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3月2日-3日，中國男子籃球職業(yè)聯(lián)賽（以下簡稱“CBA聯(lián)賽”）2023-2024賽季全明星周末在廈門拉開帷幕。作為CBA聯(lián)賽官方主贊助商中國人壽保險（集團）公司核心成員的中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）在廈同步舉辦新聞發(fā)布會，向外界發(fā)布“國壽好服務”，進一步展示該公司堅持“以人民為中心”發(fā)展思想，構(gòu)建多樣化專業(yè)性金融服務體系，高度關注保險消費者切身體驗和合法權(quán)益，全心全意守護人民美好生活的企業(yè)公民形象。
2024年，中國人壽迎來建司75周年。回望來路，中國人壽壽險公司勇立潮頭，以“頭雁”之姿引領壽險行業(yè)發(fā)展。該公司始終把服務“國之大者”放在心上，深耕行業(yè)、修煉內(nèi)功，持續(xù)打造運營服務核心競爭力，鑄就人民群眾防范風險的堅實“護城河”，成為廣泛客戶身邊貼心、溫暖的保險服務商。
圖：“國壽好服務”發(fā)布儀式
深耕運營體系 精進八大優(yōu)勢
把“簡捷 品質(zhì) 溫暖”好服務送到客戶心坎上
黨的十八大以來，我國處于高質(zhì)量發(fā)展的關鍵時期，黨和國家對保險企業(yè)的服務能力提出了新的更高要求。中國人壽壽險公司堅定不移貫徹落實黨中央重大決策部署，始終踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，把滿足人民日益增長的對美好生活的需求作為出發(fā)點和落腳點，致力于為5億多客戶打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務，讓客戶暢享如沐春風般的體驗。
解碼“國壽好服務”是怎么煉成的。中國人壽壽險公司作為大型國有金融保險企業(yè)，具有發(fā)展歷史久、機構(gòu)網(wǎng)點全、業(yè)務體量大、承?？蛻舳嗟忍攸c，如何讓龐大的運營服務系統(tǒng)高效運行，為5億多客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務？該公司為此歷經(jīng)數(shù)十載艱辛努力，特別是近年來，結(jié)合數(shù)智化發(fā)展特點及公司革故鼎新之路，集全系統(tǒng)之力給出了“國壽答案”。
中國人壽壽險公司持續(xù)推進運營六大變革，實現(xiàn)了公司運營服務能力迭代升級、自我超越。管理方式變革，通過服務、作業(yè)、管控的職責不斷分層、分域調(diào)整，運營組織體系邊界更加清晰，職責更加明確，管控更加有力，當前形成了“生產(chǎn)、服務、控制”三位一體組織新格局；業(yè)務規(guī)范變革，從1998年開始制定第一版《壽險實務》，目前已形成涵蓋全國統(tǒng)一實務到流程體驗評價，工作事項指引到崗位指南指引，再到崗位人力配置標準等一系列標準規(guī)范新體系；作業(yè)方式變革，從縣級分散作業(yè)，到市級集中、省級集中作業(yè)，再到全國共享作業(yè)，2023年實現(xiàn)了作業(yè)資源集約共享，全國一盤棋的智能集約生產(chǎn)新局面；服務方式變革，從傳統(tǒng)、單一的柜面服務為主發(fā)展到線上+線下多觸點服務，進入了多元化、連接化、接續(xù)化的服務多觸點觸達新階段；系統(tǒng)變革，運營各環(huán)節(jié)從手工到實現(xiàn)電子化、線上化、智能化，業(yè)務、IT深度融合建成公司“新一代”系統(tǒng)，讓作業(yè)、服務、管控開啟了數(shù)字化發(fā)展新征程；流程變革，2015年自研“3633”流程再造法并成為行業(yè)標準，完成了公司歷史上最大規(guī)模的流程再造，這場“以客戶為中心，以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革，以及2020年形成的端到端流程管理體系，為建設公司“新一代”系統(tǒng)和高質(zhì)量運營服務體系奠定了新基礎。
