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9月20日，細(xì)雨，微涼。
記者跟隨天子山景區(qū)管委會(huì)主任毛堅(jiān)堅(jiān)的腳步，來(lái)到賀龍公園、御筆峰等游客密集的景點(diǎn)。
途中，幾撥游客上前咨詢，因?yàn)閷?duì)景區(qū)情況如數(shù)家珍，面對(duì)每個(gè)問(wèn)題，他都能對(duì)答如流。由于張管局在景區(qū)管理服務(wù)上要求“亮劍”，著工裝，掛證件，戴黨徽，這樣的身份和形象，像他一樣的“流動(dòng)黨員”自然成為游客心目中放心、權(quán)威的咨詢對(duì)象。當(dāng)天，記者還在景區(qū)多處看到黨員義務(wù)咨詢臺(tái)、黨代表工作室、黨建示范路、黨員示范崗。顯然，“黨建進(jìn)景區(qū)，黨員來(lái)服務(wù)”已經(jīng)成為張家界核心景區(qū)武陵源（以下簡(jiǎn)稱“核心景區(qū)”）內(nèi)一道特殊的風(fēng)景。
01.亮身份，黨員、黨代表帶頭服務(wù)
據(jù)了解，核心景區(qū)面向游客服務(wù)共設(shè)置了2個(gè)黨代表工作室7個(gè)黨員義務(wù)咨詢臺(tái)。每天每個(gè)崗位，至少配備一名黨代表、黨員為游客提供服務(wù)。除了常態(tài)化的值班安排，一些非一線的黨員干部也要定期到景區(qū)參與旅游服務(wù)，擔(dān)當(dāng)景區(qū)宣傳員、矛盾問(wèn)題化解員、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)示范員。
采訪當(dāng)中，記者在龍鳳庵的黨員義務(wù)咨詢臺(tái)就看到了琵琶溪景區(qū)管委會(huì)的主任龔承業(yè)。咨詢臺(tái)內(nèi)，除了懸掛著的工作要求、內(nèi)容和程序等牌子，還有兩面嶄新的錦旗，時(shí)間均為2017年7月。當(dāng)記者要求講講“錦旗背后的故事”時(shí)，龔承業(yè)謙虛地?cái)[擺手，“這樣的事例很多，不值一提！”
在金鞭巖景點(diǎn)處的黨代表工作室，剛剛?cè)朦h的符梅正捧著景區(qū)地圖，為游客推薦旅游線路。算起來(lái)，從1987年進(jìn)入景區(qū)工作，輾轉(zhuǎn)多個(gè)基層崗位，她為游客服務(wù)也有30年了。以新黨員身份走進(jìn)黨代表工作室，符梅又驕傲又忐忑。她說(shuō)：“擁有了黨員的殊榮，要更加嚴(yán)格律己，注重形象！”
在這里，記者查看了張管局要求配備的“十個(gè)一”——一個(gè)咨詢員、一個(gè)藥箱、一副擔(dān)架、一個(gè)氧氣袋、一個(gè)劉紋服務(wù)包、一份意見(jiàn)表、一本值班日志、一張景區(qū)游覽圖、一張交通時(shí)刻表、一臺(tái)手機(jī)加油站。除了這些，符梅還有一個(gè)特殊筆記，上面記錄著她和伙伴們的服務(wù)心得以及最新收集的有價(jià)值信息。因?yàn)檫@個(gè)共享筆記，工作室成員間就能相互學(xué)習(xí)，互通信息，掃除服務(wù)游客的盲區(qū)。
除了“統(tǒng)一外觀、統(tǒng)一設(shè)備、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一工裝、統(tǒng)一培訓(xùn)”的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，景區(qū)基層26個(gè)黨支部在立足崗位，依靠黨建創(chuàng)佳績(jī)，服務(wù)游客比貢獻(xiàn)方面還各有絕招。吳家峪門票站黨支部組織開(kāi)展“一爭(zhēng)一比一創(chuàng)”；琵琶溪景區(qū)管委會(huì)黨支部打造“五心服務(wù)臺(tái)”；黃石寨景區(qū)管委會(huì)黨支部打造“五個(gè)一”黨建特色服務(wù)載體，等等。通過(guò)主題活動(dòng)引領(lǐng)，有效帶動(dòng)黨員服務(wù)好游客、爭(zhēng)當(dāng)合格黨員，樹(shù)立了景區(qū)服務(wù)游客的良好形象。
02.講效率，全力踐行“服務(wù)游客三必須”
“服務(wù)游客三必須”（有問(wèn)必答、有難必幫、有訴必果）和“10分鐘景區(qū)救援救治圈”是我們?cè)诤诵木皡^(qū)各處采訪聽(tīng)到最多的關(guān)鍵詞，可以說(shuō)是張管局在黨建進(jìn)景區(qū)、黨建促服務(wù)方面通過(guò)黨員干部，貫穿給每個(gè)崗位的工作“軍令狀”。
救助扭傷游客
為此，景區(qū)內(nèi)推行了“首問(wèn)責(zé)任制”。工作人員在碰到游客咨詢和求助時(shí)，不能敷衍，不能踢皮球，要人人爭(zhēng)當(dāng)活地圖，對(duì)游客提問(wèn)要答得清楚，指得明白。凡是遇到游客求助，工作人員必須在十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)其進(jìn)行有效救援救治救助。
為外國(guó)游客提供旅游咨詢
張管局建立了素質(zhì)過(guò)硬的應(yīng)急救援隊(duì)伍，各管委會(huì)共同組建了8支應(yīng)急救援分隊(duì)。衛(wèi)生部門還在黃石寨、賀龍公園等7個(gè)景點(diǎn)設(shè)立醫(yī)療救護(hù)站點(diǎn)，配齊應(yīng)急救援裝備和藥品，并與其他部門加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)信息對(duì)接，協(xié)同配合，增強(qiáng)應(yīng)急救援處置合理，確保10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，快速安全救援和有效救治達(dá)100%。
