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隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)與普通百姓之間的距離正在一步步拉近，如何滿(mǎn)足大眾日益升級(jí)的保險(xiǎn)服務(wù)需求？如何提供更快捷、更方便、更貼心的保險(xiǎn)服務(wù)？成為保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必答題。
中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）始終堅(jiān)持“以人民為中心”的價(jià)值取向，以滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷創(chuàng)新突破，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，打造“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的國(guó)壽好服務(wù)。
科技，讓服務(wù)觸手可及
近年來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新興前沿技術(shù)，有效提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，讓服務(wù)更加簡(jiǎn)捷。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，客戶(hù)服務(wù)邏輯面臨重塑挑戰(zhàn)。依托數(shù)智技術(shù)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司創(chuàng)新采用了運(yùn)營(yíng)“共享作業(yè)”模式。作為一家具有悠久歷史的國(guó)有險(xiǎn)企，過(guò)去幾年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司逐步實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)各個(gè)領(lǐng)域作業(yè)的省級(jí)集中，而“共享作業(yè)”模式則是將各省運(yùn)營(yíng)作業(yè)中心連接成全國(guó)一個(gè)總中心。通過(guò)線上邏輯集中，實(shí)現(xiàn)了非物理集中的數(shù)字集約，為每一次客戶(hù)服務(wù)需求及時(shí)找到最適合辦理的人員，有效減少了公司保單服務(wù)的等待時(shí)間，讓全國(guó)各地的客戶(hù)即使身在千里外，也能獲得品質(zhì)如一的好服務(wù)。
與此同時(shí)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司打造了“線上渠道多、線下渠道全”的服務(wù)觸點(diǎn)，打破時(shí)間和空間的限制，為客戶(hù)節(jié)省了時(shí)間和精力，讓服務(wù)更加流暢。注冊(cè)用戶(hù)數(shù)近1.5億人，月活人數(shù)突破千萬(wàn)的中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP現(xiàn)已成為該公司客戶(hù)線上業(yè)務(wù)辦理的最主要渠道。不僅如此，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)升級(jí)線下柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，逐步從傳統(tǒng)“保單服務(wù)”為主的客戶(hù)服務(wù)中心向“保單服務(wù)中心+服務(wù)體驗(yàn)中心+銷(xiāo)售支持中心+消保宣傳教育基地”四位一體的客戶(hù)體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)變，柜面智慧柜員機(jī)“全自助”“免排隊(duì)”服務(wù)模式已在全國(guó)高客流柜面廣泛應(yīng)用，空中客服將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從“線下”搬到“線上”。
此外，通過(guò)數(shù)字化的融合落地，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司現(xiàn)已能夠提供從投保、承保、保全到理賠的全場(chǎng)景智能化服務(wù)。近年來(lái)，該公司實(shí)施了“應(yīng)保盡保、應(yīng)保快?！背斜７?wù)項(xiàng)目，打造了智能投保、智能雙錄、智能核保等智能化工具，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人長(zhǎng)險(xiǎn)新契約承保服務(wù)全流程智能化; 同時(shí)，通過(guò)精準(zhǔn)定位，累計(jì)為1.6億人次帶病客戶(hù)和老年人群提供高質(zhì)量投保體驗(yàn)。例如中國(guó)人壽壽險(xiǎn)福建省分公司實(shí)施了“錄錄幫”錄單質(zhì)量提升項(xiàng)目，改進(jìn)銷(xiāo)售人員錄單流程，客戶(hù)投保體驗(yàn)不斷提升；中國(guó)人壽壽險(xiǎn)江蘇省分公司實(shí)施了理賠全流程無(wú)人工作業(yè)項(xiàng)目，構(gòu)建了智能調(diào)度、智能識(shí)別、智能審核及采集等核心能力，客戶(hù)理賠報(bào)案申請(qǐng)后，部分案件全流程無(wú)人工參與即可完成理賠的全部審核并支付到賬，理賠結(jié)果“立等可取”，實(shí)現(xiàn)了7×24小時(shí)不間斷理賠服務(wù)。
實(shí)現(xiàn)了個(gè)人長(zhǎng)險(xiǎn)新契約承保服務(wù)全流程智能化，累計(jì)為1.6億人次帶病客戶(hù)和老年人群提供高質(zhì)量承保服務(wù)。例如中國(guó)人壽壽險(xiǎn)福建省分公司實(shí)施了“錄錄幫”錄單質(zhì)量提升項(xiàng)目，改進(jìn)銷(xiāo)售人員錄單流程，客戶(hù)投保體驗(yàn)不斷提升；中國(guó)人壽壽險(xiǎn)江蘇省分公司實(shí)施了理賠全流程無(wú)人工作業(yè)項(xiàng)目，構(gòu)建了智能拍照、智能識(shí)別、智能審核及采集等核心能力，客戶(hù)從理賠報(bào)案申請(qǐng)到賠款到賬全流程無(wú)人工干預(yù)，理賠結(jié)果“立等可取”，實(shí)現(xiàn)了7×24小時(shí)不間斷理賠服務(wù)。
融合，讓服務(wù)品質(zhì)升級(jí)
當(dāng)大眾的保險(xiǎn)需要從“有沒(méi)有”“有多少”逐漸轉(zhuǎn)化為“好不好”“優(yōu)不優(yōu)”，為滿(mǎn)足大眾日益增長(zhǎng)的多元化保險(xiǎn)保障需求，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司以“融合”為著力點(diǎn)，通過(guò)一攬子服務(wù)方案，滿(mǎn)足客戶(hù)在保險(xiǎn)、健康、財(cái)富、養(yǎng)老等方面的多元需求，讓服務(wù)更有品質(zhì)。
“悅己生活”“安心送”“貼心回”“全球緊急救援”，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司近年來(lái)持續(xù)加快融合和服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)建設(shè)以“V客生活”為基礎(chǔ)的服務(wù)生態(tài)圈，著力提升服務(wù)多樣性廣受客戶(hù)好評(píng)。2023年中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司協(xié)同中國(guó)人壽集團(tuán)公司旗下廣發(fā)銀行實(shí)施了“臻享禮”貴賓增值服務(wù)項(xiàng)目，共籌共建機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)資源，讓客戶(hù)享受更多貼心服務(wù)。
