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繳費(fèi)5年的保單，因沒(méi)有人提醒失效成孤兒保單，發(fā)現(xiàn)后想復(fù)效，卻又因有高血壓而被拒絕，太平人壽客戶(hù)唐女士非常失望，憤而向權(quán)威保險(xiǎn)網(wǎng)站——世紀(jì)保網(wǎng)投訴。
唐女士告訴世紀(jì)保網(wǎng)：我于2006年11月27日在太平人壽購(gòu)買(mǎi)太平一世終身壽險(xiǎn)，至今已繳納5年。往年更換保險(xiǎn)代理人或鄰近繳費(fèi)日期都會(huì)有工作人員提前通知，可是2010更換保險(xiǎn)代理人竟無(wú)人通知，造成我不能及時(shí)繳納保費(fèi)，辦理復(fù)效竟然被拒絕，說(shuō)是由于前幾年購(gòu)買(mǎi)的附加險(xiǎn)住院查出高血壓。太平人壽更換代理人不能及時(shí)通知續(xù)費(fèi)，讓消費(fèi)者蒙受的損失居然讓我個(gè)人承擔(dān)，我不接受。
太平人壽山東分公司品牌主任張妍稱(chēng)，太平人壽在保費(fèi)續(xù)期管理上，有嚴(yán)格的措施。有短信平臺(tái)，可以自動(dòng)群發(fā)短信提醒客戶(hù)到期繳費(fèi)，但假如客戶(hù)變更了電話(huà)和地址，就有可能收不到續(xù)期提示的短信和信件。有些業(yè)務(wù)員有數(shù)百上千客戶(hù)，根本沒(méi)辦法一一提醒。
據(jù)監(jiān)管部門(mén)介紹，根據(jù)《保險(xiǎn)法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司沒(méi)有定期通知客戶(hù)按時(shí)繳納保費(fèi)的義務(wù)，從法律的角度來(lái)講保險(xiǎn)公司并未違約，但監(jiān)管部門(mén)今后會(huì)督促保險(xiǎn)公司加強(qiáng)此類(lèi)服務(wù)。李書(shū)福曾經(jīng)說(shuō)過(guò):打官司贏了不算贏,你已經(jīng)失去的是用戶(hù)的心、同行的心、還有未來(lái)。”贏得人心,贏得用戶(hù)的尊重,贏得社會(huì)的尊重,贏得你自己良心的尊重,是保險(xiǎn)公司最重要的事情。法律僅僅是一個(gè)底線(xiàn)，一個(gè)總是在做人的底線(xiàn)晃悠的行業(yè)或公司,怎么能夠得到社會(huì)的尊重呢？
孤兒保單成保險(xiǎn)業(yè)普遍現(xiàn)象
唐女士遇到的情況，在保險(xiǎn)行業(yè)絕非個(gè)例。
2010年，保險(xiǎn)大省江蘇就爆出新聞，新華人壽江蘇分公司1800多萬(wàn)元保險(xiǎn)金到期后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，涉及保單達(dá)5000多份，這是繼2009年江蘇太平洋人壽公開(kāi)尋找4018份“孤兒保單”后的又一起案例。
去年平安人壽湖南分公司舉辦了“尋找6000萬(wàn)元生存金主人”的活動(dòng)，近日太平洋壽險(xiǎn)湖南分公司也被爆有2000多萬(wàn)元到期生存金無(wú)人認(rèn)領(lǐng)。
江蘇省保險(xiǎn)學(xué)會(huì)調(diào)研培訓(xùn)部主任張振海說(shuō)：“這種現(xiàn)象已非個(gè)例，卻一直沒(méi)得到很好解決，業(yè)內(nèi)通常稱(chēng)之為‘孤兒保單’。”
所謂“孤兒保單”，就是保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員離職后，后續(xù)服務(wù)人員沒(méi)到位，保單處于無(wú)人管理狀態(tài)。這類(lèi)保單不是新華人壽一家獨(dú)有，省內(nèi)其它成立時(shí)間早一點(diǎn)的保險(xiǎn)公司也或多或少存在。張振海推測(cè)，“孤兒保單”江蘇省就至少應(yīng)該有幾萬(wàn)份。
而據(jù)上海保監(jiān)局統(tǒng)計(jì)，各家保險(xiǎn)公司的孤兒保單占10%-50%。業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)：“一些大中型壽險(xiǎn)公司都有非常龐大的代理人隊(duì)伍。由于一般壽險(xiǎn)合同期限都比較長(zhǎng)，30年、40年甚至終身，這期間，代理人很自然會(huì)因各種原因轉(zhuǎn)行、跳槽，無(wú)法‘陪伴到底’，而每人留下的保單，少則幾份，多則上百份。”
為何以保障民生為職責(zé)的保險(xiǎn)公司，卻屢屢出現(xiàn)投保人得不到任何保障的“孤兒保單”現(xiàn)象？
都是代理制惹得禍？
