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    1. 中國人壽壽險(xiǎn)公司五大服務(wù)項(xiàng)目獲創(chuàng)新優(yōu)秀案例

      2024-05-04 18:18:27  來源:  作者:  閱讀: 張家界日?qǐng)?bào)社微信

        日前,《中國銀行保險(xiǎn)報(bào)》發(fā)布了2023年度金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例評(píng)選結(jié)果,中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”)選送的五項(xiàng)服務(wù)案例成功入選。

        近年來,中國人壽壽險(xiǎn)公司積極踐行金融工作的政治性、人民性,緊緊圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、快捷理賠、線下服務(wù)、適老服務(wù)等人民群眾廣泛關(guān)切,發(fā)揮工匠精神持續(xù)打磨各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)效,持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。該公司搭建“大消?!备窬郑哟髷?shù)字化智能化技術(shù)應(yīng)用力度,推出“提醒報(bào)案主動(dòng)賠”“全流程無人工理賠”“四位一體柜面服務(wù)”“特色適老化服務(wù)”等具有代表性的服務(wù)項(xiàng)目,在金融服務(wù)創(chuàng)新上有效發(fā)揮壽險(xiǎn)“頭雁”的引領(lǐng)作用。

            構(gòu)建“大消?!备窬?/span>

        護(hù)航人民美好生活

        明確“1228”工作思路,即堅(jiān)持一個(gè)“以人民為中心”的發(fā)展思想,滿足人民群眾日益增長的美好生活需要;貫徹兩個(gè)“全面”,即全面實(shí)現(xiàn)消保工作全員參與、全面推進(jìn)消保工作全流程管理;實(shí)現(xiàn)消保工作重視程度與消保工作水平兩個(gè)“提升”;深耕消保組織管理等八方面工作,建立“事前審查、事中處置、事后改進(jìn)和問責(zé)”的閉環(huán)管理機(jī)制,推進(jìn)消保工作全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理。該公司搭建數(shù)智消保管理平臺(tái),實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)線上智能全流程管理。創(chuàng)新“消保+”模式,將消保與產(chǎn)品、服務(wù)、宣傳教育等相融合,幫助消費(fèi)者更好地理解金融產(chǎn)品和服務(wù)。2023年,中國人壽壽險(xiǎn)公司集中教育宣傳活動(dòng)觸達(dá)消費(fèi)者2.88億人次。

        中國人壽壽險(xiǎn)公司在2022年度消保監(jiān)管評(píng)價(jià)中位居行業(yè)前列;2023年,第三方客戶滿意度調(diào)查顯示,該公司客戶好評(píng)度持續(xù)保持高位;在保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)評(píng)價(jià)中,該公司持續(xù)位居行業(yè)前列。此外,該公司連續(xù)十九年榮獲“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)”,還榮獲“2023中國服務(wù)品牌100強(qiáng)”“年度保險(xiǎn)服務(wù)獎(jiǎng)”“最佳數(shù)字服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”等榮譽(yù)稱號(hào)。

            提醒報(bào)案主動(dòng)賠

        讓理賠服務(wù)再快一步

        持續(xù)加強(qiáng)內(nèi)外部數(shù)據(jù)連接,致力于讓數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿。積極響應(yīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)倡導(dǎo),中國人壽壽險(xiǎn)公司通過與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等單位合作,在依法合規(guī)的前提下,強(qiáng)化醫(yī)療健康大數(shù)據(jù)運(yùn)用,實(shí)現(xiàn)“提醒報(bào)案主動(dòng)賠”服務(wù)。相比傳統(tǒng)理賠方式,出險(xiǎn)支付時(shí)效縮短50%以上,申請(qǐng)支付時(shí)效僅0.14天,客戶可更快收到保險(xiǎn)金。2023年,中國人壽壽險(xiǎn)公司“提醒報(bào)案主動(dòng)賠”服務(wù)累計(jì)服務(wù)客戶56.7萬人次,賠付金額超6億元,為廣大客戶帶來更主動(dòng)、更快捷、更方便的服務(wù)體驗(yàn)。尤其對(duì)于需要多次治療的客戶,不僅極大地簡化了客戶的理賠操作,而且理賠金可以更快地到達(dá)客戶銀行賬戶,為客戶后續(xù)治療提供費(fèi)用支持。

        全流程無人工理賠

        打造極致理賠體驗(yàn)