據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委測(cè)算，2035年左右我國(guó)60歲及以上老年人口將突破4億，進(jìn)入重度老齡化階段。在我國(guó)深入實(shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略的背景下，高質(zhì)量發(fā)展老年人金融保險(xiǎn)服務(wù)也成為中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司作為行業(yè)“頭雁”的應(yīng)有之義。為此，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極建設(shè)大健康大養(yǎng)老生態(tài)，確定了構(gòu)建以“城心”機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為主，現(xiàn)有城郊機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老為輔的大養(yǎng)老發(fā)展模式。2023年以來(lái)，該公司已新增7個(gè)可對(duì)接“保險(xiǎn)+養(yǎng)老”業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老項(xiàng)目，并在北京、上海、杭州、廣州、成都5個(gè)城市，試點(diǎn)推出居家養(yǎng)老體驗(yàn)活動(dòng)，圍繞老年群體需求，提供保健、照護(hù)等5類(lèi)特色居家養(yǎng)老服務(wù)。
主動(dòng)，讓服務(wù)更有溫度
堅(jiān)持以人民為中心，想百姓之所想、急百姓之所急，近年來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極轉(zhuǎn)變服務(wù)思路，從大眾需求出發(fā)，完成了“被動(dòng)”服務(wù)到“主動(dòng)”服務(wù)的轉(zhuǎn)變。
“主動(dòng)”服務(wù)是從“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”開(kāi)始的，不再是等待召喚，而是主動(dòng)走到需求的前面。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極搭建客戶(hù)之聲收集平臺(tái)，開(kāi)展常態(tài)化客戶(hù)原聲和客戶(hù)評(píng)價(jià)采集，通過(guò)語(yǔ)義智能分析、相關(guān)性矩陣模型、流程斷點(diǎn)梳理等方法，找出客戶(hù)最普遍、最關(guān)心的服務(wù)訴求，實(shí)現(xiàn)問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)需于民。以中國(guó)人壽壽險(xiǎn)上海市分公司為例，該公司實(shí)施了基于精準(zhǔn)畫(huà)像的沉睡客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)客戶(hù)畫(huà)像和服務(wù)線索，構(gòu)建從精準(zhǔn)畫(huà)像、精準(zhǔn)激活到精準(zhǔn)見(jiàn)面、精準(zhǔn)服務(wù)的服務(wù)數(shù)字化全鏈路，組建數(shù)字化客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶(hù)提供保單整理、信息變更、理賠報(bào)案提醒等全方位服務(wù)支持，滿(mǎn)足客戶(hù)的差異化需求。
“主動(dòng)”服務(wù)不僅要“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”，更要“主動(dòng)跟進(jìn)”，切實(shí)回應(yīng)需求、解決難題。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)山東省分公司推出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新引擎項(xiàng)目，該項(xiàng)目創(chuàng)新推出醫(yī)療電子票據(jù)出險(xiǎn)報(bào)案主動(dòng)服務(wù)模式，在客戶(hù)授權(quán)基礎(chǔ)上，第一時(shí)間將出險(xiǎn)信息推送至公司服務(wù)人員，服務(wù)人員主動(dòng)與客戶(hù)取得聯(lián)系并前往慰問(wèn)探訪，指導(dǎo)協(xié)助客戶(hù)收集整理索賠資料，解決客戶(hù)“哪里理賠？”“怎么理賠？”“理賠需要哪些資料？”等難題，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)理賠被動(dòng)等待向主動(dòng)觸達(dá)的轉(zhuǎn)變。
堅(jiān)守，讓消保落到實(shí)處
堅(jiān)守保險(xiǎn)為民的初心，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司以多維管理保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落到實(shí)處，多措并舉提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。該公司推行了數(shù)智消保服務(wù)項(xiàng)目，建立全流程的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，搭建客戶(hù)投訴、消保審查、消保評(píng)價(jià)、投訴預(yù)警“四位一體”的消保管理平臺(tái),開(kāi)展產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查，真實(shí)、準(zhǔn)確、全面披露和告知客戶(hù)產(chǎn)品和服務(wù)信息。同時(shí)，通過(guò)線上、線下服務(wù)渠道廣泛開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳，柜面全部掛牌設(shè)立“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳基地”。2023年，公司通過(guò)集中教育宣傳累計(jì)開(kāi)展活動(dòng)超1.5萬(wàn)余次，觸達(dá)消費(fèi)者2.88億人次。
建司75周年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終把服務(wù)百姓放在心上，深耕行業(yè)、修煉內(nèi)功，將創(chuàng)新作為第一動(dòng)力，持續(xù)打造運(yùn)營(yíng)服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。未來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將持續(xù)加快質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，守護(hù)人民美好生活。
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