近年來，中國人壽壽險公司更是融合戰(zhàn)略定力與戰(zhàn)術(shù)靈活，聚焦六個堅持，形成國壽特色運營管理的底層邏輯。堅持以客戶為中心，致力于知客戶所需，達客戶所求；堅持一張藍圖繪到底，一以貫之建設新“睿運營”模式；堅持守正創(chuàng)新，變革模式、融合科技、融合銷售，讓服務供給更便捷、高效、精準；堅持系統(tǒng)觀念，整體推進運營管理體系建設，讓運營價值更大化發(fā)揮；堅持高質(zhì)量發(fā)展，建立三位一體、協(xié)調(diào)發(fā)展的運營服務體系和高標準引領；堅持用標準化、專業(yè)化增強運營服務核心競爭力。
在經(jīng)營理念引領下，公司確立了運營服務“效率領先、科技驅(qū)動、價值躍升、體驗一流”的總目標，走出了“模式先進、體系完備、標準精細、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動”的國壽特色運營發(fā)展之路。構(gòu)建先進的新“睿運營”模式，持續(xù)豐富“前端多點觸達、總部智能集約、全面共享作業(yè)”的模式內(nèi)涵，并不斷落地實踐；構(gòu)筑完備的高質(zhì)量運營服務體系，以“簡捷、精準、精細、經(jīng)濟、多樣”為特征，實現(xiàn)“生產(chǎn)、服務、控制”三位一體、協(xié)調(diào)發(fā)展；創(chuàng)建統(tǒng)一精細的作業(yè)和服務標準，實現(xiàn)標準從散到統(tǒng)，從有到優(yōu)，并牽頭參與多項國家、行業(yè)標準的制定，積極發(fā)揮行業(yè)“頭雁”的引領作用；打造一流的專業(yè)隊伍和能力，培養(yǎng)一支本領過硬、作風過硬的專業(yè)化隊伍，持續(xù)用專業(yè)能力賦能主業(yè)；深耕科技驅(qū)動的數(shù)智運營，持續(xù)提升作業(yè)、服務、管控數(shù)智化水平。
過去幾年里，中國人壽壽險公司實現(xiàn)了從省級集中到全國集約共享的大跨越，保全、核保、理賠三大生產(chǎn)領域完成全國共享作業(yè)，實現(xiàn)了從省內(nèi)作業(yè)小循環(huán)到全國作業(yè)大循環(huán)的轉(zhuǎn)變。實現(xiàn)了數(shù)智化水平的大幅躍升，2023年底壽險APP用戶數(shù)是五年前的2.3倍。主要業(yè)務領域線上化率較五年前提升約20個百分點。相比五年前，理賠智能審核率提升約50個百分點，核保人工作業(yè)占比降低10個百分點。近年來，逐步達到了服務體驗行業(yè)領先水平，自2021年起公司服務質(zhì)量監(jiān)管評價穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊，理賠時效、獲賠率、結(jié)案率等指標均處于行業(yè)前列，第三方調(diào)查客戶好評度連續(xù)四年保持高位。實現(xiàn)了消費者權(quán)益保護從聚焦投訴到全面體系化運作，從無到有建立健全消保組織架構(gòu)、制度體系和運行機制，形成“全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理”的大消保格局。2023年公司監(jiān)管轉(zhuǎn)送投訴總量行業(yè)占比較2017年下降近16個百分點。
“國壽好服務”是一種什么樣的體驗？隨著保險更廣泛深入地服務國計民生，客戶對保險服務體驗也提出了更高要求。中國人壽壽險公司在客戶服務上深耕細作，不斷迭代，持續(xù)擴展服務的內(nèi)涵外延，用心打造“簡捷 品質(zhì) 溫暖”的國壽好服務品牌?！昂喗荨?/span>是一步即達、觸手可及，讓客戶更省心；“品質(zhì)”是專業(yè)領航、匠心所至，讓客戶更舒心；“溫暖”是關懷備至、解你所難，讓客戶更安心。經(jīng)過公司多年深耕，融成八大核心優(yōu)勢，超越客戶期待，成就行業(yè)標桿。
優(yōu)勢一：服務渠道廣。從第一個柜面、第一通電話開始，中國人壽壽險公司逐步打造了“線上一鍵直達、線下就在身邊”的綜合化服務體系，涵蓋壽險APP、95519客戶服務專線、柜面服務網(wǎng)點、官方微信公眾號等13個服務渠道，讓客戶隨時隨地享受快捷服務。2500余家柜面服務網(wǎng)點遍布全國，截至2023年12月底，超450家客戶體驗中心實現(xiàn)形象煥顏升級；95519客戶聯(lián)絡中心已連續(xù)19年蟬聯(lián)中國最佳客戶聯(lián)絡中心；壽險APP作為綜合性客戶服務前端，滿足互聯(lián)網(wǎng)時代客戶線上辦、自助辦的服務訴求，截至2023年12月底，注冊用戶數(shù)近1.5億人。
