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“服務(wù)很貼心”“講解耐心細(xì)致”“小姐姐的微笑很美喔”“這是我見(jiàn)過(guò)最溫情的游客中心服務(wù)”……伴隨著“雙節(jié)”黃金周即將畫(huà)上句號(hào)，張家界游客中心有限公司各門(mén)店游客留言簿上的好評(píng)也越來(lái)越多。
10月8日，化妝成“游客”的記者在游客中心各門(mén)店體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)：“雙節(jié)”黃金周期間，該公司各門(mén)店在提升游客服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，店內(nèi)各項(xiàng)配套服務(wù)設(shè)施也溫暖“上崗”，為游客們提供了 豐富多元的體驗(yàn)和溫暖滿(mǎn)意的服務(wù)。
截至10月8日，游客中心5個(gè)門(mén)店累計(jì)接待到店游客2806人，提供一對(duì)一旅游咨詢(xún)870人，為游客提供旅游服務(wù)超過(guò)500個(gè)小時(shí)。
宣傳形式多，旅行更方便
來(lái)到任何一家門(mén)店，首先映入眼簾的就是超大的LED電子顯示屏，各大景區(qū)的宣傳片、景區(qū)門(mén)票價(jià)格的公示等內(nèi)容一直在滾動(dòng)播放，格外吸引眼球。對(duì)初次來(lái)到張家界的人，在這里，十分鐘即可快速領(lǐng)略張家界的奇山異水和風(fēng)土人情。
走進(jìn)門(mén)店，各種旅游資料、旅行地圖一應(yīng)俱全，可供游客選擇。店內(nèi)配套推廣的“張家界市官方旅游微信平臺(tái)”作為我市旅游最權(quán)威的信息發(fā)布平臺(tái)，不僅可以為游客提供各種旅行實(shí)用信息，還能引導(dǎo)游客自助使用“一部手機(jī)游覽張家界”小程序來(lái)訂制自己的張家界之旅。
除了這些，門(mén)店里最打眼的還是統(tǒng)一服裝、微笑、手勢(shì)、語(yǔ)言、服務(wù)流程的門(mén)店工作人員。
“您好，歡迎來(lái)到市人民政府游客中心。有什么可以幫您？”一句標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候，一副暖心的微笑，瞬間融化了旅途的疲憊。他們個(gè)個(gè)稱(chēng)得上是一本實(shí)用的張家界旅游活字典，游客想要得到的旅游信息、旅行難題都能在這里得到解決。
據(jù)了解，今年7月，由該公司承擔(dān)的省級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化“市人民政府游客中心旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化”試點(diǎn)項(xiàng)目通過(guò)評(píng)審。該標(biāo)準(zhǔn)被視為是員工服務(wù)作業(yè)的“指導(dǎo)書(shū)”和游客接受服務(wù)的“說(shuō)明書(shū)”。本次“雙節(jié)”，也是該標(biāo)準(zhǔn)化第一次在實(shí)踐中接受檢驗(yàn)。
公司黨支部書(shū)記、執(zhí)行董事黃東升介紹，由于今年受疫情影響，自駕游客人較多，游客中心陽(yáng)和門(mén)店、森林公園門(mén)店的咨詢(xún)量陡增。節(jié)前，公司就進(jìn)行了科學(xué)研判，合理增派了這兩處的服務(wù)人員，確保為每位進(jìn)店游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
增值服務(wù)多，體驗(yàn)更豐富
除了咨詢(xún)旅游，游客中心門(mén)店在本次“雙節(jié)”間還上崗不少豐富實(shí)用的增值服務(wù)。VR體驗(yàn)、實(shí)景沙盤(pán)、自助行李寄存、充電寶租借等都為游客出行帶來(lái)不少便利。
