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      武陵源12315的24小時
      
                
      
            2016-10-08 10:15:16  來源：張家界新聞網(wǎng)  作者：柴小輝 蔣蘭  閱讀：
            張家界日報社微信
        	
				
        
					
        武陵源.jpg

        張家界新聞網(wǎng)10月8日訊 （通訊員 柴小輝 蔣蘭） 張家界核心景區(qū)有這么一支隊伍，全年無休，24小時輪班值守，通過一根電話線搭建起了消費者和經(jīng)營者溝通的橋梁，讓雙方消除矛盾，解決糾紛，他就是武陵源12315?！笆弧秉S金周期間，筆者走進武陵源12315指揮中心，對他進行了一個全面的接觸。
        游客利益無小事
        “您好，這里是武陵源12315，請問有什么可以幫您？”10月4日，凌晨剛過，武陵源12315指揮中心的投訴熱線電話就響起了。來自懷化的李先生來電投訴，稱其一行三人3日晚入住未央路的一家酒店，但房間蚊蟲較多造成三人皮膚瘙癢出現(xiàn)紅疹，期間要求酒店換貨或退房未果，遂投訴至12315。5分鐘后，武陵源工商分局12315執(zhí)法大隊的值班執(zhí)法人員便趕到酒店，通過溝通和協(xié)調(diào)，酒店方同意退房退款并幫助李先生更換酒店。處理完畢時，已經(jīng)到了凌晨1點多。在李先生的感謝聲中，武陵源12315新的24小時開始了。
        游客滿意最重要
        “肖先生您好，這里是武陵源12315，請問昨晚你們?nèi)胱〉木频昕煞駶M意？”早上8:00，12315指揮中心值班人員對前一晚處理的因酒店新裝修油漆味重，游客擔(dān)心對嬰兒身體造成影響要求退房的投訴進行回訪。
        “幫游客重新找好酒店后已經(jīng)晚上11點多了，今天早上電話回訪確保游客滿意?！敝蛋嗳藛T介紹，“對12315所有的投訴，我們都會進行回訪，希望游客在張家界玩得開心?！?/p>
        處訴流程無縫隙
        在撥打回訪電話的間隙，又不斷的有電話接進來，來自貴州銅仁的簡女士投訴稱導(dǎo)游加點、亂收費。在了解清楚情況后，因不屬于工商職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，接線人員告知了游客旅游部門的投訴電話。
        “類似的電話很多，”接線人員介紹說，“如果是咨詢電話，能解答的馬上解答；無法解答的或者是不屬于工商職責(zé)范圍內(nèi)的問題，馬上把相關(guān)部門的聯(lián)系方式告訴消費者，并進行電話回訪；職責(zé)范圍內(nèi)的申訴或舉報電話，詳細詢問時間、地點、事件經(jīng)過之后，會迅速調(diào)度最近的執(zhí)法人員到現(xiàn)場進行處理，處理完結(jié)后，還要進行登記和回訪。”
        無理由退貨贏好評
        武陵源12315的電話不斷地打進，值班人員也忙碌了起來。20:00來自南昌的胡先生撥打12315，稱前一天在某珠寶店花費9200元購買了四套玉佩，不喜歡了想退貨，咨詢12315是否可以幫忙退貨。“可以的，您購買的店鋪支持十五天無理由退貨?！苯勇犕觌娫?，值班人員立即聯(lián)系該珠寶店負責(zé)人來12315指揮中心，與胡先生當面協(xié)商，幫助胡先生完成了退貨退款，胡先生對12315和珠寶店的服務(wù)好評連連。
        據(jù)介紹，在區(qū)工商分局和區(qū)消協(xié)的倡導(dǎo)下，武陵源區(qū)的29家旅游團隊購物場所于2015年9月率先推行了“十五天無理由退貨”制度，實施一年多來，得到了游客的一致認可，有些店鋪還延長了退貨期限，甚至為了方便退貨，在國外還設(shè)立了售后服務(wù)部。
        無效投訴細解釋
        “也不是所有的投訴都是有效的?！痹谔幚硗暌蛴慰托谐陶{(diào)整未在18:00之前聯(lián)系酒店，當晚無法入住要求全額退款的投訴后，值班人員跟筆者說，“對于消費者不合理的訴求，我們也會認真傾聽，做好解釋工作，取得消費者的理解?！?/p>
        在12315清脆的電話聲中，值班人員度過了緊張忙碌又有條不紊的白天。如前一晚一般，武陵源12315指揮中心的電話不斷響起，執(zhí)法人員仍忙碌在處訴一線。
        					
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