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企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中，要直面發(fā)展瓶頸，與時俱進，主動擁抱新科技、新平臺、新需求，融入新發(fā)展格局。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）正以時代新?lián)敗⑿伦鳛?，進入轉(zhuǎn)型升級新階段。
“一個客戶、一個國壽”是中國人壽為客戶服務(wù)的初心。秉承“從客戶中來，到客戶中去”的服務(wù)理念，中國人壽全集團各成員單位間實現(xiàn)了互聯(lián)互通服務(wù)，讓客戶“電話只撥一次，需求只說一次”。這個看似簡單訴求的實現(xiàn)，大大提升了客戶體驗，讓公司的服務(wù)更高效。而這背后，是一套全新的共享作業(yè)模式的運營過程。
在中國人壽壽險公司高質(zhì)量發(fā)展之路上，共享作業(yè)模式的創(chuàng)新和成效發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。它通過模式創(chuàng)新、智能互聯(lián)提升了三個核心價值，即管理強化、客戶體驗提升和降本增效，推動中國人壽壽險公司高質(zhì)量發(fā)展不斷邁向新階段。
共享作業(yè)模式破解行業(yè)“總分管控、降本增效”難題
作為一家具有悠久歷史的國有險企，中國人壽壽險公司運營作業(yè)呈現(xiàn)顯著的多樣性、歷史性特點。過去幾年，圍繞建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)目標，中國人壽壽險公司逐步實現(xiàn)了運營各個領(lǐng)域作業(yè)的省級集中，公司旗下36個省級機構(gòu)的集中運營作業(yè)實現(xiàn)了新的價值釋放，即更精細化的分工、不同作業(yè)人員能夠?qū)Ｗ⒂谔囟ㄗ鳂I(yè)、省級分公司做精業(yè)務(wù)處理、基層公司工作重心聚焦客戶服務(wù)。省級集中很長一段時間在提升服務(wù)時效、規(guī)范服務(wù)管理、提高客戶滿意度等方面發(fā)揮著積極作用，為公司良好服務(wù)形象的樹立提供了強大的動力支撐。
隨著時代的發(fā)展，省級集中模式漸漸出現(xiàn)了不能適應(yīng)高質(zhì)量運營發(fā)展的瓶頸：無法徹底解決各單位運營作業(yè)人均產(chǎn)能差異較大、作業(yè)標準不盡統(tǒng)一、資源利用不夠充分、不同時段忙閑不均、作業(yè)量波峰波谷明顯等問題，服務(wù)的效率和效能仍有較大的提升空間。
為破解這個難題，行業(yè)的普遍做法是全國運營大集中，主要是物理上的集中：一個巨大的中心場地、一個大型作業(yè)中心、一個數(shù)千人的后援隊伍。但中國人壽壽險公司每年的作業(yè)量是上億級別的，需要龐大的人才隊伍支撐，傳統(tǒng)的物理集中方式必然帶來運營成本的增加，且多年來分散在各省級分公司的專業(yè)人才隊伍優(yōu)勢也將弱化。
而互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟理念給了中國人壽壽險公司極大啟發(fā)，“共享作業(yè)”模式應(yīng)運而生。該模式遵循高質(zhì)量發(fā)展內(nèi)涵要求，基于“智能集約+互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟”理念進行設(shè)計，其核心價值是將各省運營作業(yè)中心連接成全國一個總中心，用較少的資源投入干成更多的事，力求實現(xiàn)對現(xiàn)有運營資源利用更大化。這是中國人壽壽險公司運營模式的重大創(chuàng)新，具備睿智集約、高效共享、配置靈活等特點。
科技賦能，推進共享作業(yè)模式實現(xiàn)新“睿運營”體系
共享作業(yè)模式是以作業(yè)人員和任務(wù)的數(shù)字化畫像為基礎(chǔ)，基于算法智能調(diào)配全國待處理的任務(wù)，實現(xiàn)運營人力由省間分用到全國統(tǒng)用、作業(yè)范圍由省內(nèi)業(yè)務(wù)到全國業(yè)務(wù)，將各省本部現(xiàn)有運營在崗人力相對“閑置”的時間集中起來、充分利用起來。設(shè)立共享服務(wù)中心（運營板塊），代表全國總中心開展集中、有序的共享作業(yè)生產(chǎn)組織管理，達到運營人力資源利用更大化。
