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為進一步推動新《消費者權益保護法》的貫徹實施、加強消費者自我維權意識，張家界市工商局、張家界市消委精心篩選了4個侵害消費者權益的典型案例，其中包含快遞延誤糾紛、誘騙消費者消費糾紛、補差價糾紛、承諾不履行糾紛等常見消費糾紛，旨在“借”消費者一雙“慧眼”，透過“霧里花”、“水中月”，把這紛擾看得清清楚楚、明明白白、真真切切 。
快遞引糾紛 消委幫解難 【案情簡介】 2015年3月5日，張家界市工商局、消委接到市民王先生的投訴書，投訴市某速遞物流公司沒有及時把物品送達，造成物品腐爛，要求被投訴人賠償物品損失及郵寄費1760元。 【處理過程及結果】 經(jīng)工商、消委工作人員調(diào)查了解，投訴人于2015年2月12日在市某速遞物流公司辦理郵寄業(yè)務，郵寄1500元的風干魚7條，郵寄費為260元，目的地為西安市長安區(qū)華美小區(qū)。2月23日，過了11天郵寄物品才送達，導致物品送達時已腐爛，收件人拒收并與2月28日退回張家界。造成物品變質(zhì)原因：一是物品包裝不合格，收寄時魚未干，水份比較重，用報紙包裹后放入外箱，沒有按要求需真空包裝；二是因春運期間運輸積壓，物品在西安郵件處理中心積壓達到8天，造成內(nèi)件變質(zhì)，無法食用，故投訴人訴之消委。 由于雙方都存在過錯，而投訴人在寄件時沒有對物品進行保價，經(jīng)調(diào)解，市某速遞物流公司賠償投訴人780元整，即郵資的三倍，投訴人無異議，投訴圓滿解決。 【案件評析】根據(jù)《消費者權益保護法》第五十二條的規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任?！痹诒景钢?，由于被投訴人沒有及時送達物品，造成投訴人的財產(chǎn)受到損害，理應對其賠償損失。投訴人在辦理寄件時簽屬的條款協(xié)議，視為雙方約定，據(jù)其條款協(xié)議第8條中第2點規(guī)定：未保價郵件發(fā)生丟失、損毀或短少的，按實際損失價值賠償，最高賠償損失不超過所付郵費的三倍。 在此，市工商、消委提醒廣大消費者，郵寄貴重物品時，務必保價，減少損失。
誘騙購買藥材 應該全額退款 【案情簡介】 4月5日，游客張先生在張家界市某景點游玩時，在其出口下樓梯右手邊一家土特產(chǎn)專賣店里，購買了價值2100元的天麻?；丶液笊暇W(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)自己所購買的天麻價格虛高，且在自己進入店內(nèi)后看到很多人都在搶購，懷疑是商家自己請的“托兒”。張先生很是后悔，遂予以投訴。 【處理過程及結果】 武陵源工商、消委工作人接到投訴后，當即組織調(diào)查，發(fā)現(xiàn)投訴人所訴情況的存在，要求該專賣店馬上停止誤導消費者的行為，經(jīng)調(diào)解，商家為張先生退回全部貨款。 【案件評析】 標成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進行欺騙性銷售誘導”屬于欺詐行為。該專賣店涉嫌雇傭他人對消費者進行現(xiàn)場情景式消費誘導，并夸大藥材功效，造成消費者誤認，理當退款。
補差價不合理 消委幫維權 【案情簡介】 7月22日下午，游客張女士打電話以218元/間預訂了張家界市城區(qū)某酒店一件雙標間，到達酒店交了押金入住2個多小時后，酒店工作人員告知她入住的雙標間的價格是298元/間，要求游客補差價或搬離該房間，張女士要求酒店方調(diào)一間218元/間的雙標間讓其入住，酒店方告知暫時沒有，雙方因此發(fā)生糾紛，張女士向消委投訴，要求維權。 【處理過程及結果】 接訴后，永定區(qū)工商、消委工作人員立即冒著暴雨趕赴現(xiàn)場了解情況，查明是酒店員工給張女士報錯了價格。通過執(zhí)法人員耐心解說相關法律法規(guī)，酒店負責人意識到，出現(xiàn)這次糾紛是自己酒店工作人員的失誤，酒店的行為侵犯了張女士的權益，安排張女士繼續(xù)住在原來的房間，按照原來的報價收取住宿費，并向張女士表示歉意，當事人雙方對處理結果很滿意。 【案件評析】 根據(jù)《消費者權益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，雙方有約定的，應當按照約定履行義務。經(jīng)營者應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。在本案中，消費者通過打電話的方式向酒店預訂了房間，說定了價格，視同雙方達成了約定，經(jīng)營者酒店方應該按照約定履行義務，不能以工作人員報錯了價格為由，擅自改變約定好的價格。
