旅游企業(yè)質(zhì)監(jiān)員培訓，進一步提高旅游企業(yè)質(zhì)監(jiān)水平。十三是引導企業(yè)發(fā)展，做好開展旅行社服務(wù)質(zhì)量年度先進單位評選工作。 
        

        
    周高（市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所黨支部書記、市旅游局行業(yè)管理科科長） 
        
    多舉措推進旅游行業(yè)體制改革         
        

        
    一、導游歸社，全市注冊導游一律實行歸社管理，由旅行社對其歸社的持有國證的導游按市導管和培訓中心的統(tǒng)一安排組織崗位培訓。經(jīng)過考試考核，由市旅游局統(tǒng)一制法上崗證，獲得國證并持上崗證的導游，旅行社方可委派上崗執(zhí)業(yè)（帶團）。 
        

        
    二、成立以旅行社為單位的市導游分會會員單位，導游成為會員單位的成員，以旅行社導游會員單位進入市旅游協(xié)會導游分會。 
        

        
    三、未歸社導游人事檔案關(guān)系存放在市導游管理和培訓中心，不得接受旅行社委派上崗執(zhí)業(yè)。 
        

        
    四、實行旅游景區(qū)、旅游文化演藝、旅游購物等旅游產(chǎn)品供應商（企業(yè)）與旅游（企業(yè)法人）傭金公對公制度。 
        

        
    五、傭金分配，由旅行社分會制訂傭金分配辦法報市旅游協(xié)會審查，市旅游局批準實施，屬于導游個人應得傭金由旅行社通過商業(yè)銀行自動劃入導游個人賬戶。 
        

        
    廖湘京（張家界市中國旅行社有限公司總經(jīng)理） 
        
    學習旅游法規(guī) 規(guī)范質(zhì)量管理 
        

        
    2012年，市中旅也出現(xiàn)了幾起投訴，投訴內(nèi)容主要是行程達不到標，導游服務(wù)不到位，投訴對象集中在導游。究其原因，從客觀來說，是市場混亂，競爭激烈且無序，壓低報價，出現(xiàn)了零負團費的現(xiàn)象，為旅游投訴埋下了禍根。 
        

        
    2013年，市旅游局對質(zhì)量管理工作提出了更高要求，要求規(guī)范程序，實現(xiàn)公開化、透明化。即將出臺的《旅游法》在質(zhì)監(jiān)方面對旅行社的要求特別高，旅行社應按照《旅游法》和市旅游局的要求把質(zhì)量管理工作做好，加強旅游法規(guī)的學習，制定相應的管理措施，規(guī)范市場網(wǎng)點建設(shè)即分公司的建設(shè)，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。 
        

        
    在經(jīng)營上，旅行社也要抓好營銷，把市場做穩(wěn)做大。此外，還要在市旅游局的領(lǐng)導下搞好導游薪酬機制的改革和傭金體制的改革。 
        

        
    王永貴（中國旅行社總社張家界有限公司總經(jīng)理） 
        
    做好導游員的管理 
        
            是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的王牌戰(zhàn)略 
        

        
            導游這支隊伍是旅行社隊伍建設(shè)的核心，是旅行社各項業(yè)務(wù)工作的基礎(chǔ)。因此，旅行社要非常重視對這支隊伍的教育培訓，建立一套較為科學的、人性化的管理機制，使導游在旅游前線把好服務(wù)質(zhì)量和安全的第一關(guān)。 
        

        
    加強導游隊伍的建設(shè)，首先是把好三關(guān)。一是招聘關(guān)，對導游進行比較細致的考核。二是培訓關(guān)，對導游進行平時技能的培訓和特殊時期的技能培訓。三是考核關(guān)，公司應不定期到各大景區(qū)(點)對導游帶團進行檢查。 
        

        
    其次，要堅持四項原則。一是微笑服務(wù)原則，旅行社應要求導游員始終微笑服務(wù)，讓游客感到快樂和幸福。二是游客至上原則，顧客的需求是我們服務(wù)的準則，為游客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。三是安全第一原則，旅行社應要求導游在帶團過程中把安全放在第一位。四是樹立品牌原則，導游要有維護自己公司品牌的意識。 
        

        
    蔡傳國（張家界海外國際旅行社有限公司常務(wù)副總） 
        
    旅游者是旅行社服務(wù) 
        
    質(zhì)量優(yōu)劣的最終判斷者 
        

        
    加強企業(yè)風險管控，實行部門準入機制，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，能夠有效提升旅游質(zhì)量管理。 
        

        
    加強企業(yè)風險管控，一要通過合法渠道招聘員工，建立人事檔案，與員工簽訂《勞動合同》，約定雙方責、權(quán)、利及保密事項。二要審慎選擇客戶，對客戶經(jīng)營資質(zhì)進行審核。增強旅行社責任險的保障力度，引導游客科學避險，減少事故風險。 
        

        
    規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程。嚴格遵循行業(yè)規(guī)定，接受社會監(jiān)督，杜絕買賣行程單行為。嚴格按照旅游合同提供相應的旅游服務(wù)，做到誠信經(jīng)營，提供精品線路，不擅自增加或減少旅游項目、變更行程計劃。不制作、發(fā)布虛假旅游信息，不接待零負團費或拖欠團費的旅游團隊。 
        

        
    旅行社的質(zhì)量管理，不僅要保證提供好的產(chǎn)品與服務(wù)，還要關(guān)注旅游者的期望與感受，旅游者是旅行社服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的最終判斷者。 
        

        					
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