“如果一家保險(xiǎn)公司有幾十份或者百把份‘孤兒保單’，還算正常，但是出現(xiàn)好幾千份就不能用地址、通訊變更來(lái)解釋了。”江蘇省保險(xiǎn)學(xué)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)宮秋平認(rèn)為。
“造成‘孤兒保單’的主要原因是營(yíng)銷(xiāo)員頻繁跳槽、管理不規(guī)范。”南京大學(xué)商學(xué)院金融與保險(xiǎn)學(xué)系教授、江蘇保險(xiǎn)教育研究所副所長(zhǎng)孫武軍直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)。
目前有數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員一年的留存率平均只有30%左右，兩年的留存率更是低于15%。在跳槽這么頻繁的情況下，每個(gè)保險(xiǎn)公司出現(xiàn)不同程度的“孤兒保單”是可想而知的。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一線(xiàn)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員整體素質(zhì)不高。孫武軍介紹，雖然現(xiàn)在要求保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)當(dāng)達(dá)到大專(zhuān)以上文化，實(shí)際上在基層特別在農(nóng)村，初中、小學(xué)文化的營(yíng)銷(xiāo)員并不鮮見(jiàn)，“在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一線(xiàn)，很少有本科學(xué)歷的人從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。”
當(dāng)然，也不能把“孤兒保單”的責(zé)任全部推到保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員身上，某種程度而言，他們的利益本身也很難有保障。據(jù)了解，在現(xiàn)有代理制模式下，全國(guó)300萬(wàn)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員大多和保險(xiǎn)公司簽的只是代理合同，沒(méi)有“五險(xiǎn)一金”，缺少歸屬感，今天在這家公司干，明天就可能跳槽到另一家。這種制度上的缺陷，導(dǎo)致保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員頻繁跳槽，賺一票算一票。
保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
“這幾年保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展很大程度上是片面的，注重保費(fèi)增長(zhǎng)，卻忽略了服務(wù)質(zhì)量同步跟進(jìn)。江蘇省保費(fèi)每年都以20%-30%的速度增長(zhǎng)，2009年全省保費(fèi)達(dá)到了907億元，但是保險(xiǎn)質(zhì)量究竟提高了多少呢？”孫武軍的問(wèn)話(huà)發(fā)人深思。
宮秋平認(rèn)為，出現(xiàn)5000多份“孤兒保單”，說(shuō)明保險(xiǎn)公司服務(wù)體系存在一定缺陷。即使?fàn)I銷(xiāo)員跳槽了，如果有健全的回訪(fǎng)制度，也應(yīng)該能夠保證與客戶(hù)保持聯(lián)系，而不能讓保單長(zhǎng)期“睡大覺(jué)”。他說(shuō)，保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)中心一般都有“收展部”，專(zhuān)門(mén)“領(lǐng)養(yǎng)”無(wú)人照看的“孤兒保單”。按現(xiàn)有法規(guī)規(guī)定，“失效保單”兩年內(nèi)可以申請(qǐng)復(fù)議，超過(guò)兩年就成了“死單”，如果對(duì)“孤兒保單”放任不管，投保人的權(quán)益怎么能夠保障？
江蘇省保險(xiǎn)學(xué)會(huì)理事、南京農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院教授劉榮茂認(rèn)為，保險(xiǎn)公司誠(chéng)信度不夠，也是“孤兒保單”大量出現(xiàn)的一個(gè)重要原因。“孤兒保單”超過(guò)兩年就不能續(xù)保，如果退保也只能退20%-30%，“孤兒保單”的實(shí)質(zhì)，是保險(xiǎn)公司不想理賠。