記者在袁家界管委會(huì)，隨意翻起一本工作日志就看到兩起感人的救助故事——
2017年4月21日，一名89歲的山東游客深夜因迷路被困“空中走廊”。工作人員從電話中迅速根據(jù)其對(duì)周圍環(huán)境的描述確定其大致位置，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，將其攙扶著找回住所。
救出深夜被困“空中走廊”的耄耋老人
2017年8月18日，一個(gè)孩子小腿劃開(kāi)長(zhǎng)約十厘米的口子，鮮血直流。一旁著急的媽媽瞬間暈了過(guò)去。正在巡邏的工作人員，第一時(shí)間撥通120急救電話，并熟練地為其包扎處理，用擔(dān)架護(hù)送孩子下山。當(dāng)救援分隊(duì)到達(dá)百龍下站時(shí)，救護(hù)車早已在此等候。
面對(duì)游客投訴，景區(qū)的承諾依舊是10分鐘到現(xiàn)場(chǎng)處理。10個(gè)旅游綜合執(zhí)法中隊(duì)、7個(gè)警務(wù)室，5個(gè)旅游速裁法庭審判聯(lián)絡(luò)室，12315、12358、12301熱線24小時(shí)暢通，都是捍衛(wèi)和保護(hù)游客合法利益的陣地。
記者從張管局景區(qū)綜合執(zhí)法大隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)張友明處了解到，綜合執(zhí)法隊(duì)承擔(dān)著景區(qū)內(nèi)涉及旅游物價(jià)、工商、交通等10項(xiàng)工作職能。除了在一線的巡邏流動(dòng)執(zhí)法，投訴電話也24小時(shí)值班，確保工作效率。
03.爭(zhēng)優(yōu)秀，讓無(wú)形的壓力逼著進(jìn)步
2015年7月，為切實(shí)加強(qiáng)景區(qū)管理，探索建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，進(jìn)一步提升景區(qū)管理服務(wù)水平，張管局在管理服務(wù)，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)上又使出了新的“殺手锏”——在景區(qū)8個(gè)管委會(huì)、5個(gè)門票站、1個(gè)門票管理中心開(kāi)展管理服務(wù)競(jìng)賽。
這場(chǎng)“服務(wù)競(jìng)賽”起到了極大的實(shí)效。原來(lái)，競(jìng)賽考評(píng)分為環(huán)境衛(wèi)生、旅游秩序和管理服務(wù)三大項(xiàng)，按照滿分100分，實(shí)行計(jì)分制。每個(gè)季度由考評(píng)組進(jìn)行3次暗訪、2次明查，由競(jìng)賽單位進(jìn)行1次交叉考評(píng)，對(duì)照評(píng)分細(xì)則和要求進(jìn)行打分，具體方式為抽查、專項(xiàng)考核、錄像、照相、問(wèn)詢、查閱相關(guān)臺(tái)賬資料等，今年還引入第三方參與考評(píng)，讓考評(píng)更加公平。每三個(gè)月匯總排名評(píng)比一次，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格，對(duì)于排名靠前的給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，而倒數(shù)者也要進(jìn)行罰款，甚至要對(duì)“一把手”進(jìn)行問(wèn)責(zé)。
保潔員和她的“劉紋服務(wù)包”
“勞動(dòng)競(jìng)賽就是懸在頭上的一把劍，是無(wú)形的壓力。有排名就有人要墊底，帶著壓力，你追我趕，有獎(jiǎng)有懲，對(duì)整個(gè)景區(qū)來(lái)說(shuō)，服務(wù)水平提高了，游客滿意度提高了！”天子山管委會(huì)主任毛堅(jiān)堅(jiān)提起服務(wù)競(jìng)賽就感覺(jué)“壓力山大”。盡管，經(jīng)過(guò)創(chuàng)新體制和管理模式、派人到兄弟單位學(xué)習(xí)、帶班子到張管局機(jī)關(guān)跟班……上季度，他們的成績(jī)已躋身第四名。然而，他并不滿意，也不敢松懈。
毛堅(jiān)堅(jiān)介紹，為了擺脫“倒數(shù)”魔咒，提升管理服務(wù)水平，他們依靠的法寶依舊是“抓好黨建，依靠黨員帶頭干！”在管委會(huì)內(nèi)，他的班子帶頭堅(jiān)持集中學(xué)習(xí)，一月一次，結(jié)合工作講黨課?！鞍滋鞗](méi)空就晚上，平時(shí)沒(méi)空就假期，擠時(shí)間學(xué)。讓黨員們明確自己的責(zé)任，講模范，講奉獻(xiàn)，講擔(dān)當(dāng)，提升大家的思想意識(shí)和精神高度?！?/p>
每一個(gè)咨詢臺(tái)都有一本服務(wù)臺(tái)賬
今年3月，他們大膽創(chuàng)新，打破“大鍋飯”，實(shí)行分塊管理，將人、財(cái)、物向一線工作傾斜，成立權(quán)責(zé)利相統(tǒng)一的綜合管理所，由幾名綜合素質(zhì)過(guò)硬的黨員挑頭干，建立人人有事做，塊塊有人抓的管理機(jī)制，工作很快有了實(shí)效。
他說(shuō)，“今后，我們還要發(fā)現(xiàn)和發(fā)展一批工作中做實(shí)事，敢承擔(dān)，講奉獻(xiàn)的同志入黨，人人向黨員看齊，爭(zhēng)做服務(wù)游客的標(biāo)桿和旗幟！”
（文/圖 記者 潘鑫 通訊員 龔素禾 彭清化 ）
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