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    1. 共享衣櫥:是換不完的新衣服,還是換出新煩惱?

      2019-09-12 17:51:52  來(lái)源:新華社  作者:新華社記者 何曦悅 王辰陽(yáng)  閱讀: 張家界日?qǐng)?bào)社微信

         一件普通衣服的價(jià)格就能一整月?lián)Q穿各種時(shí)裝,及時(shí)換新衣還不占用自家衣柜……這既是各大共享衣櫥APP的賣(mài)點(diǎn),也是用戶最期待獲得的實(shí)惠。然而,一些用戶近期發(fā)現(xiàn),租衣APP的服務(wù)水準(zhǔn)日漸下降,繳費(fèi)1個(gè)月實(shí)際只有20天能持有衣服,部分衣物與展示圖片差異較大,一旦出現(xiàn)消費(fèi)糾紛月費(fèi)仍會(huì)照扣。

        共享模式未成熟 成本服務(wù)難兩全

        “看到新衣服就想買(mǎi),很多衣服買(mǎi)回來(lái)穿不了幾次就壓箱底了,家里舊衣服成堆……”白領(lǐng)王薇然的困擾可能也是不少都市年輕人的心聲。主打共享理念的租衣APP應(yīng)運(yùn)而生,成為不少追逐時(shí)尚、環(huán)保的年輕人的新寵。

        伴隨著共享經(jīng)濟(jì)大潮誕生的共享衣櫥,同樣經(jīng)歷了行業(yè)洗牌,據(jù)業(yè)內(nèi)不完全統(tǒng)計(jì),有多個(gè)租衣平臺(tái)存續(xù)不到兩年即關(guān)停,目前有衣二三、托特衣箱、女神派等仍在運(yùn)營(yíng)。

        雖然各平臺(tái)定位與租用模式略有區(qū)別,但總體相近:平臺(tái)既提供大量日常服飾,也有高端禮服,用戶繳納固定月費(fèi),可以租用一定數(shù)量的衣物,平臺(tái)承諾對(duì)衣物進(jìn)行專業(yè)的清洗、消毒。

        因此,與用戶體驗(yàn)息息相關(guān)的不僅有衣物的款式質(zhì)量,快遞運(yùn)輸速度、衣物清潔程度都會(huì)極大地影響租衣感受,也對(duì)控制運(yùn)營(yíng)成本提出了更高的挑戰(zhàn)。

        與其他共享產(chǎn)品不同的是,衣物更具私密性,如何改變用戶觀念、找準(zhǔn)市場(chǎng)定位也成為一大難題。高收入群體不愿穿舊衣、低收入客戶難以保證營(yíng)收,人們相對(duì)比較愿意接受的禮服租賃又具備極強(qiáng)的季節(jié)性,難以支撐公司全年運(yùn)營(yíng)。在一系列壓力下,一些共享租衣平臺(tái)不得不在用戶體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)成本之間艱難平衡,“服務(wù)降級(jí)”愈演愈烈。

        物流變慢、標(biāo)價(jià)虛高 用戶權(quán)益頻縮水

        除去“是否能接受穿二手衣物”的主觀感受爭(zhēng)論,用戶對(duì)共享衣櫥APP的各類(lèi)投訴也在不斷增加。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),在衣物租、寄、還的各個(gè)環(huán)節(jié),都有用戶遇到困擾。

        ——擅改規(guī)則導(dǎo)致權(quán)益縮水。去年10月,衣二三曾因擅自修改規(guī)則、縮減優(yōu)惠力度遭到大量用戶投訴,用戶兩次租衣之間的時(shí)間間隔被拉長(zhǎng),鉆石會(huì)員權(quán)益及折扣下降,原先的“順豐快遞往返包郵”被更改為普通快遞包郵,而用戶如果不勾選同意新協(xié)議,就無(wú)法繼續(xù)正常使用APP。

        網(wǎng)友小諶說(shuō),自己住在小城市,物流配送慢,“一個(gè)月繳30天的會(huì)員費(fèi),實(shí)際能穿到衣服的時(shí)間還不到20天。有時(shí)快遞延誤了,客服也沒(méi)有給出補(bǔ)償。”

