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湖南日報·新湖南客戶端記者 田育才
景區(qū)景點(diǎn)游人如織、賓館酒店一房難求、客運(yùn)運(yùn)輸忙碌運(yùn)轉(zhuǎn)……“五一”小長假，“仙境張家界”迎來了旅游經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的“高光時刻”。
數(shù)據(jù)顯示，“五一”假期，張家界各大景區(qū)接待游客86.37萬人次，同比增長123.18%; 實(shí)現(xiàn)旅游收入9.07億元，同比增長86.60%。
數(shù)據(jù)的背后，離不開張家界奇秀山水的旅游資源，貼心周到的暖心服務(wù)，多措并舉的創(chuàng)新實(shí)踐，持續(xù)發(fā)力的鐵腕整治，讓放心旅游成為張家界的常態(tài)!
溫馨短信，“貼心”服務(wù)零距離
“仙境張家界，峰迷全世界!歡迎您來到中國首批世界自然遺產(chǎn)、全球首批世界地質(zhì)公園——張家界。為了您愉悅旅游，請拒絕不合理低價游，警惕旅游銷售虛假宣傳。旅游團(tuán)隊購物場所實(shí)行30天無理由退貨。如遇合同違約、消費(fèi)糾紛等，請撥打12345;如遇妨礙正常交通等違法行為，請撥打110。暢游張家界，請用‘一機(jī)游’?！睆V東游客王女士剛抵達(dá)張家界，手機(jī)上收到這樣一條短信后，頓時感到特別親切溫馨。
為了讓來張家界旅游游客不上當(dāng)受騙，張家界市文旅局給到張家界的外地游客發(fā)出提示短信，以表示歡迎，并提示外地游客拒絕不合理低價游，警惕旅游銷售虛假宣傳。
“發(fā)布‘溫馨提示’，不僅體現(xiàn)了文旅部門以人為本、執(zhí)政為民的思想，更映射出‘以游客為中心’的服務(wù)意識正在形成廣泛共識?！睆埣医缡形幕糜?智庫)研究院理事長劉云稱，游客是一個旅游目的地成功與否的關(guān)鍵因素，把“游客為本、服務(wù)至誠”的理念落實(shí)到每個細(xì)節(jié)，營造舒適、親切、干凈、賓至如歸的旅游空間，這非常重要。
“讓來過的游客還想再來，沒來的游客一心想來?！眲⒃票硎?，張家界通過“溫馨提示”，說明在旅游目的地的打造上積極提升可信度、體驗(yàn)度、向往度、參與度、滿意度，最終必將形成美譽(yù)度、忠誠度和品牌度。
多措并舉，創(chuàng)新實(shí)踐有高招
“有些地方有兩套菜單，當(dāng)?shù)厝擞靡惶?，游客用一套，你們這個菜單不欺客，很暖心……”這個“五一”，河北游客吳先生和朋友來張家界游玩，在“秦大媽”餐飲店用餐時，紛紛為“放心菜單”點(diǎn)贊。
推行“放心菜單”，是張家界保障消費(fèi)價格公開透明以杜絕“欺客宰客”行為的一個創(chuàng)新舉措。翻開“放心菜單”，除了菜品名稱、食材用料、重量、價格等內(nèi)容之外，還有投訴電話，讓每位顧客明白消費(fèi)、放心消費(fèi)。如今，張家界已有600多家規(guī)模餐飲店加入其中。
為嚴(yán)管旅游市場，張家界創(chuàng)新推行旅游警察和旅游速裁法庭，積極發(fā)揮司法調(diào)解和旅游警察受理行動迅速、震懾力大的特點(diǎn)，依法維護(hù)旅游市場經(jīng)營秩序。
2016年，張家界市永定區(qū)人民法院旅游速裁法庭掛牌成立，專門為游客和旅游經(jīng)營者提供咨詢、起訴、立案、調(diào)處、執(zhí)行等“一站式”法律援助和速裁服務(wù)。
漸漸地，每逢節(jié)假日，在張家界各景區(qū)景點(diǎn)及人流量多的地方，就能碰見這群“和事佬”，他們利用“一站式多元解紛機(jī)制、一站式訴訟服務(wù)中心”和法院官方微博、微信公眾平臺等網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺，推行網(wǎng)上立案、跨域立案、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上繳費(fèi)、在線調(diào)解等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“當(dāng)天立案、當(dāng)天調(diào)解、當(dāng)天結(jié)案、當(dāng)天執(zhí)行兌現(xiàn)”和訴訟全部免費(fèi)。
持續(xù)發(fā)力，“鐵腕”監(jiān)管不停歇
4月27日，永定區(qū)對張家界山水印象國際旅行社西街印象酒店門市部、張家界湘西中旅國際旅行社有限公司華天城第二門市部、張家界德寶中旅國際旅行社有限公司華天金街門市部等5處旅行社門市部依法關(guān)停整頓。
為震懾涉旅違法犯罪、規(guī)范旅游市場秩序，張家界鐵腕治旅，依法加大對旅游領(lǐng)域嚴(yán)重違法行為的處罰力度，對追客趕客的違法人員和車輛、非法招攬游客的旅游接待場所、銷售假冒偽劣產(chǎn)品的旅游購物場所、涉黃涉毒休閑娛樂場所等涉及旅游領(lǐng)域的違法犯罪行為，采取露頭就打的高壓態(tài)勢，發(fā)現(xiàn)一起、查處一起，用行動彰顯決心。
為了全面規(guī)范旅游市場秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，張家界還出臺《張家界市旅游市場秩序管理條例》。消費(fèi)者在旅游團(tuán)隊購物場所購買的商品，有權(quán)30天無理由退貨。各旅游購物場所顯著位置懸掛“30天無理由退貨!!!”提示牌，用紅色大字提醒告知游客購物后可享有“反悔權(quán)”，努力提升廣大游客滿意度、獲得感和幸福感。
“五一”期間，全市涉旅執(zhí)法人員實(shí)行集中辦公，從嚴(yán)從快加打擊違法違規(guī)行為。文旅部門設(shè)置15個執(zhí)法網(wǎng)點(diǎn)并派人駐守，成立37個糾紛調(diào)解和應(yīng)急處突機(jī)動小組，當(dāng)日投訴30分鐘內(nèi)受理。開展文化市場綜合行政執(zhí)法巡查，檢查各類文旅經(jīng)營單位共計288家次，出動執(zhí)法人員346人次，共受理和處理涉旅投訴、涉旅糾紛事件327件。公安部門增設(shè)涉旅重點(diǎn)部位值守點(diǎn)52處，出動警力298人，處理游客報警19起，調(diào)解矛盾糾紛7起，舉報投訴9起，救助游客3起，依法關(guān)停旅行社門市部8家，查處旅行社1家，全市追客趕客行為基本絕跡。市場監(jiān)管部門在每個購物場所安排2名執(zhí)法人員駐點(diǎn)監(jiān)督，維護(hù)良好的旅游市場秩序和消費(fèi)環(huán)境。
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