優(yōu)勢二：線上服務全。從客戶需求出發(fā)，中國人壽壽險公司打造了線上服務平臺壽險APP。業(yè)務辦理無需臨柜，保單服務一步到位，絕大部分的服務訴求均可通過APP線上辦理。壽險APP月平均使用近1000萬人次，客戶好評度常年位居行業(yè)高位，更獲得了保險行業(yè)首款國家級移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序安全認證，切實保護客戶資金和信息安全。
優(yōu)勢三：智能服務強。大力推進作業(yè)、服務、管控的數(shù)字化、智能化建設，如建立先進核保核賠智能模型，核保智能審核率近95%，理賠智能化率超70%；運用智能決策、知識圖譜、人工智能等技術(shù)，打造“能看懂”“能決策”“能溝通”的“數(shù)字核保員”，榮獲2023年度InsurDigital數(shù)字保險峰會“最佳保險創(chuàng)新獎”；通過OCR、智能影像分揀、智能圖譜等技術(shù)，打破理賠初審高度依賴人工的作業(yè)定式，實現(xiàn)全流程無人工理賠作業(yè)。數(shù)字人主播“小暖”，已應用到資訊播報、服務科普、產(chǎn)品發(fā)布等場景，大大提高短視頻內(nèi)容生產(chǎn)效率。
優(yōu)勢四：服務體驗好。客戶的切實體驗和感受是優(yōu)化服務的終極追求，2023年第三方客戶調(diào)查結(jié)果顯示，中國人壽壽險公司客戶好評度保持高位。優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量不僅打動客戶，亦受到監(jiān)管認可，2022年，原銀保監(jiān)會披露的服務質(zhì)量指數(shù)評價、消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價中，中國人壽壽險公司均位居壽險行業(yè)前列。
優(yōu)勢五：增值服務亮。服務邊界不斷拓展，中國人壽壽險公司打造以“V客生活”為基礎的服務生態(tài)圈，提升服務多樣性。“國壽客戶節(jié)”從“線下回饋季”升級為億萬客戶的“線上線下狂歡節(jié)”，過去五年參與人次年均增長13%。面向少年兒童的親子綜合美育生態(tài)服務項目“國壽小畫家”也已成功舉辦13屆，為千萬小畫家植下藝術(shù)夢想。同時，公司還每年舉辦面向運動愛好者的700健行、面向女性客戶的悅己生活、面向中老年客群的免疫力提升健康講座等特色主題活動。為VIP客戶提供“安心送”“貼心回”“全球救援”等更多“一站式”的尊貴服務選擇，滿足了客戶差異化的服務訴求。
優(yōu)勢六：理賠服務優(yōu)。理賠服務是客戶對保險最關注的感知觸點之一。中國人壽壽險公司持續(xù)打造快捷、溫暖理賠服務，2023年整體理賠時效僅0.38天，獲賠率高達99.7%，位居行業(yè)前列。2023年，賠付件數(shù)達2213萬件，賠付金額599億元，理賠規(guī)模位居行業(yè)前列。
提升客戶服務體驗的路上沒有止境，為了響應客戶訴求、解決客戶痛點，中國人壽壽險公司長期堅持理賠特色服務推陳出新，持續(xù)變革理賠作業(yè)模式，不斷刷新理賠的內(nèi)涵與溫度。理賠直付聚焦醫(yī)療+保險+互聯(lián)網(wǎng)場景，將醫(yī)療數(shù)據(jù)與理賠服務深度融合，為客戶提供賠案快速處理、保險金快速給付的理賠直付模式，部分地區(qū)還實現(xiàn)了一站式結(jié)算，出院秒賠。截至2023年底，理賠直付累計服務客戶超2950萬人次。電子發(fā)票理賠服務通過與第三方服務平臺交互，實現(xiàn)了客戶出險提醒、協(xié)助客戶報案、電子發(fā)票識別、數(shù)據(jù)自動錄入、案件智能處理的理賠服務新模式，大大簡化理賠服務流程，自上線以來已累計服務客戶超640萬人次。首次罹患服務范圍內(nèi)疾病且出險日期在保險合同生效滿兩年后的客戶可享受“重大疾病一日賠”服務， 2023年服務客戶超24萬人次。公司還推出特定人員預付、突發(fā)事件預付和住院預付三大預付場景的服務，2023年理賠預付賠案量近2.8萬件，受到了客戶的廣泛好評。