承諾十年應守信 退賠應當 【案情簡介】 湖南邵陽的游客唐先生2012年8月跟團來到武陵源旅游，行程中在武陵源區(qū)某購物店購買了一塊價值1900元的金鑲玉掛墜。2014年初，唐先生發(fā)現(xiàn)掛墜上的黃金仿佛黯淡了不少，取下來仔細觀察，他驚訝的發(fā)現(xiàn)掛墜中心的黃金上有一塊已經(jīng)磨掉了，露出黑色的底。唐先生當時十分不解，但由于時間已經(jīng)過去了一年多，當初購物的憑證已經(jīng)無法尋得，唐先生只能自認倒霉。2015年5月，唐先生在搬家時無意中找到掛墜的收據(jù)和刷卡單，抱著試一試的想法他撥打了武陵源消委的維權熱線。 【處理過程及結果】 武陵源工商、消委工作人員接到唐先生的投訴后,根據(jù)其提供的購物憑證到購物店立刻展開調(diào)查。由于時間過長，購物店剛開始對其曾經(jīng)做出的承諾予以否定，但通過工作人員對其耐心的宣傳相關法律法規(guī)，最后認識到錯誤，為唐先生辦理了退貨手續(xù)。 【案件評析】 調(diào)查中，唐先生說購物店曾在銷售宣傳過程中提出“保質(zhì)十年”的承諾，該承諾在事后也得到了購物店負責人的承認，表示確有此事。依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務?！痹撈鹜对V中，唐先生完全有理由向購物店發(fā)起退貨申請，購物店需履行退貨責任。 最終，在執(zhí)法人員的監(jiān)督下，購物店為唐先生辦理了退貨手續(xù)。 在日常生活中，還有一些常見的注意事項需要廣大消費者多走心、多留神，避免走進消費陷阱。
警示一： 消費者在選購食品時，要注意以下幾個方面： 一、選擇散（裸）裝食品，色彩艷麗要警惕。干海產(chǎn)品和果脯蜜餞等食品易滋生微生物，對儲存銷售條件要求較高。部分生產(chǎn)廠家通過大量添加二氧化硫等防腐劑來保持食品的色澤、形態(tài)，延長保質(zhì)期。 二、選購“綠色”原生態(tài)，在選購時要做到“五看”：一看級標，我國將綠色食品只定為A級和AA級兩個標準；二看標志，綠色食品的標志和標袋上印有“經(jīng)中國綠色食品發(fā)展中心許可使用綠色食品標志”字樣；三看顏色，綠色食品的標志和標準字體均為白色和綠色；四看防偽標識，綠色食品都帶有防偽標識；五看標簽，除上述綠色食品標志外，綠色食品的標簽可進入綠色食品網(wǎng)查詢真?zhèn)巍?/p> 三、消費憑證是消費維權最重要的證據(jù)。消費時一定要向商家索要消費憑證。 警示二： 夏日空調(diào)問題多 消費尚需多留神 炎炎夏日， 空調(diào)銷售量大，空調(diào)安裝、空調(diào)質(zhì)量投訴明顯增多。對此張家界市消委特別提醒消費者：空調(diào)消費高峰期集中在七八月份，期間商家往往處于滿負荷工作狀態(tài)，極易導致安裝不及時，售后服務跟不上。建議消費者盡量避開高峰期選購，不要盲目追求時尚；要查看制冷量、能效比、噪聲三大性能指標和 “3C標志 ” 、 “ 能效標志 ” 兩種認證標志；在安裝時一定要規(guī)范并正確使用，以免造成安全問題。此外，若由于商家的原因造成退貨，消費者無需承擔運費。要注重選擇向服務信譽好的商家購買，要仔細檢查所購空調(diào)機的包裝封條及包裝盒內(nèi)的隨機 “ 三包 ” 資料是否齊全，使用前還要仔細閱讀產(chǎn)品說明書等，同時要妥善保存好購買發(fā)票。 根據(jù)國家有關家用空調(diào)的 “ 三包 ” 規(guī)定：整機保修1年，主要部件（壓縮機、風扇電機、溫控器）保修3年，空調(diào)自售出之日起 7日內(nèi)，如發(fā)生性能故障，可退貨； 15 日內(nèi)，如發(fā)生性能故障，可調(diào)換同型號同規(guī)格的空調(diào)； “ 三包 ” 有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用，可憑維修記錄調(diào)換同型號同規(guī)格的空調(diào)。所以，消費者購買空調(diào)不僅要保存好購物單據(jù)，還要保留好維修記錄。 警示三： 暑期旅游警惕消費“陷阱” 暑期到來，選擇外出旅游是學生和家長們消費熱點之一。旅游消費仍有不少“陷阱“使消費者合法權益受到侵害，主要問題有誘導或強制旅游購物、接受服務，指定購物點價格混亂，景點游玩時間縮水，吃、住、行等服務質(zhì)量達不到相關標準等。 