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在金融保險(xiǎn)業(yè)，有這樣一支專業(yè)團(tuán)隊(duì)，他們執(zhí)客戶需求之韁，驅(qū)金融科技之車，想客戶之所想，急客戶之所急，全力保障消費(fèi)者合法權(quán)益，不斷提高金融保險(xiǎn)服務(wù)人民群眾的廣度與深度，以保險(xiǎn)力量守護(hù)人民美好生活。日前，這個(gè)團(tuán)隊(duì)榮獲中華全國總工會授予的“全國工人先鋒號”榮譽(yù)稱號。
始終把客戶滿不滿意放在心上，傾心傾力為客戶呈現(xiàn)品質(zhì)化暖心“好服務(wù)”。這個(gè)團(tuán)隊(duì)就是中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)”）重慶市分公司運(yùn)營管理中心。堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，該團(tuán)隊(duì)聚焦保險(xiǎn)契約、快捷理賠、線下服務(wù)等群眾關(guān)切，發(fā)揚(yáng)工匠精神，持續(xù)打磨各環(huán)節(jié)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)效，致力讓廣大客戶感受到國壽服務(wù)的簡捷、品質(zhì)與溫暖。
智慧服務(wù)增強(qiáng)客戶獲得感
在數(shù)智化時(shí)代，中國人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司運(yùn)營管理中心著力打造從契約、核保、理賠到調(diào)查的運(yùn)營管理智能化體系，推進(jìn)作業(yè)、服務(wù)、管控的數(shù)字化建設(shè)。
在投保環(huán)節(jié)，通過投保全流程線上化，2023年個(gè)人客戶的線上投保率達(dá)到100%，滿足了客戶全流程遠(yuǎn)程投保的需求；在核保環(huán)節(jié)，建立先進(jìn)智能核保模型，96.85%的客戶體驗(yàn)到智能化核保服務(wù)；針對需要人工核保服務(wù)的客戶，通過簡化核保審核手續(xù)、開通視頻核保，將服務(wù)效率提升了90.84%，平均服務(wù)時(shí)效約為2小時(shí)；在調(diào)查服務(wù)環(huán)節(jié)，創(chuàng)新線上視頻調(diào)查服務(wù)，2023年服務(wù)4022人次，每次調(diào)查時(shí)長平均為20分鐘；在理賠服務(wù)環(huán)節(jié)，該中心構(gòu)建了一條“多渠道線上受理+全流程智能化理賠作業(yè)+實(shí)時(shí)支付”的全鏈條理賠服務(wù)新模式。2023年，平均理賠處理時(shí)效提速至0.29天，獲賠率達(dá)99.78%。自2021年以來，獲賠率一直保持在99%以上的高位。
圖：工作人員為客戶提供線上視頻調(diào)查服務(wù)
通過全流程智能化理賠作業(yè)的科技驅(qū)動，該中心搭建了智能識別、智能審核體系。其中，智能審核體系配置138條判定規(guī)則、17.72萬條醫(yī)療目錄，實(shí)現(xiàn)智能化理賠初審、理算。截至2024年4月底，全流程智能化理賠作業(yè)最快的理賠案件從立案到結(jié)案實(shí)現(xiàn)秒級完成，件均作業(yè)時(shí)效提速17.67%。相比普通理賠作業(yè)模式，整體理賠時(shí)效提速99.99%，做到了應(yīng)賠快賠、應(yīng)賠盡賠。
科技賦能提升理賠專業(yè)含量
依托于全流程智能化理賠作業(yè)，該中心有效提升了理賠客戶的獲得感、安全感。
“太快了，幾秒鐘的時(shí)間，我就收到了理賠金！”近日，重慶市黔江區(qū)的劉先生說到，“一想到理賠，就覺得麻煩。要準(zhǔn)備厚厚的理賠材料，差一張單據(jù)還得重新提交。”
這一次，在黔江民族醫(yī)院辦理出院當(dāng)天，劉先生在中國人壽壽險(xiǎn)重慶市黔江區(qū)支公司工作人員的幫助下，通過手機(jī)壽險(xiǎn)APP進(jìn)行理賠報(bào)案。經(jīng)過數(shù)據(jù)審核，系統(tǒng)智能判斷其符合“快賠”服務(wù)條件。劉先生點(diǎn)擊確認(rèn)后，無需提交任何理賠資料，就完成了理賠申請。當(dāng)日，系統(tǒng)受理完成，4秒后系統(tǒng)結(jié)案，劉先生便收到了9855.28元的理賠金。
體驗(yàn)到“重慶快賠”便捷服務(wù)的不僅僅是劉先生。2023年，“重慶快賠”完成秒級賠付案件量超24萬件，賠付金額超1億元。
該運(yùn)營管理中心持續(xù)革新理賠服務(wù)模式，“理賠直付”為就醫(yī)客戶提前送去暖心保障，惠及客戶30.31萬人次，賠付金額近1.45億元。
主動服務(wù)打造理賠新體驗(yàn)
什么樣的理賠才是好理賠？不僅要有便捷的理賠服務(wù)舉措，還要有理賠時(shí)效。
