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      武陵源12315的24小時

      2016-10-08 10:15:16  來源:張家界新聞網(wǎng)  作者:柴小輝 蔣蘭  閱讀: 張家界日報社微信

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        張家界新聞網(wǎng)10月8日訊 (通訊員 柴小輝 蔣蘭) 張家界核心景區(qū)有這么一支隊伍,全年無休,24小時輪班值守,通過一根電話線搭建起了消費者和經(jīng)營者溝通的橋梁,讓雙方消除矛盾,解決糾紛,他就是武陵源12315?!笆弧秉S金周期間,筆者走進武陵源12315指揮中心,對他進行了一個全面的接觸。

        游客利益無小事

        “您好,這里是武陵源12315,請問有什么可以幫您?”10月4日,凌晨剛過,武陵源12315指揮中心的投訴熱線電話就響起了。來自懷化的李先生來電投訴,稱其一行三人3日晚入住未央路的一家酒店,但房間蚊蟲較多造成三人皮膚瘙癢出現(xiàn)紅疹,期間要求酒店換貨或退房未果,遂投訴至12315。5分鐘后,武陵源工商分局12315執(zhí)法大隊的值班執(zhí)法人員便趕到酒店,通過溝通和協(xié)調(diào),酒店方同意退房退款并幫助李先生更換酒店。處理完畢時,已經(jīng)到了凌晨1點多。在李先生的感謝聲中,武陵源12315新的24小時開始了。

        游客滿意最重要

        “肖先生您好,這里是武陵源12315,請問昨晚你們?nèi)胱〉木频昕煞駶M意?”早上8:00,12315指揮中心值班人員對前一晚處理的因酒店新裝修油漆味重,游客擔(dān)心對嬰兒身體造成影響要求退房的投訴進行回訪。

        “幫游客重新找好酒店后已經(jīng)晚上11點多了,今天早上電話回訪確保游客滿意?!敝蛋嗳藛T介紹,“對12315所有的投訴,我們都會進行回訪,希望游客在張家界玩得開心?!?/p>

        處訴流程無縫隙

        在撥打回訪電話的間隙,又不斷的有電話接進來,來自貴州銅仁的簡女士投訴稱導(dǎo)游加點、亂收費。在了解清楚情況后,因不屬于工商職責(zé)范圍內(nèi)的投訴,接線人員告知了游客旅游部門的投訴電話。

        “類似的電話很多,”接線人員介紹說,“如果是咨詢電話,能解答的馬上解答;無法解答的或者是不屬于工商職責(zé)范圍內(nèi)的問題,馬上把相關(guān)部門的聯(lián)系方式告訴消費者,并進行電話回訪;職責(zé)范圍內(nèi)的申訴或舉報電話,詳細詢問時間、地點、事件經(jīng)過之后,會迅速調(diào)度最近的執(zhí)法人員到現(xiàn)場進行處理,處理完結(jié)后,還要進行登記和回訪。”

        無理由退貨贏好評

        武陵源12315的電話不斷地打進,值班人員也忙碌了起來。20:00來自南昌的胡先生撥打12315,稱前一天在某珠寶店花費9200元購買了四套玉佩,不喜歡了想退貨,咨詢12315是否可以幫忙退貨。“可以的,您購買的店鋪支持十五天無理由退貨?!苯勇犕觌娫?,值班人員立即聯(lián)系該珠寶店負責(zé)人來12315指揮中心,與胡先生當面協(xié)商,幫助胡先生完成了退貨退款,胡先生對12315和珠寶店的服務(wù)好評連連。

        據(jù)介紹,在區(qū)工商分局和區(qū)消協(xié)的倡導(dǎo)下,武陵源區(qū)的29家旅游團隊購物場所于2015年9月率先推行了“十五天無理由退貨”制度,實施一年多來,得到了游客的一致認可,有些店鋪還延長了退貨期限,甚至為了方便退貨,在國外還設(shè)立了售后服務(wù)部。

        無效投訴細解釋

        “也不是所有的投訴都是有效的?!痹谔幚硗暌蛴慰托谐陶{(diào)整未在18:00之前聯(lián)系酒店,當晚無法入住要求全額退款的投訴后,值班人員跟筆者說,“對于消費者不合理的訴求,我們也會認真傾聽,做好解釋工作,取得消費者的理解?!?/p>

        在12315清脆的電話聲中,值班人員度過了緊張忙碌又有條不紊的白天。如前一晚一般,武陵源12315指揮中心的電話不斷響起,執(zhí)法人員仍忙碌在處訴一線。


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