通過科技賦能，共享作業(yè)模式摒棄了傳統(tǒng)超大物理集中的運營業(yè)態(tài)，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過建設(shè)調(diào)度智能化能力、全流程監(jiān)控能力，構(gòu)建了總部總控、智能集約、資源共享的生產(chǎn)格局，將分散在各省的運營資源融為一體，既節(jié)約了建設(shè)物理作業(yè)中心的成本，又有效提升了運營作業(yè)承載量。通過“監(jiān)控+調(diào)度+后督+結(jié)算”的業(yè)務(wù)閉環(huán)，運營生產(chǎn)組織形成了“一盤棋”，各省共同承接全國作業(yè)任務(wù)。
從人力資源的管理角度看，共享服務(wù)中心（運營板塊）代表總部可以通過共享生產(chǎn)組織機制的運行，掌握各省任務(wù)、人員、作業(yè)負載的具體情況，對異常任務(wù)和情形及時預(yù)警、干預(yù)、跟蹤處理，對運營生產(chǎn)的管理質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、作業(yè)風(fēng)險等管控更加精準到位。共享作業(yè)模式下，中國人壽壽險公司分散在各省的運營人才可互聯(lián)形成人才網(wǎng)，多年沉淀的運營人才隊伍得到了更充分的利用。通過“超時”任務(wù)自動分派，將合適的任務(wù)找到合適的人，積壓任務(wù)向空閑省份、人員分流，激勵作業(yè)人員主動提高積極性，實現(xiàn)作業(yè)效能“洼地提高、高地更高”，提升個人及整體作業(yè)效能，最終推進實現(xiàn)了“前端多點觸達、總部智能集約、全面共享作業(yè)”的新“睿運營”體系。
共享作業(yè)模式為提升客戶體驗按下“快進鍵”
“共享作業(yè)模式基于共享經(jīng)濟的業(yè)態(tài)構(gòu)建，又具有超大型人壽保險公司獨特的模式創(chuàng)新。它圍繞‘生產(chǎn)、服務(wù)、控制’三大核心職能，通過生產(chǎn)層、觸達層、控制層三層構(gòu)建新型運營服務(wù)體系?！敝袊藟蹓垭U公司副總裁楊紅介紹。
在生產(chǎn)層，中國人壽壽險公司改變傳統(tǒng)的超大規(guī)模物理集中的運營業(yè)態(tài)，構(gòu)建總部總控、智能集約、資源共享的生產(chǎn)格局，在深化省級集中基礎(chǔ)上，由總部共享服務(wù)中心（運營板塊）統(tǒng)一實施互聯(lián)網(wǎng)平臺運營、作業(yè)監(jiān)控、任務(wù)調(diào)度和資源配置，實現(xiàn)全面共享服務(wù)，將全國連接成一個運營中心，形成一個網(wǎng)絡(luò)、一個邏輯整體。
在觸達層，中國人壽壽險公司圍繞客戶體驗藍圖和客戶旅程地圖，全面梳理服務(wù)觸點，快速響應(yīng)客戶需求，推進服務(wù)場景化建設(shè)，連接線上、線下服務(wù)觸點，注重客戶體驗優(yōu)化和服務(wù)觸點整合協(xié)同，深化服務(wù)銷售融合，準確有效觸達客戶，形成一致、便捷體驗，更好地踐行“以客戶為中心”理念。
在控制層，中國人壽壽險公司加快推進服務(wù)作業(yè)標準化，以“統(tǒng)一、規(guī)范、標準”為目標實施全國統(tǒng)一的運營管理，形成總對端的作業(yè)與服務(wù)的規(guī)矩牽引，加強品質(zhì)效能管理和生產(chǎn)服務(wù)全流程監(jiān)測，建立嚴密的質(zhì)量監(jiān)督管理體系，減少業(yè)務(wù)差錯率，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險，推動客戶體驗和服務(wù)評價提升，全面提升運營服務(wù)品質(zhì)。
2021年11月8日，山東省濟南市遭遇罕見暴雪天氣，為確保人民生命財產(chǎn)安全，濟南市政府發(fā)布公告要求全市企事業(yè)單位臨時縮減工作時間。中國人壽壽險山東省分公司承擔著全省運營領(lǐng)域各類業(yè)務(wù)審批的重任，一旦停擺，將導(dǎo)致整個山東省的客戶需求響應(yīng)被延遲。共享服務(wù)中心（運營板塊）在接到政府公告后，第一時間啟動突發(fā)事件應(yīng)急機制，臨時調(diào)整山東省分公司共享作業(yè)參數(shù)，將所有待處理的服務(wù)需求在短時間內(nèi)智能派發(fā)至其他省份作業(yè)人員，讓更多的人力充實并加入到客服需求高頻發(fā)生的“山東板塊”，從而成功應(yīng)對極端惡劣天氣對區(qū)域業(yè)務(wù)的影響，實現(xiàn)任務(wù)精準、高效、靈活調(diào)度。
