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對黃秋先老人來說，在家用手機打電話，一直是件困難事。
老人家住湖南婁底雙峰縣梓門橋鎮(zhèn)澗山村，周遭大山環(huán)繞，通訊信號長期阻隔，村民們經(jīng)常為了接打一個電話，不得不走一公里左右的山路。
改變來得多少有些突然。去年9月，一位村民就此事在人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板上給湖南省委書記徐守盛留言。如今，黃秋先在家就可以輕松地接打電話、收發(fā)微信了。
網(wǎng)上聽民意，網(wǎng)下解民憂。在湖南，從省委書記到基層干部，互聯(lián)網(wǎng)正在成為各級領(lǐng)導(dǎo)干部開展群眾工作的新平臺。
示范效應(yīng)——
領(lǐng)導(dǎo)帶頭回應(yīng)群眾訴求
湖南省委督查室、省委網(wǎng)信辦工作人員楊天篪、賀彬，每天必上人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板，收集網(wǎng)民給書記的留言，是他們的工作職責(zé)。
專人收集上報，統(tǒng)一交辦回復(fù)，這套標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)留言辦理流程，已運轉(zhuǎn)兩年多。在人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板，徐守盛的網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)量近1200件，自2014年3月以來，幾乎一條不落。
“離網(wǎng)民更近，和群眾更親。要讓‘?dāng)?shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿’成為踐行網(wǎng)絡(luò)群眾路線的常態(tài)?！毙焓厥⒄f。
除了留言交辦，每半年還要進(jìn)行一次專題回訪。“如果存在弄虛作假，績效考核將會扣分?！痹谑∥讲槭艺{(diào)研員趙愛平看來，這種動真格的督查，切實將壓力傳導(dǎo)到了地方。
由省委網(wǎng)信辦搜集整理、省委督查室負(fù)責(zé)交辦網(wǎng)友留言，并由兩家單位共同督查落實情況，其規(guī)格之高，已視同于省委主要領(lǐng)導(dǎo)的批示辦理。
在省政府門戶網(wǎng)站，網(wǎng)友給“省長信箱”的留言或投訴，直接連入湖南省網(wǎng)上信訪系統(tǒng)，通過交辦、告知、直接回復(fù)等多種形式進(jìn)行處理。
“省長信箱”的來信情況，每月均上報省長杜家毫。遇到特別重大的情況，會以呈閱件的形式專報省長，省長批示后再交各地政府一把手辦理。
“省長信箱”便捷管用，來信量一直保持高位。僅2015年，就有來信6659件，目前已辦結(jié)6139件，按期辦結(jié)率達(dá)93.6%。
省委、省政府主要領(lǐng)導(dǎo)的示范效應(yīng)，直接帶動湖南各級領(lǐng)導(dǎo)把群眾工作向互聯(lián)網(wǎng)延伸。在湖南紅網(wǎng)，為湖南各級黨委政府一把手開通的問政平臺“問政湖南”，已有305名干部“認(rèn)領(lǐng)”了網(wǎng)友留言。
“做網(wǎng)民工作就是做網(wǎng)上群眾工作，各級領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭上網(wǎng)、觸網(wǎng)、用網(wǎng)，善于‘坐網(wǎng)觀天’?！焙鲜∥Ｎ?、宣傳部部長張文雄說。
機制保障——
網(wǎng)上群眾工作“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)”
每天早上7時50分，有關(guān)長沙的網(wǎng)絡(luò)輿情摘報，便會送至市委主要領(lǐng)導(dǎo)案頭。既有熱點輿情，也有問題反映，已成為市領(lǐng)導(dǎo)了解網(wǎng)情民意的重要渠道。
