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針對游客數(shù)量多、逗留時間短、合法權益容易受到侵害等特點，武陵源區(qū)人民法院于2007年在全國首創(chuàng)成立旅游速裁法庭。2017年，依托微信公眾平臺開通網(wǎng)上旅游速裁法庭，成立微信調解室，10名員額法官24小時在線受理游客糾紛，提質打造了快速調解的升級版。
2011年6月，時任中共中央政治局常委、全國政協(xié)主席賈慶林到旅游速裁法庭現(xiàn)場視察并給予充分肯定。2016年2月，旅游速裁法庭工作經(jīng)驗在三亞召開的全國旅游市場秩序整治工作現(xiàn)場交流會上得以推介。2018年4月，湖南省高級人民法院院長田立文來武陵源區(qū)調研，對網(wǎng)上旅游速裁法庭給予了高度評價。
實踐證明，旅游速裁法庭對于維護游客合法權益，提升景區(qū)美譽度起到了積極作用。武陵源區(qū)適應新時代，不斷探索快速便捷處理旅游糾紛的新途徑，維護了游客的合法權益，贏得了社會各界的廣泛贊譽，“貼心的便攜式法庭”成為5A級景區(qū)的一張法治名片。
武陵源區(qū)在提質升級旅游速裁法庭的實踐過程中，注重以司法服務旅游發(fā)展為重心，完善旅游速裁法庭的辦案范圍、辦案流程和方式。由武陵源區(qū)政法委牽頭，成立了由法院主導，公安、旅游、工商、衛(wèi)生等二十多個部門組成的聯(lián)席會議。在聯(lián)席會議中，法院積極把好事實關、法律關，正確引領糾紛處理方向，使多起涉游客的交通事故、人身意外事故等案件得以妥善處理。同時，拓展服務旅游渠道。定期開展“送法進旅游企業(yè)、進旅游景區(qū)”活動。利用培訓、座談等方式，宣傳法律知識，引導旅游企業(yè)依法誠信經(jīng)營，讓旅游從業(yè)人員、旅游服務企業(yè)熟悉和了解旅游糾紛處理方式和流程。并明確專人與政府相關部門、基層調解組織、行業(yè)協(xié)會進行對接，及時指導幫助他們化解矛盾糾紛。派員定期與相關工作人員進行座談，交流調處旅游糾紛的心得，從法律和實踐的角度指導他們提高工作水平。
明確法庭職責，制定出臺《旅游糾紛案件速裁處理流程》，將游客在景區(qū)吃、住、行、游、購、娛過程中發(fā)生的事實清楚、爭議不大的涉及人身、財產(chǎn)關系的案件作為旅游速裁法庭的受案范圍。把調解作為主要辦案方式，將訴訟審理時間通過調解結案減少到1-3小時。簡約快速立案，當天立案，當天調解，當天結案，當天執(zhí)行兌現(xiàn)”是旅游速裁法庭歸納的“簡”“快”“免”“調”四字辦案模式。
2017年7月，通過開發(fā)軟件、報經(jīng)省、市相關部門備案，成立網(wǎng)上旅游速裁法庭微信在線調解室。游客一個電話或一條微信就可立案，游客直接通過公眾號了解立案流程，準備相關材料，快速立案，并能通過微信在線調解室直接與法官溝通，快速處理糾紛。最快的速度辦結案件，定制了旅游速裁案件特制的格式化起訴書、調解書、執(zhí)行兌現(xiàn)協(xié)議等，并且配備了銀行POS機，使游客無需任何準備就可以完成從受案到執(zhí)行兌現(xiàn)的全部過程。十二年來，辦理案件均以調解結案，并當場兌現(xiàn)。
