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據(jù)介紹,該中心推行接待標準化、服務標準化、辦件標準化、廳容窗貌標準化、人員管理標準化、硬件設施標準化。要求工作人員“兩立三聲一雙手”:起立迎接、站立送行,來有迎聲、問有答聲、走有送聲,雙手接交辦事物件；嚴格執(zhí)行“首問負責、一次性告知、聯(lián)合辦理、超時默認、缺席默認、兩次辦結(jié)、責任追究”制度。
《服務規(guī)定》還要求基層政府建立社區(qū)服務平臺,建立統(tǒng)一電話號碼為12345的社會求助服務平臺。
為了加強對行政機關(guān)提供服務的監(jiān)督,《服務規(guī)定》建立了政府績效評估和行政效能投訴制度；建立了對公共企業(yè)事業(yè)單位、社會組織提供公共服務的一套完整的監(jiān)管制度。
政府績效管理制度是服務型政府建設的重要內(nèi)容?！吨泄仓醒腙P(guān)于深化行政管理體制改革的意見》指出,要“推進行政問責和績效管理制度”。2009年湖南省委、省政府發(fā)布了《關(guān)于開展政府績效評估工作的意見》。
根據(jù)上述規(guī)定,并參照哈爾濱等地的做法,《服務規(guī)定》對政府績效管理作了規(guī)定。針對目前各類考核、檢查、達標評比表彰活動很多,有的甚至交叉重復,基層和部門負擔較重的情況,《服務規(guī)定》要求各類考核內(nèi)容納入政府績效評估范圍,除國家和省政府另有規(guī)定外,不再組織單項考核。
在政府提供服務的過程中,不作為、慢作為、亂作為等現(xiàn)象長期存在,屢受詬病。為了提高行政效能,《服務規(guī)定》完善了行政效能監(jiān)查制度,用了很大的篇幅規(guī)范效能投訴制度,要求“行政機關(guān)對受理的投訴事項,應當自受理之日起30日內(nèi)辦理完畢；情況復雜的,經(jīng)行政機關(guān)負責人批準,可以延長30日,并向投訴人說明理由”。
湖南省紀委行政效能監(jiān)察室主任、省人民政府行政效能投訴中心主任丁全新認為,行政效能的投訴工作本身就是政府服務工作所內(nèi)含的一項重要內(nèi)容,同時也是政府服務工作開展過程中的有力保障。丁全新介紹,湖南省于2007年7月成立了省人民政府行政效能投訴中心,2008年6月開通了全省統(tǒng)一的行政效能投訴熱線電話“12342”。各市州和縣市區(qū)均先后設立了行政效能投訴機構(gòu),開通了投訴熱線。截至2011年6月,全省投訴中心共接到來電、來訪和信件投訴33510件,受理有效投訴20950件,辦結(jié)20328件,辦結(jié)率97%,滿意率96.2%。
丁全新表示,下一步將加大行政效能投訴案件查辦力度。通過查辦案件,查清事實、分清責任,落實行政過錯責任追究。
以《湖南省行政程序規(guī)定》和《湖南省政府服務規(guī)定》為標志,湖南省法治政府建設形成了“湖南樣本”。這二者之間是何關(guān)系?湖南省委書記周強回答了這個問題:“推進依法行政、建設法治政府,要求政府全面正確地履行職責,政府要‘正確地做事’和‘做正確的事’。正確地做事,就是要加強行政程序建設,政府要按程序辦事；做正確的事,就是要建設服務型政府,政府要加強服務工作。保證‘正確地做事’,要認真貫徹實施好《湖南省行政程序規(guī)定》；保證‘做正確的事’,要認真貫徹實施好《湖南省政府服務規(guī)定》。”
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