國(guó)壽壽險(xiǎn)：優(yōu)化理賠體驗(yàn)，鑄就客戶滿意口碑

2022-11-14 10:54:57 來源：作者：閱讀：

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理賠服務(wù)是保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。近年來，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）不斷升級(jí)服務(wù)理念，重塑服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)質(zhì)量，積極利用優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)理賠服務(wù)增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)公司的認(rèn)可度和美譽(yù)度。以中國(guó)人壽壽險(xiǎn)浙江省分公司為例，2022年上半年，該公司共處理賠案50余萬件，賠付金額超13億元?！爸丶惨蝗召r”“特殊客戶上門賠”“突發(fā)事件特快賠”“理賠直付便捷賠”……一系列理賠服務(wù)舉措將“快捷、溫暖”落在實(shí)處，用實(shí)際行動(dòng)守護(hù)了人民美好生活。

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重大疾病，落實(shí)“1日賠”

2019年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司推出了“重疾一日賠”，對(duì)個(gè)單出險(xiǎn)日期在合同生效兩年后且首次罹患惡性腫瘤的客戶提供一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“確診即可賠”。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)浙江省分公司始終堅(jiān)持落實(shí)“一束鮮花、一聲問候、一日賠付”，以群眾獲得感為標(biāo)尺，想客戶所想，急客戶所急，解客戶所困，行客戶所盼。2022年上半年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)浙江省分公司“重疾一日賠”服務(wù)客戶3538人次，賠付金額超2億元。2022年7月起，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在既往理賠數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上擴(kuò)大“重疾一日賠”疾病范圍，將占比較高的心腦血管類疾病納入服務(wù)范圍，充分發(fā)揮保險(xiǎn)保障作用，切實(shí)緩解客戶壓力。

楊先生是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)浙江省分公司眾多客戶中的一員，作為家里的頂梁柱，多年前他就為自己投保了國(guó)壽防癌疾病保險(xiǎn)和國(guó)壽康寧終身重大疾病保險(xiǎn)。2022年1月，楊先生在體檢時(shí)發(fā)現(xiàn)甲狀腺結(jié)節(jié)，經(jīng)復(fù)查確診為甲狀腺癌。疫情的影響已經(jīng)使個(gè)體戶楊先生的經(jīng)濟(jì)狀況受到了很大沖擊，加之確診重大疾病，讓楊先生和他的家庭壓力劇增。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)溫州分公司在接到楊先生的報(bào)案后，立即核實(shí)保單，啟動(dòng)“重疾一日賠”服務(wù)，理賠申請(qǐng)當(dāng)日上午立案，下午即結(jié)案，20萬理賠款很快打入了楊先生的賬戶中。落實(shí)“重疾一日賠”，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司用心、用情、用力，只為給客戶提供更好的服務(wù)。

特殊客戶，溝通“0距離”

針對(duì)行動(dòng)不便、臥病在床的困難客戶或有特殊需求的老年客戶，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司推出了特殊客戶上門賠服務(wù)，包括但不限于上門收集資料、上門傷殘鑒定，為客戶提供更貼心、更周全的便利服務(wù)，實(shí)現(xiàn)溝通“0距離”。2022年上半年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)浙江省分公司上門服務(wù)客戶6839人次，賠付金額3129余萬元。每一次上門為客戶提供服務(wù)，拉近的不僅僅是空間距離，更是客戶與國(guó)壽的信任距離。

周先生是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)浙江省分公司的老客戶。2022年5月，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)衢州分公司接到周先生的電話，表示自己的老伴前幾天走了，還留有一份瀟灑明天保險(xiǎn)，但是自己年齡大，行動(dòng)不便，不知道應(yīng)該怎么申請(qǐng)理賠?？头藛T了解情況后，立即告知周先生可以提供上門服務(wù)，并說明了需要準(zhǔn)備的資料，約定好上門時(shí)間。5月6日，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)衢州分公司工作人員如期而至，一步步指導(dǎo)老先生填寫了理賠申請(qǐng)書，整理好了相關(guān)資料?；氐焦竞?，工作人員立即辦理了理賠手續(xù)，將理賠款打入周先生的賬戶中?？蛻衾鏌o小事，針對(duì)特殊客戶，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司用細(xì)心、貼心、暖心的“上門賠”服務(wù)，實(shí)打?qū)嵉刈龅秸嬲秊榭蛻艮k實(shí)事。

突發(fā)事件，響應(yīng)“0延遲”