中國人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司運(yùn)營管理中心持續(xù)加強(qiáng)內(nèi)外部數(shù)據(jù)連接，致力于讓數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿。通過與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等單位合作，在依法合規(guī)的前提下，強(qiáng)化醫(yī)療健康大數(shù)據(jù)運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)“主動提示”服務(wù)。2023年，主動向8.36萬名客戶發(fā)送信息提示客戶理賠報(bào)案。
推出智多“心”理賠管家服務(wù)。即客戶入院便提醒其報(bào)案，住院期間主動探訪客戶，變被動為主動服務(wù)，變事后介入為事中介入，并同步提供“免報(bào)案、免申請、免資料、免臨柜、免等待”的“五免”服務(wù)。
“孩子剛住院，就有理賠服務(wù)人員上門探訪，為我們講解理賠流程。真的太省心了?！奔易≡脐柨h的胡女士，成為該服務(wù)的受益者。
圖：工作人員協(xié)助客戶家屬完善壽險(xiǎn)APP資料
今年1月30日，胡女士的女兒因支氣管炎、鼻炎在云陽縣人民醫(yī)院住院治療。此前，胡女士為女兒購買了中國人壽的學(xué)平險(xiǎn)。按照以往經(jīng)驗(yàn)，出院后她需要先在醫(yī)院辦理醫(yī)保結(jié)算，復(fù)印好病歷，再到保險(xiǎn)公司提交理賠申請，等待審核通過后，才能完成理賠。然而這一次，胡女士僅做了兩件事：一是提供身份證件及領(lǐng)款賬號；二是在2月4日辦理出院手續(xù)后，第一時(shí)間通知了理賠服務(wù)人員。第二日，胡女士便收到醫(yī)療及住院日津貼1133.9元。
“真是太方便了，醫(yī)保和商保報(bào)銷了女兒這次住院所有費(fèi)用?！?/span>胡女士說。
相比傳統(tǒng)理賠方式，出險(xiǎn)支付時(shí)效縮短6%以上，客戶可更快收到保險(xiǎn)金。創(chuàng)新使用大數(shù)據(jù)主動感知客戶理賠需求，2023年主動發(fā)送關(guān)愛短信8萬余條，服務(wù)客戶4.43萬人次，為廣大客戶帶來更主動、更快捷、更方便的服務(wù)體驗(yàn)。尤其對于需要多次治療的客戶，不僅極大地簡化了客戶的理賠操作，而且理賠金可以更快地到達(dá)客戶的銀行賬戶，為客戶后續(xù)治療提供費(fèi)用支持。
溫暖相伴筑就暖心保障
近年來，優(yōu)化重疾理賠體驗(yàn)成為中國人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司運(yùn)營管理中心提升理賠服務(wù)質(zhì)效的一項(xiàng)重要舉措。
自2019年3月起，該運(yùn)營管理中心推出“重疾一日賠”服務(wù)，對符合條件的客戶，在提交資料齊全后的一個(gè)工作日內(nèi)可完成理賠處理，實(shí)現(xiàn)“確診即可賠”。隨著服務(wù)不斷迭代升級，現(xiàn)已涵蓋重大疾病賠付中占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病。
今年60歲的嚴(yán)先生正要開始自己的退休生活，卻被確診為前列腺惡性腫瘤。
“聽到這個(gè)消息，我就懵了。一想到高額醫(yī)療費(fèi)用，哪里是退休工資能支付的。”嚴(yán)先生說，突然想到自己1997年在中國人壽購買了重疾險(xiǎn)，于是第一時(shí)間進(jìn)行了理賠報(bào)案。
接到理賠申請后，中國人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司理賠人員迅速核查了保單情況，主動到醫(yī)院慰問，收集理賠資料，當(dāng)日將重大疾病保險(xiǎn)金80萬元打入嚴(yán)先生本人銀行卡中。
“本來想放棄治療，這筆理賠金當(dāng)天就到賬了，讓我能順利開展治療，一點(diǎn)沒耽誤?！眹?yán)先生說。
2023年度，中國人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司“重疾一日賠”服務(wù)完成案件賠付4067件，賠付金額近1.65億元。
打造有速度、有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)，正是中國人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司運(yùn)營管理中心對“國壽好服務(wù)”的實(shí)踐。在“守護(hù)人民美好生活”的道路上，該團(tuán)隊(duì)將立足主責(zé)主業(yè)，持續(xù)優(yōu)化理賠服務(wù)模式，傾力為客戶提供快捷、溫暖的理賠服務(wù)新體驗(yàn)。
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