著力構建了法院聯(lián)系公安、旅游、工商、衛(wèi)生、城管等部門綜合協(xié)調機制，形成以旅游速裁法庭實施的大聯(lián)動、小調解工作格局。法官在調處旅游糾紛案件的過程中，可根據(jù)矛盾糾紛的性質、種類、特點以及其他因素的實際情況，通知公安、司法、旅游、工商、物價、衛(wèi)生以及景區(qū)管理部門、景區(qū)人民調解組織等相關單位派員參加，全方位促進旅游糾紛多元化聯(lián)動協(xié)調處理。如2018年9月初網(wǎng)上辦理的劉某等8人與某旅行社旅游合同糾紛一案，旅行社方對我院網(wǎng)上調處的方式不理解，有種種顧慮，旅游速裁法庭法官及時將情況反饋給旅游質監(jiān)部門，由他們出面與旅行社主要負責人溝通，做思想工作，促成旅行社網(wǎng)上應訴，共同參與調解，最終雙方達成協(xié)議。
建立了與各旅游糾紛化解主體的緊密聯(lián)系，凡是各單位無法處理的糾紛均及時移交法院受案解決。旅游速裁法庭處理的旅游糾紛案件，有六成是經(jīng)旅游、公安、工商等部門調處未果的糾紛。這些糾紛經(jīng)法院受案后，均以調解結案。2015年7月6日，景區(qū)水繞四門派出所干警在調解兩伙客人因照相導致手機損壞賠償糾紛時，始終迖不成協(xié)議。無奈之下，只好求助法官。旅游速裁法庭法官趕到后，立即分頭做雙方的調解工作，僅40分鐘后，雙方便達成了賠償協(xié)議。
以保障游客合法權益為中心，為方便游客投訴立案，武陵源區(qū)在寶峰湖、森林公園等景區(qū)及各大酒店醒目位置樹立14塊旅游速裁法庭公示牌，公布旅游速裁法庭相關信息及微信公眾號二維碼等內(nèi)容，游客通過智能手機掃描二維碼關注公眾號即可進入網(wǎng)上旅游速裁法庭，實現(xiàn)在線投訴、立案、調解、兌現(xiàn)一站式在線服務。通過網(wǎng)上調解、網(wǎng)上支付，改變了過去游客必須停留在景區(qū)調處糾紛的狀況，既不耽誤游客的行程，也能解決旅游途中的實際問題。
2018年3月，來自北京的孟女士與張家界某旅行社因旅游協(xié)議發(fā)生糾紛，找旅行社多次交涉未果。孟女士抱著試一試的心態(tài)，通過掃描景區(qū)內(nèi)武陵源區(qū)法院公示牌上的二維碼進入了旅游速裁法庭微信在線調解室立案平臺，要求旅行社退費。經(jīng)過法官一對一在線調解，最終，該旅行社通過微信轉賬的形式退還了額外收取孟女士的費用。
在黃龍洞、天子山、黃石寨、水繞四門等景點建立旅游速裁法庭審判聯(lián)絡室，在流動服務中化解旅游糾紛，全方位提高司法效率，盡力不因旅游糾紛影響游客心情、延誤游人行程。每逢黃金周或小長假等，旅游速裁法庭都會在游客相對集中的景區(qū)設置值班點，巡回辦案。旅游速裁法庭專門開通兩條24小時服務熱線，由專人接聽記錄，在各大景區(qū)景點、賓館和旅行社設有聯(lián)系牌，存放《便民服務聯(lián)絡卡》。游客通過電話、短信、到巡回點投訴等方式，即可起訴。
全天候快速受理游客的訴訟，旅游速裁法庭的聯(lián)系電話與特定法官的電話綁定，無論工作日還是節(jié)假日，無論白天還是黑夜，24小時受理游客提出的投訴。相關法官必須在接到電話后15分鐘內(nèi)出發(fā)，及時到現(xiàn)場化解旅游糾紛。今年10月3日，來自四川的陳某及陜西的淮某清晨起床時，發(fā)現(xiàn)東西被偷了，在報警后不能及時追回財物的情況下，就賠償問題與酒店發(fā)生糾紛。抱著試試看的心態(tài)，拔打了旅游速裁法庭值班電話。電話立案后，辦案法官30分鐘內(nèi)就趕到了酒店，經(jīng)過一個小時的調解，達成了酒店分別給每人賠償2400元的協(xié)議，糾紛得以圓滿解決。（屈澤清 何元芫）
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