與網(wǎng)絡(luò)問政平臺并軌而行，這種網(wǎng)絡(luò)輿情的收集、報送機制，成為長沙市領(lǐng)導(dǎo)獲知網(wǎng)民訴求快速而敏銳的手段，大量民生問題和社會矛盾，得以第一時間處理解決。
湘江東岸某大型樓盤，沿江風(fēng)光帶上一度攤販云集，引來眾多業(yè)主上網(wǎng)抱怨。長沙市網(wǎng)宣辦將輿情上報，當(dāng)日便獲省委常委、長沙市委書記易煉紅批示，兩天時間就整改到位。
在省委副秘書長、省委網(wǎng)信辦主任卿立新看來，網(wǎng)上群眾工作的實效性，離不開制度化保障。在省委網(wǎng)信辦，網(wǎng)絡(luò)輿情收集、研判、報送、交辦的“鏈?zhǔn)焦ぷ鳈C 制”已運轉(zhuǎn)多年，不僅保證網(wǎng)上重要輿情第一時間與省領(lǐng)導(dǎo)“見面”，更在處理和引導(dǎo)一系列網(wǎng)絡(luò)輿情公共事件時，發(fā)揮了重要作用。
由上至下，越來越多的湖南基層黨委政府，開始步入網(wǎng)絡(luò)輿情辦理“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)”。
在郴州市，市委專門出臺文件，建立網(wǎng)民留言辦理機制，確?！坝修k理、有回復(fù)、有審閱、有解決”，每年報送政府部門登記受理的網(wǎng)民留言3萬余條，回復(fù)率達(dá)99%。
在長沙市芙蓉區(qū)，從網(wǎng)民留言登記、交辦、承辦、催辦到呈簽、回復(fù)、督辦、歸檔，每道程序和每個環(huán)節(jié)都以圖表的形式予以明確，實現(xiàn)“流水線作業(yè)”。
在湘潭縣，一套由縣委宣傳部牽頭的“網(wǎng)上輿情協(xié)調(diào)機制”，讓所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直機關(guān)均參與到直面網(wǎng)絡(luò)輿論的第一線?？h里明確要求，發(fā)現(xiàn)輿情后，1個工作日內(nèi)初步回應(yīng)，3日內(nèi)回復(fù)完畢，否則將面臨誡勉談話、通報批評乃至紀(jì)律處分。
平臺創(chuàng)新——
各級各部門構(gòu)建“問政平臺矩陣”
當(dāng)眾多網(wǎng)站論壇因移動互聯(lián)網(wǎng)沖擊而人氣滑坡時，肖雄卻感受不到外來的寒意。他負(fù)責(zé)的紅網(wǎng)兩大問政平臺，“年長”的“百姓呼聲”已創(chuàng)辦15年，“年輕”的“問政湖南”也運營了5個年頭，依然人氣火爆。
2015年，這兩大問政平臺共收到湖南各級黨委政府回復(fù)留言2.5萬條。2016年，回復(fù)數(shù)量仍在不斷增長，最多時一個月超過3000條。“10年前全年回復(fù)量也到不了這個數(shù)字。”
管理者并不滿足，他們希望有更多的問政平臺“開枝散葉”。目前，全省各級各部門已經(jīng)開通認(rèn)證4800余個政務(wù)微博，90%的省直民生部門開通政務(wù)微信。
紅網(wǎng)與基層黨委合作開辦分站，觸角覆蓋全省14個市州和122個縣市區(qū)，推動屬地群眾網(wǎng)上訴求在屬地網(wǎng)站上表達(dá)和解決，卿立新稱其為“打造疏導(dǎo)網(wǎng)上民意的最短路徑”。
一大批網(wǎng)上群眾工作平臺在湖南基層快速建立。在紅網(wǎng)瀏陽站，“民聲通道”“百姓呼聲”板塊已受理有效投訴5647條，處理回復(fù)率達(dá)95%。
走群眾路線，察網(wǎng)上民情。一個涵蓋傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)客戶端的“網(wǎng)絡(luò)問政平臺矩陣”，在湖南逐漸清晰起來。
《 人民日報 》（ 2016年07月17日 04 版）
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