        ——品牌模糊,價(jià)格虛高。記者發(fā)現(xiàn),在租衣APP里有不少衣服聲稱來(lái)自設(shè)計(jì)師品牌,標(biāo)價(jià)不菲,但是這些品牌在電商平臺(tái)上卻難覓蹤跡。還有不少網(wǎng)友反映,自己收到的衣服與平臺(tái)上的圖片存在細(xì)節(jié)差異,甚至同一件衣服租用兩次卻面料不同?!斑@讓我對(duì)衣服的來(lái)源有些疑慮?!本W(wǎng)友小月說(shuō)。

        此外,衣服的價(jià)格也讓人疑惑重重。衣二三APP上一款藍(lán)色女士襯衫聲稱原價(jià)899元,非新品售價(jià)175元,而淘寶上同品牌的同款襯衫新品僅售89元。如果消費(fèi)者不小心損壞衣物,面臨的則是以平臺(tái)非新品價(jià)格為準(zhǔn)的賠償。

        ——糾紛不停,扣費(fèi)不止。陳女士說(shuō),自己今年6月從衣二三APP租用了衣服和手表,并通過(guò)平臺(tái)預(yù)約順豐物流歸還,寄回時(shí)快遞人員曾當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨。但幾天后,衣二三的客服告知陳女士,沒(méi)有收到寄回的手表,要求她必須出錢(qián)買(mǎi)下。

        雙方各執(zhí)一詞,平臺(tái)還不同意在糾紛期內(nèi)暫停計(jì)算會(huì)員時(shí)間。陳女士既不能繼續(xù)下單租衣,也無(wú)法取消連續(xù)包月,因?yàn)樵O(shè)定了免密扣費(fèi),只能眼睜睜看著賬戶被扣除月費(fèi)。

        此外,一些用戶抱怨自己收到的衣物褶皺、泛黃、夾帶頭發(fā)和異物,不僅無(wú)法穿著,也令人擔(dān)心各租衣平臺(tái)號(hào)稱的“十幾道清洗消毒工序”是否可靠。

        要美麗更要權(quán)益 消費(fèi)者還需多一些保護(hù)

        一方面,共享衣櫥讓愛(ài)美人士多了一種省錢(qián)劃算的新選擇;另一方面,復(fù)雜多變的規(guī)則、衣物消毒和折損問(wèn)題等也讓不少消費(fèi)者望而止步。專家提示,租衣APP還需要對(duì)消費(fèi)者多負(fù)責(zé)任、多些保護(hù)。

        中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧認(rèn)為,共享租衣與婚紗租賃等商業(yè)模式相仿,但是衣服類(lèi)型多、使用頻次更高,因此,衣服污損定責(zé)、用戶體驗(yàn)等方面容易產(chǎn)生紛爭(zhēng)。此外,租衣對(duì)象的在線描述和實(shí)物要一致,否則涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。監(jiān)管部門(mén)、平臺(tái)和用戶,都應(yīng)圍繞可能產(chǎn)生的環(huán)節(jié)來(lái)細(xì)化規(guī)則,保障公平。

        中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示,共享衣櫥APP首先需要在制定規(guī)則時(shí)更加注重公平合理,比如出現(xiàn)衣物染色、損壞等問(wèn)題時(shí),要根據(jù)衣物租賃的記錄、次數(shù),按照折舊后的價(jià)格合理賠償。平臺(tái)還需要將使用規(guī)則有效地告知消費(fèi)者,重點(diǎn)內(nèi)容需要消費(fèi)者確認(rèn),不能列在冗長(zhǎng)的用戶協(xié)議里。

        國(guó)務(wù)院辦公廳今年8月發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出,要加強(qiáng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。鼓勵(lì)平臺(tái)建立爭(zhēng)議在線解決機(jī)制,制定并公示爭(zhēng)議解決規(guī)則。

        “這種看上去很美的消費(fèi)新模式,對(duì)消費(fèi)者很有吸引力,但是新行業(yè)的監(jiān)管和消費(fèi)者維權(quán)環(huán)境還不完善。如果真的要做好,還需要監(jiān)管部門(mén)、平臺(tái)、用戶等共同付出努力。”陳音江說(shuō)。(新華社記者 何曦悅 王辰陽(yáng))(據(jù)新華社)



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