通過山東濟南的案例，可以感知這種共享作業(yè)模式帶給運營服務(wù)工作的變化，可以將部分機構(gòu)當下過多的保險服務(wù)任務(wù)向當前作業(yè)量較少的區(qū)域、人員分流，調(diào)整機構(gòu)間不同時段作業(yè)壓力，提升服務(wù)辦理的響應(yīng)速度，并滿足壽險運營服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大關(guān)鍵連接：一是多觸點連接客戶，為客戶提供一站式、綜合化服務(wù)；二是多機構(gòu)數(shù)據(jù)互聯(lián)，在充分保障客戶隱私和數(shù)據(jù)安全的前提下，為客戶帶來簡捷快速的保單服務(wù)體驗；三是多作業(yè)人員任務(wù)互聯(lián)，智能調(diào)配作業(yè)人員待處理任務(wù)負載，為客戶服務(wù)按下“快進鍵”。
中國人壽壽險公司共享服務(wù)中心（運營板塊）負責人吳雁萍說：“共享作業(yè)模式創(chuàng)新的核心價值是管理強化、客戶體驗提升、降本增效?！彼榻B，“共享服務(wù)中心（運營板塊）圍繞以客戶為中心的高質(zhì)量發(fā)展進行變革和創(chuàng)新，我們通過總部智能集約而非物理大集中，徹底轉(zhuǎn)變勞動密集型的生產(chǎn)模式，以科技手段為支撐，實施作業(yè)邏輯集中和全過程監(jiān)測，實現(xiàn)‘人機合一、實時監(jiān)控’，用機器替代人工。全面共享作業(yè)的實踐說明，這一模式可實施全國作業(yè)統(tǒng)一調(diào)度，靈活動態(tài)配置運營資源，有效平衡區(qū)域性運營產(chǎn)能差異，實現(xiàn)全國一體化運營，提升資源利用效率。”
中國人壽壽險公司于去年四季度啟動了保全共享作業(yè)試點，并于今年5月實現(xiàn)全國推廣。保全共享作業(yè)全國推廣后，共享作業(yè)模式在加強總部管控、提升作業(yè)效率方面的作用已經(jīng)顯現(xiàn)。截至7月底，共享作業(yè)模式撬動保全審批作業(yè)較推廣前提速超20%，讓客戶切實感受到中國人壽壽險公司保險服務(wù)“加速度”。
共享作業(yè)模式變革助力高質(zhì)量發(fā)展邁向新征程
運營模式創(chuàng)新升級為中國人壽壽險公司上億客戶提供了睿智服務(wù)。共享作業(yè)模式給客戶服務(wù)帶來了兩大變化：一是客戶在全國各地獲得的服務(wù)品質(zhì)如一，不同地域客戶均可享受相同的高品質(zhì)服務(wù)；二是客戶滿意度升級，辦理保單服務(wù)時顯著減少了等待時間。為實現(xiàn)這兩點變化，中國人壽壽險公司著力推進三方面工作：
一是“人單匹配”。通過將任務(wù)畫像、作業(yè)人員畫像，任務(wù)類別、客戶特點、作業(yè)人員基本信息、能力信息、作業(yè)狀態(tài)信息等納入系統(tǒng)核心算法，圍繞效率、質(zhì)量、效能三個維度，為每個任務(wù)找到適合處理的作業(yè)人員。事后還設(shè)置作業(yè)質(zhì)檢與滿意度評價環(huán)節(jié)，不斷將豐富人員能力信息的因素回寫到人員畫像過程中，實現(xiàn)“人單匹配”算法的智能優(yōu)化。
二是“人機合一”。以科技手段為支撐，最大限度以機器替代人工，機器可以處理的全部由機器處理，機器不能處理的輔助人工處理，人工處理的結(jié)果以數(shù)據(jù)形式回寫給機器，通過共享規(guī)則模型的不斷優(yōu)化，進一步擴大機器處理的范圍和提升機器處理的準確性，形成人與機器的有機融合。
三是“共享作業(yè)”。實施全國作業(yè)統(tǒng)一調(diào)度，靈活動態(tài)配置運營資源，有效平衡區(qū)域性運營產(chǎn)能差異，實現(xiàn)全國一體化運營，提升資源利用效率。
未來，中國人壽壽險公司將繼續(xù)推進實現(xiàn)核保、理賠等保險核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域全國服務(wù)動作標準化，保證不同區(qū)域均遵循相同的作業(yè)要求，在任務(wù)智能調(diào)度的過程中做到無縫對接，使共享作業(yè)覆蓋更多的運營環(huán)節(jié)。
睿智創(chuàng)新共享作業(yè)使“一個客戶、一個國壽”建設(shè)取得長足進步，對廣大國壽消費者而言，意義重大。
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