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日前，《中國銀行保險(xiǎn)報(bào)》發(fā)布了2023年度金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例評(píng)選結(jié)果，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）選送的五項(xiàng)服務(wù)案例成功入選。
近年來，中國人壽壽險(xiǎn)公司積極踐行金融工作的政治性、人民性，緊緊圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、快捷理賠、線下服務(wù)、適老服務(wù)等人民群眾廣泛關(guān)切，發(fā)揮工匠精神持續(xù)打磨各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)效，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。該公司搭建“大消?！备窬郑哟髷?shù)字化智能化技術(shù)應(yīng)用力度，推出“提醒報(bào)案主動(dòng)賠”“全流程無人工理賠”“四位一體柜面服務(wù)”“特色適老化服務(wù)”等具有代表性的服務(wù)項(xiàng)目，在金融服務(wù)創(chuàng)新上有效發(fā)揮壽險(xiǎn)“頭雁”的引領(lǐng)作用。
構(gòu)建“大消?！备窬?/span>
護(hù)航人民美好生活
明確“1228”工作思路，即堅(jiān)持一個(gè)“以人民為中心”的發(fā)展思想，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要；貫徹兩個(gè)“全面”，即全面實(shí)現(xiàn)消保工作全員參與、全面推進(jìn)消保工作全流程管理；實(shí)現(xiàn)消保工作重視程度與消保工作水平兩個(gè)“提升”；深耕消保組織管理等八方面工作，建立“事前審查、事中處置、事后改進(jìn)和問責(zé)”的閉環(huán)管理機(jī)制，推進(jìn)消保工作全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理。該公司搭建數(shù)智消保管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)線上智能全流程管理。創(chuàng)新“消保+”模式，將消保與產(chǎn)品、服務(wù)、宣傳教育等相融合，幫助消費(fèi)者更好地理解金融產(chǎn)品和服務(wù)。2023年，中國人壽壽險(xiǎn)公司集中教育宣傳活動(dòng)觸達(dá)消費(fèi)者2.88億人次。
中國人壽壽險(xiǎn)公司在2022年度消保監(jiān)管評(píng)價(jià)中位居行業(yè)前列；2023年，第三方客戶滿意度調(diào)查顯示，該公司客戶好評(píng)度持續(xù)保持高位；在保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)評(píng)價(jià)中，該公司持續(xù)位居行業(yè)前列。此外，該公司連續(xù)十九年榮獲“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)”，還榮獲“2023中國服務(wù)品牌100強(qiáng)”“年度保險(xiǎn)服務(wù)獎(jiǎng)”“最佳數(shù)字服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”等榮譽(yù)稱號(hào)。
提醒報(bào)案主動(dòng)賠
讓理賠服務(wù)再快一步
持續(xù)加強(qiáng)內(nèi)外部數(shù)據(jù)連接，致力于讓數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿。積極響應(yīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)倡導(dǎo)，中國人壽壽險(xiǎn)公司通過與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等單位合作，在依法合規(guī)的前提下，強(qiáng)化醫(yī)療健康大數(shù)據(jù)運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)“提醒報(bào)案主動(dòng)賠”服務(wù)。相比傳統(tǒng)理賠方式，出險(xiǎn)支付時(shí)效縮短50%以上，申請(qǐng)支付時(shí)效僅0.14天，客戶可更快收到保險(xiǎn)金。2023年，中國人壽壽險(xiǎn)公司“提醒報(bào)案主動(dòng)賠”服務(wù)累計(jì)服務(wù)客戶56.7萬人次，賠付金額超6億元，為廣大客戶帶來更主動(dòng)、更快捷、更方便的服務(wù)體驗(yàn)。尤其對(duì)于需要多次治療的客戶，不僅極大地簡化了客戶的理賠操作，而且理賠金可以更快地到達(dá)客戶銀行賬戶，為客戶后續(xù)治療提供費(fèi)用支持。
全流程無人工理賠
打造極致理賠體驗(yàn)