在火車(chē)站門(mén)店，記者免費(fèi)體驗(yàn)了一把VR技術(shù)。帶上VR眼睛，選擇好想去的景區(qū)，點(diǎn)擊開(kāi)始。時(shí)光仿佛一秒穿越，眼前立即呈現(xiàn)出身臨其境的感覺(jué)。十來(lái)分鐘時(shí)間，穿梭于天子山、天門(mén)山、黃龍洞、寶峰湖、大峽谷的絕景之中。在天子山俯瞰腳下峰林，上下左右轉(zhuǎn)動(dòng)頭部，仿佛是在空中飛行。在黃龍洞，鏡頭里的箭頭可隨著頭部轉(zhuǎn)動(dòng)控制，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景實(shí)時(shí)切換。
為了讓游客能夠體驗(yàn)，了解張家界的絕景，今年，游客中心火車(chē)站門(mén)店這一體驗(yàn)對(duì)游客免費(fèi)開(kāi)放，吸引了不少游人。
在楠木溪門(mén)店，十幾平米的實(shí)景沙盤(pán)，偌大的張家界地貌奇觀盡收眼底。游客隨著工作人員講解，能夠更精準(zhǔn)地規(guī)劃旅游線(xiàn)路。
一位來(lái)自岳陽(yáng)的游客好奇地感嘆：“只見(jiàn)過(guò)賣(mài)樓的沙盤(pán)，第一次看見(jiàn)景區(qū)的縮小版沙盤(pán)，張家界有創(chuàng)意！”
據(jù)了解，各門(mén)店使用頻率最高的便是行李寄存服務(wù)，每天的使用率約在80%以上。其中，火車(chē)站店的使用率最高，“很多人要去附近的天門(mén)山，存在這里很方便。”
服務(wù)無(wú)界限，游客更滿(mǎn)意
“我們是市人民政府游客中心體系，尤其是代表著張家界市旅游服務(wù)的形象。因此，只要游客有需求，在不違法違規(guī)的原則下，我們都竭盡所能。”一名游客中心工作人員向記者表示。
而他們這樣的承諾絕不是一句空話(huà)?！半p節(jié)”期間，游客中心工作人員紛紛自覺(jué)踐行著“服務(wù)游客，有需必應(yīng)”——
10月2日，一位小女孩在火車(chē)站廣場(chǎng)和母親走散，急得直哭，游客中心火車(chē)站門(mén)店員工第一時(shí)間把小女孩帶至門(mén)店大廳，安撫她的情緒，并幫其聯(lián)系到媽媽?zhuān)?/p>
10月3日，一位外國(guó)游客因?yàn)槁糜温肪€(xiàn)不熟，語(yǔ)言不通，到游客中心火車(chē)站門(mén)店求助，員工耐心為其講解路線(xiàn)，貼心地為她準(zhǔn)備了中英文對(duì)照的便條，還主動(dòng)將其送到毗鄰的汽車(chē)站；
10月2日至4日，幾輛從重慶開(kāi)至張家界的自駕房車(chē)團(tuán)由于沒(méi)找到合適的房車(chē)營(yíng)地，一直停放在峪園停車(chē)場(chǎng)。停車(chē)場(chǎng)沒(méi)有水、電，他們就到旁邊的游客中心森林公園門(mén)店求助。于是，洗漱、洗衣、做飯、手機(jī)充電等等，均進(jìn)店來(lái)解決。幾天相處，門(mén)店工作人員成了他們的向?qū)Ш团笥眩?/p>
在客流量最大的陽(yáng)和門(mén)店，雖然值班時(shí)間規(guī)定是20點(diǎn)下班，但只要有游客進(jìn)店，他們都要幫助完每個(gè)游客，常常下班就接近23點(diǎn)了……
記者從黃東升處了解，為服務(wù)好后疫情時(shí)代的第一個(gè)超長(zhǎng)黃金周，公司取消了全員休假，把精干力量全部安排到一線(xiàn)崗位，補(bǔ)充到旅游服務(wù)崗位。此外，他們還層層壓實(shí)責(zé)任，把疫情防控、安全生產(chǎn)也擺在重中之重。為確保工作責(zé)任落實(shí)到位，他們還特設(shè)了巡查組，由班子成員帶隊(duì)，到不同點(diǎn)進(jìn)行檢查督導(dǎo)?！八信?，只為確保游客平安出行和滿(mǎn)意旅行。”
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