優(yōu)勢七：適老服務暖。用心呵護每一位長者，為“慢下來”的他們開設綠色通道，在線上線下多渠道提供適老化服務。壽險APP推出尊老模式，是行業(yè)首個獲得無障礙標識的移動應用；95519客戶服務專線為老年客群提供“長者一鍵接入人工”專屬服務；柜面推出敬老系列服務，在全國柜面網(wǎng)點提供尊老關懷服務。從一點一滴做起，把對長者的敬與愛融入每個渠道、每份服務。
優(yōu)勢八：消費者權(quán)益保護實。建成全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消?！惫ぷ鞲窬?，把消費者權(quán)益保護融入公司治理與經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)。強化消保線上化管理能力，行業(yè)首創(chuàng)數(shù)智消保平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)動態(tài)分析、指標及時監(jiān)控、潛在風險智能預警。消保培訓覆蓋全體員工與銷售隊伍，累計參訓173.27萬人次。消保教育宣傳形成常態(tài)化、立體化態(tài)勢，2023年觸達人次數(shù)同比增長64.6%。
產(chǎn)品供給端改革步履不停創(chuàng)新不斷
多元產(chǎn)品體系滿足客戶多樣保險保障需求
產(chǎn)品是企業(yè)立身之本。復盤中國人壽壽險公司多元化產(chǎn)品體系打造之路，發(fā)展脈絡十分清晰，以客戶為中心，堅持保險姓保、保險為民，產(chǎn)品研發(fā)與供給融入到經(jīng)濟社會進步、客戶需求變化等多個方面。以市場需求作為出發(fā)點和落腳點，奮力答好保險力量守護人民美好生活的主責答卷。
邁入新世紀，隨著國民經(jīng)濟發(fā)展和居民收入水平不斷提升，新的保險保障需求不斷萌生，分紅型、萬能型、投資連結(jié)型等新型人身保險產(chǎn)品開始受到青睞，銀行代理等新興渠道逐步涌現(xiàn)。2000年前后，中國人壽壽險公司率先推出行業(yè)首批分紅型人身保險產(chǎn)品，即在為客戶提供生存類保險金以及身故、高殘等保障的同時，根據(jù)分紅業(yè)務經(jīng)營情況分享保單紅利。伴隨消費者對健康保障的關注度日益提升，該公司把保障人民群眾生命健康作為發(fā)展重心，推出長期重大疾病保險、定額給付型長期醫(yī)療保險、長期護理保險等健康保險產(chǎn)品，個險渠道產(chǎn)品體系進一步豐富。銀保渠道陸續(xù)推出了形態(tài)豐富、責任差異的終身壽險、疾病保險、醫(yī)療保險、意外保障類兩全保險等產(chǎn)品，同時不斷豐富年金保險、兩全保險等產(chǎn)品供給，產(chǎn)品形態(tài)、交費方式等方面日趨多元。團體產(chǎn)品研發(fā)方面，形成了對特定團體員工、學生兒童等特定群體覆蓋死亡保障、意外傷害保障、疾病保障、醫(yī)療費用保障等多項保險保障責任的短期險產(chǎn)品體系。
在人身保險產(chǎn)品費率政策改革的大背景下，市場上不同形態(tài)、責任、期限的產(chǎn)品日趨多元。中國人壽壽險公司致力提升保險保障覆蓋的廣度和深度，以重大疾病保險為核心、專項疾病保險為突破的疾病保險產(chǎn)品線供給量迅速增長，重大疾病保險產(chǎn)品組合、高額意外傷害保障類產(chǎn)品相繼推出。為滿足客戶資金規(guī)劃的產(chǎn)品服務需求，公司不斷強化年金保險、兩全保險產(chǎn)品供給，進一步豐富針對客戶養(yǎng)老保障需求的養(yǎng)老年金保險。積極履行企業(yè)責任，深入?yún)⑴c多層次社會保障體系建設，積極參與了城鄉(xiāng)居民大病保險、稅收優(yōu)惠型健康保險、長期護理保險、稅收遞延型養(yǎng)老保險等產(chǎn)品的開發(fā)，在民生保障領域發(fā)揮風險保障職能。