致力為客戶提供“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)，中國人壽壽險(xiǎn)公司創(chuàng)新打造“全流程無人工理賠”項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了客戶申請(qǐng)理賠后，無風(fēng)險(xiǎn)案件全流程無人工參與即可完成理賠的全部審核并支付到賬。為打造極致理賠體驗(yàn)，在全流程無人工理賠中，構(gòu)建了智能調(diào)度、智能識(shí)別、智能審核體系。通過智能調(diào)度體系，實(shí)現(xiàn)根據(jù)理賠申請(qǐng)信息、客戶保單的險(xiǎn)種類型、責(zé)任約定等因素，讓符合條件的賠案自動(dòng)進(jìn)入全流程無人工處理流程；通過智能識(shí)別體系，實(shí)現(xiàn)影像資料識(shí)別類型短時(shí)間內(nèi)快速適配，創(chuàng)新構(gòu)建可快速迭代的AI識(shí)別解決方案，目前已支持全國約300類1萬種理賠資料樣式的智能識(shí)別；通過智能審核體系，配置1300萬條判定規(guī)則、4.5億條醫(yī)療目錄，實(shí)現(xiàn)智能化理賠初審、理算。截至目前，全流程無人工理賠最快的理賠案件從立案到結(jié)案僅需耗時(shí)3分鐘。相比普通理賠作業(yè)模式，整體理賠時(shí)效縮短超90%，做到了應(yīng)賠快賠、應(yīng)賠盡賠，有效提升了理賠客戶的獲得感、安全感。
“四位一體”柜面服務(wù)
打造一站式線下體驗(yàn)中心
錨定新時(shí)代客群需求，延展柜面網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)涵，推動(dòng)傳統(tǒng)線下柜面向保單服務(wù)、保單銷售、客戶體驗(yàn)、權(quán)益保護(hù)的“四位一體”型柜面轉(zhuǎn)變。一是以簡馭繁，在柜面推廣“智能、自助、坐享”三級(jí)融合服務(wù)模式，提供柜面服務(wù)預(yù)約、智慧柜員機(jī)、空中客服等便捷服務(wù)，全面提升保單服務(wù)效率，減少客戶等待。二是服務(wù)與銷售融合，在柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立營銷專區(qū)，銷售精英駐場(chǎng)解答客戶對(duì)于保險(xiǎn)需求的疑問，根據(jù)客戶情況推薦適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)銷售與客戶需求更匹配、解答更完善、推薦更精準(zhǔn)、服務(wù)更便捷、體驗(yàn)更可靠。三是滿足多元需求，提供百余項(xiàng)常態(tài)化體驗(yàn)項(xiàng)目，包括護(hù)航兒童成長的“讀書會(huì)”“軟硬筆書法”，豐富品質(zhì)生活的“美妝護(hù)膚”“插花茶藝”“健身瑜伽”等。2023年，中國人壽壽險(xiǎn)公司柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)為客戶開展各類活動(dòng)4400余場(chǎng)，客戶參與超9萬人次，客戶滿意度超98%。四是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，全國2500余個(gè)柜面全部掛牌消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳基地，并與政府部門開展醫(yī)保、警保、新就業(yè)人員職業(yè)傷害保障、長期護(hù)理保險(xiǎn)等網(wǎng)點(diǎn)合作，在中國人壽壽險(xiǎn)公司柜面網(wǎng)點(diǎn)可輕松辦理相關(guān)事項(xiàng)。
特色適老化服務(wù)
升級(jí)老年人全觸點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)
2021年起，中國人壽壽險(xiǎn)公司啟動(dòng)服務(wù)適老化專項(xiàng)工作，強(qiáng)力推進(jìn)解決老年人使用智能化工具困難，關(guān)注老年人健康、養(yǎng)老一攬子問題，完成26項(xiàng)適老化改造任務(wù)，適老化服務(wù)水平得到全面提升。經(jīng)過持續(xù)優(yōu)化完善，適老化服務(wù)總體呈現(xiàn)出適老設(shè)計(jì)全、產(chǎn)品覆蓋廣、縱向改造深、細(xì)節(jié)把控嚴(yán)、養(yǎng)老規(guī)劃優(yōu)、權(quán)益保障穩(wěn)、情感關(guān)懷強(qiáng)、理賠服務(wù)暖等八大特點(diǎn)。
適老化工作不斷取得階段性成效。截至2023年底，中國人壽壽險(xiǎn)公司已累計(jì)為超7000萬人次提供了優(yōu)質(zhì)適老化服務(wù)。2023年，除政策性業(yè)務(wù)外，為老年客戶提供約6000萬份疾病及意外險(xiǎn)保障；助力第三支柱擴(kuò)容，積累具有養(yǎng)老屬性保險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金達(dá)1.8萬億元。中國人壽壽險(xiǎn)APP“尊老模式”，聯(lián)動(dòng)5個(gè)科技產(chǎn)品線，優(yōu)化升級(jí)70余個(gè)功能點(diǎn)，通過工信部無障礙測(cè)評(píng)，成為保險(xiǎn)行業(yè)唯一一個(gè)獲得工信部無障礙及適老化認(rèn)證的移動(dòng)應(yīng)用。
保險(xiǎn)服務(wù)事關(guān)人民群眾的切身利益，是體現(xiàn)保險(xiǎn)“人民性”的關(guān)鍵。中國人壽壽險(xiǎn)公司表示，將堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，堅(jiān)持長期主義，繼續(xù)以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為統(tǒng)領(lǐng)，持續(xù)豐富服務(wù)手段，強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，加大數(shù)智化應(yīng)用力度，在數(shù)智服務(wù)中注重人文關(guān)懷，助推普惠金融惠及千家萬戶。
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