        致力為客戶提供“快捷、溫暖”的理賠服務(wù),中國人壽壽險(xiǎn)公司創(chuàng)新打造“全流程無人工理賠”項(xiàng)目,實(shí)現(xiàn)了客戶申請(qǐng)理賠后,無風(fēng)險(xiǎn)案件全流程無人工參與即可完成理賠的全部審核并支付到賬。為打造極致理賠體驗(yàn),在全流程無人工理賠中,構(gòu)建了智能調(diào)度、智能識(shí)別、智能審核體系。通過智能調(diào)度體系,實(shí)現(xiàn)根據(jù)理賠申請(qǐng)信息、客戶保單的險(xiǎn)種類型、責(zé)任約定等因素,讓符合條件的賠案自動(dòng)進(jìn)入全流程無人工處理流程;通過智能識(shí)別體系,實(shí)現(xiàn)影像資料識(shí)別類型短時(shí)間內(nèi)快速適配,創(chuàng)新構(gòu)建可快速迭代的AI識(shí)別解決方案,目前已支持全國約300類1萬種理賠資料樣式的智能識(shí)別;通過智能審核體系,配置1300萬條判定規(guī)則、4.5億條醫(yī)療目錄,實(shí)現(xiàn)智能化理賠初審、理算。截至目前,全流程無人工理賠最快的理賠案件從立案到結(jié)案僅需耗時(shí)3分鐘。相比普通理賠作業(yè)模式,整體理賠時(shí)效縮短超90%,做到了應(yīng)賠快賠、應(yīng)賠盡賠,有效提升了理賠客戶的獲得感、安全感。

        “四位一體”柜面服務(wù)

        打造一站式線下體驗(yàn)中心

        錨定新時(shí)代客群需求,延展柜面網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)涵,推動(dòng)傳統(tǒng)線下柜面向保單服務(wù)、保單銷售、客戶體驗(yàn)、權(quán)益保護(hù)的“四位一體”型柜面轉(zhuǎn)變。一是以簡馭繁,在柜面推廣“智能、自助、坐享”三級(jí)融合服務(wù)模式,提供柜面服務(wù)預(yù)約、智慧柜員機(jī)、空中客服等便捷服務(wù),全面提升保單服務(wù)效率,減少客戶等待。二是服務(wù)與銷售融合,在柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立營銷專區(qū),銷售精英駐場(chǎng)解答客戶對(duì)于保險(xiǎn)需求的疑問,根據(jù)客戶情況推薦適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)銷售與客戶需求更匹配、解答更完善、推薦更精準(zhǔn)、服務(wù)更便捷、體驗(yàn)更可靠。三是滿足多元需求,提供百余項(xiàng)常態(tài)化體驗(yàn)項(xiàng)目,包括護(hù)航兒童成長的“讀書會(huì)”“軟硬筆書法”,豐富品質(zhì)生活的“美妝護(hù)膚”“插花茶藝”“健身瑜伽”等。2023年,中國人壽壽險(xiǎn)公司柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)為客戶開展各類活動(dòng)4400余場(chǎng),客戶參與超9萬人次,客戶滿意度超98%。四是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,全國2500余個(gè)柜面全部掛牌消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳基地,并與政府部門開展醫(yī)保、警保、新就業(yè)人員職業(yè)傷害保障、長期護(hù)理保險(xiǎn)等網(wǎng)點(diǎn)合作,在中國人壽壽險(xiǎn)公司柜面網(wǎng)點(diǎn)可輕松辦理相關(guān)事項(xiàng)。

        特色適老化服務(wù)

        升級(jí)老年人全觸點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)

        2021年起,中國人壽壽險(xiǎn)公司啟動(dòng)服務(wù)適老化專項(xiàng)工作,強(qiáng)力推進(jìn)解決老年人使用智能化工具困難,關(guān)注老年人健康、養(yǎng)老一攬子問題,完成26項(xiàng)適老化改造任務(wù),適老化服務(wù)水平得到全面提升。經(jīng)過持續(xù)優(yōu)化完善,適老化服務(wù)總體呈現(xiàn)出適老設(shè)計(jì)全、產(chǎn)品覆蓋廣、縱向改造深、細(xì)節(jié)把控嚴(yán)、養(yǎng)老規(guī)劃優(yōu)、權(quán)益保障穩(wěn)、情感關(guān)懷強(qiáng)、理賠服務(wù)暖等八大特點(diǎn)。

        適老化工作不斷取得階段性成效。截至2023年底,中國人壽壽險(xiǎn)公司已累計(jì)為超7000萬人次提供了優(yōu)質(zhì)適老化服務(wù)。2023年,除政策性業(yè)務(wù)外,為老年客戶提供約6000萬份疾病及意外險(xiǎn)保障;助力第三支柱擴(kuò)容,積累具有養(yǎng)老屬性保險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金達(dá)1.8萬億元。中國人壽壽險(xiǎn)APP“尊老模式”,聯(lián)動(dòng)5個(gè)科技產(chǎn)品線,優(yōu)化升級(jí)70余個(gè)功能點(diǎn),通過工信部無障礙測(cè)評(píng),成為保險(xiǎn)行業(yè)唯一一個(gè)獲得工信部無障礙及適老化認(rèn)證的移動(dòng)應(yīng)用。

        保險(xiǎn)服務(wù)事關(guān)人民群眾的切身利益,是體現(xiàn)保險(xiǎn)“人民性”的關(guān)鍵。中國人壽壽險(xiǎn)公司表示,將堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想,堅(jiān)持長期主義,繼續(xù)以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為統(tǒng)領(lǐng),持續(xù)豐富服務(wù)手段,強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新,加大數(shù)智化應(yīng)用力度,在數(shù)智服務(wù)中注重人文關(guān)懷,助推普惠金融惠及千家萬戶。



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