近年來，伴隨著人們日益增長的對美好生活的需求，保險消費者的訴求也發(fā)生著重要轉變，從“有沒有”轉向“好不好”，需求更加多樣化、個性化、人本化，由單一的“責任補償”向全生命周期的“綜合解決方案”轉變，同時更加關注能滿足康、養(yǎng)、育需求的產品與服務。國家也相繼出臺若干政策，促進健康、養(yǎng)老、托育等關聯(lián)產業(yè)布局發(fā)展，積極引導市場主體廣泛參與并提供多元化服務，滿足人民群眾美好生活愿望。
2022年5月，國務院辦公廳印發(fā)《“十四五”國民健康規(guī)劃》（以下簡稱《規(guī)劃》）。其中，在做優(yōu)做強健康產業(yè)方面，《規(guī)劃》提出，鼓勵圍繞特需醫(yī)療、前沿醫(yī)療技術、創(chuàng)新藥、高端醫(yī)療器械應用以及疾病風險評估、疾病預防、中醫(yī)治未病、運動健身等服務，增加新型健康保險產品供給。鼓勵保險機構開展管理式醫(yī)療試點，建立健康管理組織，提供健康保險、健康管理、醫(yī)療服務、長期照護等服務。
國之大者，旨在為民。為保障人民群眾的美好生活，解決不平衡不充分的保險供給與人民群眾日益迸發(fā)、不斷升級的保險需求之間的矛盾，保險公司需要不斷升級服務供給，圍繞客戶及其家庭全生命周期，打造開放共贏生態(tài)圈，構建“以客戶為中心”的大服務體系，實現(xiàn)公司業(yè)務與客戶生活場景的融合，推進由“賣保單”向“做服務”轉變。
“十四五”期間，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）將重點打造“六大國壽”，其中之一是打造“幸福國壽”，通過共享、共贏、共建，為客戶提供高質量的產品與優(yōu)質的服務，滿足人民更加多樣化、個性化、更高層次的保險需求。對此，中國人壽壽險公司專門制定了“十四五”運營服務專項規(guī)劃，并配套運營服務體系三年建設行動方案，旨在打造更高品質、更好體驗的運營服務體系。
據(jù)了解，中國人壽壽險公司運營服務體系下一步建設思路可以概括為“一個中心、兩個著力點”?！耙粋€中心”是以建設“簡捷、精準、精細、經濟、多樣”的高質量運營服務體系為中心。“兩個著力點”是以服務融合和一體化運營為著力點，通過升級服務供給、加快數(shù)字集約、加強質量管控，為客戶提供高質量服務供給，讓體驗一流的“好服務”成為客戶對中國人壽品牌的直觀評價，以高質量服務守護人民幸福，共筑美好生活。
服務融合：為客戶提供一站式、綜合化的服務
“以人民為中心”是中國人壽壽險公司始終堅持的價值取向，“以客戶為中心”“讓客戶滿意”是中國人壽壽險公司運營服務的出發(fā)點和落腳點。近年來，中國人壽壽險公司堅持從客戶視角重構服務旅程，持續(xù)優(yōu)化服務供給，為客戶提供簡捷、品質、溫暖的服務。
融合是提升服務供給水平、為客戶提供全生命周期綜合化服務的重要手段。融合，不僅僅是內部流程、數(shù)據(jù)的協(xié)同貫通，更是內外部資源的整合應用。
中國人壽壽險公司運營服務體系建設將以“融合”為著力點，通過服務渠道融合、服務與產品和銷售融合、服務生態(tài)化等舉措，滿足客戶在保險、健康、財富、養(yǎng)老等方面的多元需求，向“體驗一流”的目標進一步邁進。
“十四五”期間，中國人壽壽險公司將整合內外部服務資源，建立以客戶為中心的服務視圖，讓客戶對自身所享有的服務權益一目了然。同時，將以壽險服務為核心，優(yōu)先聚焦客戶“康、育、享”的需求，構建“保險+生活”的大壽險生態(tài)服務，形成“以保險服務為基礎，健康、養(yǎng)老、醫(yī)療、運動等服務為補充”的平臺化生態(tài)體系，逐步實現(xiàn)“三個擴大”：一是環(huán)節(jié)擴大，從以售后服務為主，擴展到客戶全生命周期，客戶與公司接觸的全過程都配套相應的服務和支持；二是覆蓋內容擴大，將通過業(yè)態(tài)整合、行業(yè)對接，提供滿足客戶多方位需求甚至個人愿景的服務；三是服務對象擴大，將從服務客戶本人，擴展到為客戶的家庭、同事、生活圈子等社會關系，提供家庭保單、產品團購等一攬子服務。