據(jù)了解，這些問(wèn)題已經(jīng)引起中國(guó)保監(jiān)會(huì)的重視。保監(jiān)會(huì)副主席周延禮2010年強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)該改變以往重保費(fèi)增長(zhǎng)、輕服務(wù)理賠的模式。而去年下半年關(guān)乎全國(guó)300萬(wàn)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的管理體制改革試點(diǎn)已經(jīng)開(kāi)始。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)該怎么定位？如何改善保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員福利保障水平？對(duì)孤兒保單的現(xiàn)狀將有著直接的關(guān)系。
友邦模式值得借鑒
友邦資深保險(xiǎn)人，優(yōu)秀保險(xiǎn)顧問(wèn)王海鷹，向世紀(jì)保網(wǎng)介紹了友邦保險(xiǎn)如何防止孤兒保單的管理措施。
王海鷹介紹，代理人從入司開(kāi)始，就被培養(yǎng)長(zhǎng)期服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。一旦有人離職：他本人名下的保單會(huì)交由他的主管來(lái)簽字確認(rèn)接管，然后公司會(huì)將這些保單信息以文件形式下發(fā)，根據(jù)數(shù)量要求代理人在一定時(shí)限內(nèi)一定要跟客戶(hù)見(jiàn)面，解釋保單利益，核對(duì)聯(lián)系方式，客戶(hù)對(duì)新任營(yíng)銷(xiāo)員滿(mǎn)意，即簽署保全服務(wù)確認(rèn)函確定代理人關(guān)系。如果不滿(mǎn)意，公司繼續(xù)委派3~5位績(jī)優(yōu)保全員繼續(xù)跟客戶(hù)接洽，直到客戶(hù)選擇到自己滿(mǎn)意的代理人為止。由此，客戶(hù)后續(xù)幾十年的服務(wù)才能得到真正保證。
在此基礎(chǔ)上，友邦保險(xiǎn)仍有系統(tǒng)的跟進(jìn)措施。在代理人簽回保全服務(wù)確認(rèn)函之后，公司會(huì)跟進(jìn)抽檢，確認(rèn)代理人確實(shí)與客戶(hù)有過(guò)溝通確認(rèn)。由此來(lái)考核代理人的服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量。“上周我有一個(gè)保全的客戶(hù)，見(jiàn)面簽字確認(rèn)后，客戶(hù)變更了電話(huà)，我在幾次定期服務(wù)時(shí)打電話(huà)說(shuō)已停機(jī)，發(fā)了信息扔沒(méi)有回復(fù)。家里的電話(huà)也停機(jī)。那我就手寫(xiě)信件發(fā)到她家里，再次保證與客戶(hù)對(duì)接。”王海鷹向世紀(jì)保網(wǎng)舉例說(shuō)明了友邦的續(xù)期服務(wù)。
王海鷹認(rèn)為，保險(xiǎn)公司如果缺乏長(zhǎng)期發(fā)展的意識(shí)，代理人再?zèng)]有長(zhǎng)期服務(wù)的理念，那么勢(shì)必會(huì)只注重眼前利益，忽略長(zhǎng)期服務(wù)，實(shí)際就是拱手出讓市場(chǎng)！所以保險(xiǎn)公司本身的定位非常重要！百年老店的經(jīng)營(yíng)理念跟路邊攤位的思路是完全不一致的。由此在不同保險(xiǎn)公司的機(jī)制設(shè)置上，也會(huì)有很大不同。比如代理人長(zhǎng)期服務(wù)獎(jiǎng)，業(yè)內(nèi)只有友邦一家有這樣的理念和獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。
王海鷹指出，保險(xiǎn)公司服務(wù)理念應(yīng)該加強(qiáng)。因?yàn)榇砣穗x職出現(xiàn)的孤兒保單，客戶(hù)服務(wù)本身就已經(jīng)小有折扣，客戶(hù)或多或少都會(huì)有些不快。如果不是真正專(zhuān)業(yè)有服務(wù)意識(shí)的人接管，加強(qiáng)服務(wù)，理順情緒，即便后續(xù)勉強(qiáng)續(xù)交保費(fèi)，但是對(duì)這個(gè)公司的信任度也同時(shí)打了折扣了！那么再次加保和轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會(huì)也同時(shí)失去了。
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