隨著健康保險、年金保險、人壽保險、意外傷害保險等產(chǎn)品線基礎建設的逐步完善，中國人壽壽險公司各產(chǎn)品線升級換代和體系完善全面鋪開。個人養(yǎng)老金業(yè)務扎實起步，普惠保險、新業(yè)態(tài)新市民產(chǎn)品、鄉(xiāng)村振興產(chǎn)品、重點區(qū)域產(chǎn)品持續(xù)豐富，從健康保障、意外保障到身故保障、資金規(guī)劃類的全生命周期產(chǎn)品供給日益完善。產(chǎn)品服務不斷升級，承保人員范圍逐步拓寬，新興渠道、新業(yè)態(tài)人群的專屬產(chǎn)品配置也更加全面。
健康養(yǎng)老生態(tài)工程培育發(fā)展新動能
滿足大眾養(yǎng)老金融與服務需求
人口老齡化是全球性挑戰(zhàn)，我國面臨的壓力更大。民政部發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2022年底我國60歲以上老年人口已超過2.8億，占總?cè)丝诘?9.8%。中央金融工作會議提出做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇文章，發(fā)展養(yǎng)老金融對于完善社會保障體系、提升人民群眾晚年幸福指數(shù)具有重要意義。
養(yǎng)老行業(yè)是跨周期、長坡厚雪的行業(yè)，養(yǎng)老投資需要長期主義，這與堅持長期理念的壽險資金相匹配。放眼行業(yè)，“保險+養(yǎng)老”已成為保險業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、動能切換的重要方向。作為“產(chǎn)品+服務”供給的市場“頭雁”，中國人壽壽險公司聚焦“優(yōu)生態(tài)”，從保險主業(yè)出發(fā)，提升大健康、大養(yǎng)老生態(tài)融合能力和平臺影響力，打造“產(chǎn)品-服務-支付”閉環(huán)，推動公司由風險補償向風險全鏈條管理轉(zhuǎn)變。
中國人壽與30多家地方政府、60多家大型企業(yè)建立了戰(zhàn)略合作關系，大健康大養(yǎng)老基金戰(zhàn)略性布局健康養(yǎng)老賽道龍頭企業(yè)50多個，為打造養(yǎng)老生態(tài)提供專業(yè)、強大的資源保障，快速打通醫(yī)養(yǎng)產(chǎn)業(yè)上下游，獲得所需的服務資源，為客戶提供覆蓋保險、醫(yī)療、健康、養(yǎng)老的綜合性解決方案。
構(gòu)建以“城心”機構(gòu)養(yǎng)老為主，現(xiàn)有城郊機構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老為輔的“保險+養(yǎng)老”服務供給模式。目前，中國人壽壽險公司的健康養(yǎng)老生態(tài)工程正深化落地實施，新動能培育進入新階段。公司已經(jīng)啟動布局的養(yǎng)老項目有14個，覆蓋13個城市。自2023年公司養(yǎng)老生態(tài)戰(zhàn)略明確后，養(yǎng)老項目推進速度加快，新增7個機構(gòu)養(yǎng)老項目，并在5家城市開展居家養(yǎng)老服務的試點活動。到“十四五”末，該公司計劃在全國約30個城市形成養(yǎng)老服務供給能力，遠期將根據(jù)市場和客戶需求變化滾動式調(diào)整養(yǎng)老項目城市規(guī)劃布局。
依托強大的綜合金融實力與長期戰(zhàn)略合作伙伴，中國人壽壽險公司力求打造多層次、全方位、全生命周期、全產(chǎn)業(yè)鏈條式的產(chǎn)業(yè)布局，實現(xiàn)“保險+養(yǎng)老”風險管理閉環(huán)，滿足客戶全生命周期養(yǎng)老金融與養(yǎng)老服務需求，為滿足人民養(yǎng)老、享老需求貢獻力量。
未來，中國人壽壽險公司將始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，不斷強化新時代的核心競爭力，夯實基本功，持續(xù)增強產(chǎn)品服務供給能力，打出“組合拳”，將打通“保險+養(yǎng)老”閉環(huán)作為新的“增長極”，以多元化產(chǎn)品供給、專業(yè)化服務體驗與綜合化生態(tài)布局，滿足人民群眾對美好生活的向往，以保險力量不斷增強人民的獲得感、幸福感和安全感。
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