作為國(guó)有控股金融保險(xiǎn)企業(yè)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終堅(jiān)持心懷“國(guó)之大者”，知責(zé)于心、擔(dān)責(zé)于身、履責(zé)之行。面對(duì)自然災(zāi)害、災(zāi)難事故和公共衛(wèi)生突發(fā)事件，公司第一時(shí)間啟動(dòng)理賠服務(wù)預(yù)案，開通綠色通道，提供簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的特快理賠服務(wù)。

2022年6月9日，浙江臨平區(qū)望梅路500號(hào)杭州灣建材市場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)，出現(xiàn)人員傷亡。事故發(fā)生后，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)浙江省分公司迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，“0延遲”響應(yīng)，密切關(guān)注事故發(fā)生地情況，為客戶提供APP、微信、柜面和95519電話熱線等多渠道24小時(shí)報(bào)案受理服務(wù)，全力保障業(yè)務(wù)不中斷、理賠服務(wù)不中斷。為了更好地應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)浙江省分公司通過官方微信服務(wù)號(hào)向公眾承諾提供“主動(dòng)尋找客戶”“多渠道受理報(bào)案”“優(yōu)化理賠申請(qǐng)資料”“取消定點(diǎn)醫(yī)院限制”“提供預(yù)付賠款服務(wù)”“取消社保給付范圍限制”“提供上門服務(wù)”等七項(xiàng)理賠服務(wù)舉措，主動(dòng)為客戶及家屬提供“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)。突發(fā)事件響應(yīng)“0延遲”，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)浙江省分公司用實(shí)際行動(dòng)踐行了保險(xiǎn)使命，用專業(yè)服務(wù)凸顯了國(guó)壽品質(zhì)。

理賠直付，刷新“0時(shí)效”

在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的建設(shè)大潮中，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)浙江省分公司基于互聯(lián)網(wǎng)科技和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及第三方數(shù)據(jù)公司的合作，將出院和賠付無縫銜接，實(shí)現(xiàn)出院即理賠的“零時(shí)效”服務(wù)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)浙江省分公司身處互聯(lián)網(wǎng)大省，開拓創(chuàng)新求實(shí)效，跑出了國(guó)壽理賠加速度。

2022年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)浙江省分公司持續(xù)推進(jìn)理賠直付項(xiàng)目，以數(shù)字化技術(shù)賦能創(chuàng)新服務(wù)，逐步向“數(shù)字國(guó)壽”轉(zhuǎn)型升級(jí)。目前，公司理賠直付項(xiàng)目已覆蓋浙江省11個(gè)地市，2022年上半年服務(wù)客戶17萬余人次，賠付金額超1544萬元。未來，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)浙江省分公司將會(huì)擴(kuò)寬理賠直付業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)“讓客戶少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路”的便民服務(wù)。

疫情防控，服務(wù)“0障礙”

疫情當(dāng)前，責(zé)任在肩，困難并沒有阻擋中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的速度。為保障疫情期間生產(chǎn)“不減速”、服務(wù)“不掉線”、管理“不放松”，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)浙江省分公司在總公司應(yīng)急服務(wù)方案的指導(dǎo)下，推廣“無接觸”7*24小時(shí)線上理賠服務(wù)、簡(jiǎn)化理賠申請(qǐng)資料、指定專人跟進(jìn)服務(wù)，確保理賠服務(wù)專業(yè)高效。2022年上半年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)浙江省分公司共處理新冠疫情賠案19件，賠付金額6.2萬元。

除此之外，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)浙江省分公司以科技賦能提升效率，利用強(qiáng)大的智能理算引擎，打造客戶滿意的智能化、高效化、自動(dòng)化服務(wù)模式。2022年上半年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)浙江省分公司理賠智能替代率高達(dá)88.16%，小額理賠時(shí)效快至0.28天。

行程萬里，不忘初心。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)浙江省分公司始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，深度參與浙江省多層次社會(huì)保障體系建設(shè)，牽頭承辦金華大病保險(xiǎn)選繳項(xiàng)目、落實(shí)“浙里醫(yī)保·西湖益聯(lián)?！表?xiàng)目、主動(dòng)參與多地長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)試點(diǎn)等等，聚力“健康中國(guó)”，保障社會(huì)民生。2022年上半年，浙江省分公司政策性健康保險(xiǎn)服務(wù)209余萬人次，賠付超5億元。

不棄微末，久久為功。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將更加注重客戶體驗(yàn)，持續(xù)用簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)扎實(shí)做好保險(xiǎn)保障，用實(shí)干篤行繪就高質(zhì)量發(fā)展新畫卷。