除了服務內容的融合外，中國人壽壽險公司還將著力推動服務渠道的融合，持續(xù)提升服務渠道的協(xié)同化、場景化服務水平。中國人壽壽險公司的柜面將逐步從傳統(tǒng)的“保單服務”為主向“保單服務+客戶體驗+銷售支持”轉變，為客戶提供一站式、綜合化、有溫度的線下保險服務。95519客戶服務電話將實現(xiàn)升級，逐步從“客戶找服務”向“服務找客戶”的模式轉型，通過智能和人工的主動聯(lián)絡服務，提升服務溫度，增強客戶獲得感與滿足感。中國人壽壽險公司將持續(xù)推進服務渠道間信息整合及應用，對客戶在不同渠道間辦理業(yè)務出現(xiàn)異常中斷的情況進行監(jiān)測與干預，保障客戶能夠順暢享受各類服務，不斷提升服務體驗水平。
一體化運營：為客戶提供更加快捷、精準的服務
一體化運營是通過整合、盤活運營服務資源和生產要素，為客戶提供更高效率、更加精準服務的運營組織形式，是順應未來發(fā)展大勢的模式升級，是實現(xiàn)效率變革的重要手段。
近年來，中國人壽壽險公司積極推動“前端多點觸達、總部智能集約、全面共享作業(yè)”的新“睿運營”模式的落地實施。這一模式的核心就是建設數(shù)字集約、全面共享的全國一體化運營服務體系，通過總分公司之間的縱向協(xié)同、分公司之間的橫向協(xié)同，提升資源的使用效率，帶給客戶快捷、規(guī)范的服務體驗。
通過前幾年的建設，中國人壽壽險公司已經在各領域陸續(xù)出臺了全國統(tǒng)一的作業(yè)標準，在持續(xù)推進作業(yè)標準化的基礎上，率先實現(xiàn)了保全領域的全面共享作業(yè)、個人長險新單核保審核領域的全國共享作業(yè)，把部分分公司在一定時間內不能完成的人工審核作業(yè)，自動調度到作業(yè)負荷程度較低的分公司處理，不僅讓不同地域的客戶可以享受到相同品質的服務，同時也減少了客戶接受服務時的等待時間。“十四五”期間，中國人壽壽險公司還將在理賠、空中客服等領域實現(xiàn)共享作業(yè)，讓更加快捷、規(guī)范的服務惠及更多的客戶。
實現(xiàn)一體化運營，最根本、最核心的是依靠數(shù)字化。利用數(shù)字化技術，可以實現(xiàn)信息跨越不同層級快速傳遞和共享，形成扁平化、共享化、一體化的數(shù)字集約模式。“十四五”期間，中國人壽壽險公司將建設“以數(shù)據(jù)為關鍵生產要素、以現(xiàn)代信息網絡為重要載體、以數(shù)字技術應用為主要特征”的數(shù)字國壽。具體到運營服務領域，中國人壽壽險公司將推進實現(xiàn)“服務數(shù)字化”和“運營數(shù)字化”。一方面，通過完善客戶畫像，建立并迭代更新差異化客群需求分析模型，為客戶提供更加精準、個性化的服務；另一方面，通過提升投保、核保、理賠等領域智能模型的精準度，增強智能應用對人工作業(yè)的替代能力，為客戶提供更加快捷、高效的服務。
推進數(shù)字化轉型需要堅持以人為本。人是任何數(shù)字化轉型的中心，真正的好服務不能完全用機器去替代，必須在服務中有人文的關懷。我國有2.5億老年人，如何使他們共享數(shù)字便利，而不是拉大“數(shù)字鴻溝”，需要全社會、全行業(yè)共同努力、一起推動。對此，中國人壽壽險公司將持續(xù)開展老年人服務體驗提升行動，持續(xù)優(yōu)化95519、柜面、壽險APP老年人服務流程，完善老年客戶增值服務，為老年人打造貼心、暖心、舒心的“晚美”生活。
黨的二十大擘畫了以中國式現(xiàn)代化全面推進中華民族偉大復興的宏偉藍圖。中國式現(xiàn)代化是人口規(guī)模巨大的現(xiàn)代化，是全體人民共同富裕的現(xiàn)代化，必須始終堅持把實現(xiàn)人民對美好生活的向往作為現(xiàn)代化建設的出發(fā)點和落腳點。作為與共和國同生共長的金融保險企業(yè)，服務國家發(fā)展大局、守護人民美好生活是中國人壽壽險公司的初心和使命。進入新發(fā)展階段，中國人壽壽險公司將繼續(xù)秉持“成己為人、成人達己”的文化核心理念和“誠信、創(chuàng)新、人本、價值”的經營理念，加快運營服務高質量發(fā)展，以更加簡捷、品質、溫暖的服務守護人民美好生活。
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