市消委提醒：仔細查驗旅行團（社）《營業(yè)執(zhí)照》、《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》等資質(zhì)；簽署合同時，對吃、住、行以及傷害賠償?shù)燃毠?jié)應作書面明確約定，不明條款進行補充約定；參加“夏令營”等旅行更應注重資質(zhì)考察和合同約定，旅行時不要離開團隊單獨去陌生場所；關注氣象等部門預報或預警，理性選擇出游地點；出現(xiàn)問題要及時投訴維權，旅游投訴有效期為90天。 警示四： 旅游購物要三防 現(xiàn)在正值旅游旺季，張家界消委提醒廣大游客在旅游購物時注意“三防”，避免掉入購物陷阱。 一防誘導消費。在某些景點中藥材銷售攤點，商家雇用專人假扮游客“現(xiàn)身說法”，連環(huán)設套，誘導旅游者一同購買，導致游客不得不支付高額的費用，購買了質(zhì)次價高的產(chǎn)品。所以，不要受旁人宣傳鼓動的影響，購買像中藥材這類特殊商品去正規(guī)的消費場所，購買前一定要先和經(jīng)營者商定規(guī)格和價格，對中藥材不了解，尤其是價格較高的產(chǎn)品，謹慎出手。 二防假冒偽劣。購買珠寶玉器，一定要貨比三家，明辯真?zhèn)危⑺饕閷氳b定書，保存好發(fā)票，要求經(jīng)銷商在發(fā)票上明確注明產(chǎn)地、品質(zhì)、規(guī)格等。 三防商家“碰瓷”。在景區(qū)內(nèi)選購標價高的商品時需謹慎，品鑒商品之前先征得商家同意，輕拿輕放，以防給不良商家以可乘之機。 在購買商品時要將口頭承諾以書面形式確定，同時保留好購物小票、發(fā)票等購物憑證，以便維權。 警示五： 五招教你辨認桶裝水水質(zhì)優(yōu)劣 目前，市場上大桶瓶裝水品種繁多，水質(zhì)參差不齊，為了消費者更好的選擇，張家界市消委教你五招從感觀上辨認桶裝水水質(zhì)優(yōu)劣： 一、看桶的顏色：顏色過藍有問題。發(fā)暗、發(fā)黑的肯定是黑心桶，顏色過藍也有問題。 二、看桶的外觀：桶口刺手是劣質(zhì)。 三、看桶底：兩個QS標志不能少。 四、看封口：假水封膜薄。 五、看桶內(nèi)水的顏色：清澈才是好水。 警示六： 手機消費 小心商家小動作 針對日益增多的手機投訴，張家界消委發(fā)布消費警示，買手機時除了要檢查產(chǎn)品的外觀質(zhì)量、進網(wǎng)標志等，還要注意識別商家逃避“三包”責任的方法。 一般來說，正品手機的外殼材料堅固不易損壞，且電源外表面色澤均勻、清潔，無劃痕及機械損傷；其次，還要檢查進網(wǎng)標志；最后，要查看包裝和IEMI碼。 注意識別商家逃避“三包”責任方法：一種是拖延維修，以過了“三包”期為由逃避退換；另一種方法則是經(jīng)銷商故意不準確填寫手機的“三包”憑證，甚至不開具正規(guī)發(fā)票，一旦機器出現(xiàn)質(zhì)量問題，投訴就會缺乏有力證據(jù)。 警示七： 快遞需謹慎 細心少糾紛 近期，張家界地區(qū)有關快遞業(yè)務方面投訴增多，在此張家界市消費者委員會提醒廣大消費者，在選擇快遞時要多留心慎選擇，避免發(fā)生快遞糾紛。 一是慎重選擇快遞公司。消費者要快遞物品時，最好選擇規(guī)模較大、網(wǎng)絡健全的快遞公司，并認真核查公司的營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營范圍、辦公地點和辦公環(huán)境等。 二是仔細審閱快遞單上合同條款。快遞物品前，仔細審閱快遞單上的承諾、委托單背面的合同約定，檢查服務條款和違約責任是否明確承諾，約定內(nèi)容是否合理、公平、公正。 三是清楚填寫快遞單信息。要詳細、清楚填寫貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量、價值等信息，并請快遞公司驗收貨物。如貴重物品，最好選擇“等額保價”，明確違約責任，避免出現(xiàn)問題快遞公司推卸責任，得不到合理的賠償，留存快遞單據(jù)及購物發(fā)票，作為維權證據(jù)。 四是嚴格遵守先驗后簽規(guī)定。在收貨時一定堅持當面開包驗貨，待貨物確定無誤后再簽字，便于貨物出現(xiàn)損壞時追查原因，劃分責任，維護自己的合法利益。 和諧健康的消費環(huán)境不僅需要建立健全的長效保護機制，還需要廣大消費者擦亮眼睛、合理維權，需要經(jīng)營者誠信經(jīng)營、守法經(jīng)營、良心經(jīng)營，只有這樣我們才能享受到一個和諧、放心、愉悅的消費環(huán)境。
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