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      張家界市旅游局通報2012年全市旅游投訴情況
      
                
      
            2013-01-27 10:01:55  來源：張家界新聞網(wǎng)  作者：杜國芬 李澤菊                         閱讀：
            張家界日報社微信
        	
				
        
					
            張家界新聞網(wǎng)1月27日訊  （ 記者 杜國芬 李澤菊）1月24日上午，市旅游局對2012年全市旅游投訴（糾紛）情況進行通報。2012年，全市旅游質(zhì)量管理所共受理和調(diào)解各類旅游投訴（糾紛）106起，較2011年（117起）下降9.1%，為游客挽回直接經(jīng)濟損失20余萬元。 
        

        
    106起旅游投訴（糾紛）中，受理對旅行社的投訴（糾紛）有83起，占全部投訴（糾紛）的78.3%。受理對飯店的投訴（糾紛）有13起，占全部投訴（糾紛）的12.3%，受理對景區(qū)（點）的投訴（糾紛）有10起，占全部投訴（糾紛）的9.4%，在對旅行社的投訴中，旅行社接待散客引發(fā)的投訴有57起，占整個旅行社投訴的68.7%，游客對旅行社的投訴主要反映有：一是旅行社服務網(wǎng)點不簽定旅游合同或簽定旅游合同不規(guī)范，收費沒有明確說明和解釋，安排沒有資質(zhì)的導游接待，安排沒有資質(zhì)的旅館住宿；二是不經(jīng)游客同意低價轉包拼團，導游服務差、接待過程中擅自增加或減少旅游項目、變相收取不合理費用，游客不滿足導游要求，導游人員就不講解或講解不到位，不送站，甚至威脅游客，同游客發(fā)生爭持等引起游客不滿；三是降低接待標準，住宿、車輛不按合同履行，同經(jīng)營單位串通誤導游客消費；四是行程安排不合理，購物、坐車時間多于游覽時間；五是地接社與組團社因團費糾紛影響游客旅游甚至發(fā)生滯留游客行為。在對飯店的投訴中，主要反映飯店安全意識不強，食物中毒、色情敲詐、物品被盜仍有發(fā)生。在對景區(qū)的投訴中，主要反映景區(qū)工作人員服務意識有待加強，流動商販有騙游客賣假藥現(xiàn)象發(fā)生，照像點亂收費和不文明糾纏游客，個別宗教景點有利用燒香拜佛強行消費等行為。 
        

        
    市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負責人稱，從投訴處理情況看，大部分旅行社在出現(xiàn)問題后，能積極主動地解決問題，減少有效投訴的發(fā)生，但也有的旅行社對企業(yè)經(jīng)營管理不力，縱容了業(yè)務人員和導游人員違規(guī)行為的發(fā)生。他認為，出現(xiàn)上述問題，旅游市場本身客觀存在有問題，但旅行社在主觀上存在的問題也不容忽視。 
        

         
        					
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